赢得用户心：启辰新10年关键之匙

与用户同心同行

作者 | 沈天香

编辑 | Jane

出品 | 帮宁工作室（gbngzs）

2020年，是启辰品牌创立10周年，也是东风启辰开始真正意义上第二次创业的关键之年。

10年前，吉利控股集团完成对福特汽车旗下沃尔沃轿车公司全部股权的收购。迄今为止，那仍是中国汽车行业最大的一次海外并购。

10年前，比亚迪汽车有限公司与戴姆勒-克莱斯勒集团在北京签署合资协议，成立深圳比亚迪戴姆勒新技术有限公司。

10年前，长安汽车集团股份有限公司和法国标致雪铁龙集团（PSA）在巴黎签署合资协议，计划引入DS品牌。

10年前，北京汽车股份有限公司挂牌成立……

那是2010年，是中国汽车品牌发展史上波澜壮阔的一年。也正是在那一年，启辰品牌成立。

此后10年，启辰品牌经历了高光时刻，也曾陷入低潮。在起伏中，启辰品牌始终秉承“用户至上”的理念，不断发展，迄今收获超过百万名的用户。

历经多年传统造车实力的积淀，东风启辰精准抓住汽车行业发展的新趋势，成功打造VSA智能模块架构。今年4月，VSA架构下首款车——启辰星（参数丨图片）上市，以全新造型、联盟技术、合资品质等优势，逐渐获得消费者认可。

在2020年11月底举办的广州车展上，东风启辰发布“同心·同行”服务品牌，推出“三大服务保障、三大服务行动、六大服务承诺”，强化售前、售中、售后的精细化服务管理，全面升级用户服务保障体系。

以此为标志，在2020年渐行渐远之际，东风启辰挥手作别难忘的10周年，同时站在百万辆的新起点上，开启了下一个全新的10年。

为客户体验加V

“个别政策是专营店一直在坚持做的。启辰厂家发布的‘同心·同行’服务品牌，强化了更多方面的服务内容，我们第一时间都落地实施。”启辰河北保定东风南方和顺专营店销售总监李小鹏对帮宁工作室说。

东风启辰一直重视消费者感受。随着数字化技术的革新，这家主机厂创新打造更有温度、更有保障的用户体验。

此次发布的“三大服务保障”，包括完善10公里服务圈，实现“零距离”服务保障；提供24小时服务，打造“零时差”的响应机制；通过透明工厂和透明维修车间，让车主掌控车辆生产制造和维修保养的全流程，实现买车养车“零担忧”。

“三大服务行动”，即通过持续开展一系列活动面对面交流，用心解决车主用车问题；持续在五一、国庆等节假日期间，提供免费安全检测服务；实施保姆计划和青年突击队计划，让技术专家团队深入一线解决疑难杂症，提高服务质量。

“六大服务承诺”，包括7天可退换车保障、超长5年免费双保、低至7折保养套餐、救援服务2小时到达，超过2小时免单（启辰T60EV、D60EV客户承诺）、会员专属特权、灾害关怀基金。

作为一个10年即拥有百万用户的新生势力，东风启辰在保证可靠合资品质的前提下，提供一系列的服务动作、服务标准、服务保障，这对提升启辰用户的好感度、品牌忠诚度以及提升启辰的品牌力都大有裨益。

前提是，一线经销商不打折扣地执行落地。

李小鹏说，自今年4月份启辰星上市以来，在启辰厂家指引下，和顺店完善了车主的服务动作，比如“保客家宴”“上门服务” “上门拜访” “售后黄金VIP服务”等。同时，强化启辰星5年超长双保、超低折扣保养套餐等安心服务政策。

随着东风启辰发布“同心·同行”服务品牌，和顺店第一时间向启辰车主告知“六大服务承诺”，在现有服务标准基础上，更加贴心、细化地落地执行，向交车客户百分之百地传递厂家所有最新服务政策。

对于经销商来说，工作要求也比之前更加系统化、细节化。

李小鹏举例，每卖一台启辰车，所有对接板块人员都需要加入客户服务群，及时耐心地解答客户的疑问。“我们让一个客户把店内的销售顾问甚至管理人员全都连串到一起，去做好服务。”他说。

另外，工作更加细节化。比如启辰星车主回厂时，在售后顾问做好维修服务的同时，销售顾问要去了解客户的用车感受、诉求，然后将主机厂、专营店的各项回馈活动等告知客户，目的只有一个：让客户满意。

踏实造好车

让客户满意，其基础首先是产品。东风启辰在产品研发、生产环节，就秉承“用户至上”的理念。

自品牌成立以来，东风启辰一直坚守“高品质”产品打造，产品品质获得市场认可。在汽车之家发布的《2019年乘用车新车质量报告》中，东风启辰获得中国品牌新车质量表现排名第一名、行业总体新车质量表现品牌总体排名第三名的好成绩。而启辰D60更是荣获2020年1月-8月汽车之家全车系质量排行第一名的佳绩。

