疫情防控常态化，“安心”成餐饮行业复苏支点

核酸检测、餐厅预约、无接触“安心送”成消费者决策“临门一脚”

人间烟火味，民以食为天，灯火通明的商圈、美食餐馆香味渐浓，吸引着居家已久的民众，也触动着被疫情抑制甚至“冻结”的消费需求。

在疫情防控常态化下，如何使餐饮业经营快速恢复，消除公众外出用餐的焦虑，企业及平台又如何为消费者提供安全用餐环境，这些话题成为社会关注的焦点议题。

对此，由美团点评主办、新京报协办的“疫情防控常态化与餐饮业复苏”共商会近日举办，邀请专家学者、餐饮业从业者及普通消费者就此话题进行深入的探讨。

安心服务

无接触安心送

骑手与用户约定指定位置，减少面对面接触。用户可通过手机App查看商家工作人员和骑手的安全防护信息。

安心预约（餐厅预订）

通过线上预约，避免因桌位不够造成人群排队带来聚集性风险。同时，便于案例追踪或其他分析。

核酸检测标签

北京餐饮商家上线“已核酸检测”标签，消费者可在美团App、大众点评App和美团外卖App美食频道页面直观看到商家的标签展示。

安心餐厅防疫卫生标准

餐厅承诺执行店内消毒、员工测温、餐位设置、佩戴口罩、后厨环境、防护物资、传菜过程等7项防疫举措。

全国餐饮订单量恢复较快 北京虽受疫情影响但正稳步回升

在北京此次疫情中，部分病例与餐饮从业者有所关联，对该行业的经营造成了一定冲击。但通过近期餐饮消费数据来看，仍然向我们传递餐饮业正在逐渐恢复的良好信号。

美团大学餐饮学院院长高萍指出，根据美团的数据，从全国餐饮行业大盘情况来看，虽然全行业都因疫情受到重创，但是C端的消费依然在继续。

从全国来看，到店餐饮订单量整体恢复较快。截至7月10日，上海已超过去年12月水平，较疫情前恢复至130%；天津也已基本恢复到疫情前表现。北京则受疫情影响，未恢复到疫情前水平，但正在稳步回升。

其中，北京轻餐品类恢复速度明显高于正餐，且受新发地问题影响较小，小吃快餐订单量已达到疫情前的159%。而正餐中多数品类都显著受新发地问题的影响，较六月初有所下降。

当天参会的商家反映，随着疫情逐步得到控制，餐饮经营情况正在逐渐好转。

中国餐饮协会副会长、山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国表示，疫情期间消费者更加看重品牌和口碑，品牌两极化消费越来越明显，头部餐饮企业会越来越受欢迎。

主营小龙虾的胡大开业20多年，几乎每天堂食爆满。但受年初疫情影响，堂食受到猛烈冲击，胡大开始转战外卖。北京胡大餐饮有限公司总经理郭冬指出，3月中旬，胡大入驻美团外卖，在平台流量支持下上线当天外卖订单达到100多单。六月初时经营情况已经恢复到去年同期水平，虽然由于北京疫情的出现中间关闭了一些门店。但是随着北京疫情的控制，经营情况又恢复到了去年同期水平。

“企业也在持续寻找新的增长点应对疫情，例如和美团外卖的合作以及产品电商化的尝试等。”内蒙古西贝餐饮集团有限公司首席公共关系官、副总裁楚学友表示，面对常态化防疫，西贝采取严格的防疫安全举措，原本北京疫情反复前，在今年5月20日西贝的销售已经达到了去年同期总体120%左右的水平。

虽然餐饮行业逐步复苏，但是消费者对外出用餐仍有一定的忧虑。中央财经大学社会与心理学院心理学系副教授窦东徽指出，这次的疫情具有突发性、意外性，从心理学角度来看，人们往往非常在意小概率发生的事件，消费者外出就餐就会变得更加警惕，更加理性。

堂食预约制是行业未来趋势，有助排除聚集风险

而这次北京疫情的反弹，也让各方意识到常态化防疫将是必然的趋势。中国人民大学国家发展研究院研究员、国家卫生应急体系建设指导专家王宏伟指出，面对常态化的疫情防控，餐饮行业可以与电商平台合作，借助新技术手段，探索无接触式等创新经营模式，增强疫情防控能力，促进餐饮行业复苏。

DCCI互联网研究院院长、互联网专家刘兴亮则提议，可以通过新技术开发预约系统、点餐系统，实施提前预约制，缩短到店用餐时间。

目前，这些措施已经在美团点评推出的“安心服务”系列措施中得到实践。基于防疫常态化下的思考，美团点评推出的安心服务包含了核酸检测标签、安心餐厅标准所代表的餐饮防疫卫生标准、安心预约（餐厅预订）、无接触安心送等措施。

“无接触安心送”可以减少骑手与用户面对面的接触，同时用户还可以通过手机App查看商家工作人员和骑手的安全防护信息。而升级后的线上预约，则能够让餐厅实现对到店消费用户的控制，避免排队带来的聚集风险。