经过多年积淀，东风启辰整合了雷诺-日产-三菱联盟国际团队与技术优势，并注入中国DNA，打造出集灵活性与前瞻性为一体的智能化造车体系——启辰VSA智能模块架构。

这一架构涵盖VSA-L（中大型平台）、VSA-C（紧凑型平台）、VSA-E（电动车平台）等三大平台矩阵，均覆盖了轿车、SUV以及MPV这3种车型品类。其中，VSA-L和VSA-C平台能够匹配燃油和混动两种动力总成，都为消费者提供丰富的动力选择。

VSA智能模块架构为启辰发展打下良好基础。在接受帮宁工作室采访时，日产汽车高级副总裁、日产中国管理委员会主席和东风有限总裁山崎庄平表示：“东风启辰是东风有限旗下自主事业的探路者，也是2020年取得增量的核心单元，是智能化的排头兵，也是新能源领域的试验田。”

在规划阶段，VSA智能模块架构就充分考虑了未来智能化、电动化等技术趋势需求。规划未来5~10年内，在操控、NVH、安全、动力、能耗等性能方面，保持行业领先水平，引领汽车行业智能化、网联化、电动化的发展趋势。

启辰为该架构专门配置了针对中国市场的工程开发标准和更严苛的模拟实验。由于从中国用户特点出发，加上洞察客户需求，该架构还可以实现全场景化打造，包括36个用车场景、187项用户痛点，涵盖了用车生命周期的始终。

以启辰星为例，该车型从研发开始，便植根于中国市场需求，甚至比一些合资品牌更贴近中国的路况和消费者。在平台调校、造型设计、空间舒适、智趣科技等方面，启辰星都针对中国消费者的诉求而专门定制。

2020年下半年，启辰星销量不断增长。根据东风启辰公布的数据，2020年9月，启辰星终端销量环比增长41.3%。在此基础上，10月份环比更增长45.9%，尤其是中高配车型占比较多，可见这款高价值产品受到了用户认可。

“越来越多的客户不再像以前那样是首购，现在差不多都是有过用车体验、有过乘车体验的客户，像启辰星增购、换购的比例接近40%。” 东风启辰总经理马磊告诉帮宁工作室。

他透露，在启辰星的销售结构占比中，高配版占比相对较高，这种情况从今年4月上市初期一直保持到现在。“半年来，顶配车型销量占比仍然占25%。那一款落地价格接近17万元。启辰可以把这个级别的车卖好，说明客户认可启辰星的高价值。”马磊如是说。

打开新十年

站在百万辆体系之上，以启辰星为新标志，以VSA智能模块架构为新动力，以“同心·同行”服务品牌为新起点，东风启辰开启了下一个“以用户为中心”的新10年征程。

“今年身处跨时代的变革。受各种因素影响，各行各业都需要去转变思路，需要设身处地站在用户维度去做事。”李小鹏对帮宁工作室说，“用户至上”是启辰从主机厂到专营店的共同理念。

“新世代”消费群体在逐步壮大，推动着准车主将新观念和新习惯带入了挑选品牌的视野。眼下，除了注重产品本身品质之外，消费者还普遍注重产品提供的情感价值。

从行业角度来说，随着新理念、新技术、新场景的不断涌现，率先抓住消费升级机遇，迅速向数字化、服务型转变的车企，将在市场竞争中占据更加有利的位置，释放更大的市场潜力。

这一点在汽车存量市场上最明显。由于产品日趋同质化，各车企唯有通过特色化服务，来增强产品的差异化，增加产品的附加值——服务成为企业增加产品附加值、树立诚信品牌的关键。

百万车主对启辰来说，是信赖，更是责任。在品牌成立10周年之际，东风启辰全新升级用户服务保障体系，无论是从用户需求、行业趋势还是品牌发展而言，都顺应了时代的潮流。

帮宁工作室了解到，截至目前，东风启辰在176个城市共设立一级服务网络250家，认证共网服务的东风日产一级网络475家，另有各类型二级服务网络超过1000家，覆盖了全国80%以上的市场区隔。

“车卖到哪里，服务触点就延伸到哪里。”秉持这一客户服务准则，东风启辰持续推进服务网点的毛细血管式渗透，持续完善启辰10公里服务圈。

未来，东风启辰还将通过数字化、创新化模式扩宽渠道：借助社会化电商平台，将启辰品牌入驻天猫电商平台；在全国各大重点城市陆续导入“启辰魔方店”，持续为终端网络的服务体验赋能……

产品层面， 在顺应智能化、网联化的发展潮流的基础上，东风启辰以消费者用车本质需求为出发点，依托启辰VSA智能模板架构，整合雷诺-日产-三菱联盟优势，持续丰富产品矩阵，全面满足中国消费者多场景的用车需求。

互联网时代，所有企业都在提倡“体验为王、用户至上”。对于汽车行业来说，把车卖出去之时，和用户的沟通才真正开始。

以赢得用户之心为钥匙，东风启辰打开新10年高质量发展的大门。在“同心·同行”服务品牌的引导之下，东风启辰加快实施售前、售中、售后的精细化服务管理等一系列举措，为下一个10年奋力奔跑增添动力、激发活力。