刘兴亮认为这种堂食预约制是未来行业的发展趋势，预订系统会受到很多消费者的喜欢，尤其是时间宝贵的上班族。

美团点评到店餐饮商户平台负责人韩硕则表示，堂食预约制是行业服务发展提升的标志，因为预约制度推动了就餐人员的容量和使用率信息在线上的互联互通。目前，中国的餐饮行业经营水平和服务水平其实依旧处在初级阶段，还有很大的提升空间。

据了解，美团日前已经联合中国饭店协会发起制定《餐厅在线预订服务规范》团体标准，以便满足餐饮防疫常态化下的安全用餐需求。

当然，韩硕强调“预约不意味着放弃线下，而是说互联网平台怎么帮助商家更好地完善线下经营，提升线下效率”。

打造“安心餐厅”标签，平台强力助推消费需求回暖

除此“安心预约”之外，韩硕也介绍平台在积极打造并且不断升级的“安心餐厅”标签。

目前，美团已经发布首个业内标准《餐饮商户卫生服务信息在线披露规范》。餐饮商家则按照该标准，承诺执行店内消毒、员工测温、餐位设置、佩戴口罩、后厨环境、防护物资、传菜过程等7项防疫举措。这样就可以在线上取得“安心餐厅”标签。

不仅如此，“安心餐厅”的相关标准还将结合疫情防控形势对具体地区做出的动态调整，以便更好地配合政府疫情防控工作、保障商家复工经营和防范疫情风险。

以此次北京突发疫情为例，6月16日，北京市突发公共卫生事件应急响应级别由三级调至二级，并对相关餐饮从业者开展核酸检测工作。6月17日，美团开始动态调整“安心餐厅”标准——例如在北京地区安心餐厅申请标准中增加核酸检测要求，通过审核的商户即可上线“已核酸检测”标签。

“安心餐厅”标签除了帮助餐饮商家将防疫安全举措标准化、可视化，也获得了美团线上专区等推广流量资源扶持。

从实际效果来看，目前全国获“安心餐厅”标签的优质商户订单量增长达61.6%，比同期未加入商户高出46.5个百分点。足见在疫期及疫后恢复期，“安心”已成为商户复工加速、消费需求回暖的强力助推器。

“安心服务”多维度措施，降低消费者外出就餐焦虑

对于平台的这些创新，窦东徽认为对降低消费者就餐焦虑方面有非常积极的作用。

在窦东徽看来，一方面，消费者通过以“安心餐厅”“已核酸检测”标签为代表的安心服务，其所呈现出相关展示性“标签”，可以让消费者了解餐厅在安全保障方面的达标程度，连接了商家为安全保障所做的工作与公众认知的通路，即让商家的努力“被看见”。

另一方面，这些也是对于行业中安全保障方面表现优秀者的奖励标识，有助于这些先知先觉的商家作为宣传的“卖点”，逐渐演变为全行业的认可的通用标准，这对于餐饮行业整体卫生安全意识的提升具有积极作用。

总体来看，一系列的“安心服务”可以将商家信息更加透明化，有利于建立彼此的信任关系，当信任关系建立起来之后，人类普遍的“互惠互利”（mutual reciprocity）的思维便开始发挥作用。

从决策的角度讲，人们做出一个行为选择需要有充足的理由作为支持，这些标识就构成了一个“好的理由”，能够非常有效地解决消费者决策的“临门一脚”问题。

■ 聚焦议题

核酸检测将成常态防控下的常态项目

日前，北京新冠疫情防控工作发布会上宣布，核酸检测要成为常态防控下的常态项目。如何看待核酸检测成为常态防控下的常态项目，专家商户各抒己见。

商户：定期核酸检测能够提升安全感

米粟米烧肉品牌负责人、食评人、行业观察者吴雪风认为，虽然核酸检测提高了北京控制疫情效率和商家经营的恢复，但是核酸检测的定期化，除了可能增加餐饮行业成本外，检测结果也有很多不确定性。

郭冬则表示这必然会增加企业成本，但从自身来讲，还是希望自己做定期核酸检测，这样可以提升员工和客群的安全感。

专家：定期核酸检测增强消费者外出就餐信心

由于核酸检测的精准率以及时效性等问题，王宏伟也认为，目前将核酸检测常态化是没有必要的，要视疫情防控总体形势的研判和相关地区的流行病学的调查靶向检测、定向检测。

但从消费者角度，刘兴亮则提出不同的观点，他认为餐饮业定期的核酸检测很有必要，这能增强消费者外出就餐的信心。

平台：安心服务增强企业核酸检测自主性

高萍表示“安心餐厅”以及“已核酸检测”标签能够帮助餐饮商家更好地展示自己的安全性，让大家外出就餐时能享受安全的服务。

而韩硕则透露，北京疫情期间，一开始消费者的顾虑还是比较多的。但随着“安心餐厅”的升级、核酸信息的透传后，消费者对此反馈很好，点击量和咨询量也大增。

新京报记者 王春蕊