数字时代，这家银行没有落下老年人

文 |金融八卦女特约作者：铁马

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你有没有观察过，现在去银行办业务最多的是谁？

我曾经观察过，除了对公业务外，个人业务等待区最多的是50岁+的中老年人。就在几天前，笔者去银行开卡，营业厅里等待的甚至只有我一个年轻人。

笔者有一位银行的朋友说：

她所在的营业部，有一位阿婆，每次办完业务，都要在工作人员的帮助下，把存折上的数字誊写在笔记本上一遍（因为阿婆眼花看不清存折），以便后续查看。 所以虽然年轻人早都只用手机银行不来营业厅了，但许多老年人不会用ATM机查询、看不清存折，更别提手机银行了。

后疫情时代，很多人呼吁别让“健康码”为难了老年人，其实在金融行业，很多老人也跟不上进程。

针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，央行科技司司长李伟曾表示，在数字化时代，要指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务。

/ 数字化服务时代，场景为王 /

数字化时代下，“数字服务”早已成为各个银行追逐的目标，但是怎么为各个阶段的客户提供好数字化服务呢？主要是在使用场景上下功夫。

例如要解决老年人对于手机银行的使用问题，就要设身处地的考虑老年人使用场景。

不久前，中信银行就在洞察老年客户群体需求后做了APP升级，其中针对老年人在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题，推出了专门服务老年客户的“幸福+版”APP。

另外，中信银行还在升级中上线了健康银行。中信银行7.0版APP联合阿里健康、丁香医生、微医、腾讯较真、爱睿智等互联网医疗企业，提供三甲名医在线问诊；还有健康讲座、较真辟谣、血糖管理等健康服务。

其实细想想，或许健康服务的各种场景，落地在银行APP中会更为牢靠，除了健康内容资讯的真实性以外，就用中信银行来说，他是首家拜访国家医疗保障局的银行；首家上线医保电子凭证激活功能的银行；也是唯一一家获得个人年度医疗费用查询接口的渠道方。

在中信银行切入了老年客群后，这也给金融业TO C服务提出一个议题：对于大型商业银行而言，数字化转型必须要深入到具体的行业场景进行服务，到底怎么做？

答案很简单，就需要关注四个字——“现实生活”：将现实生活场景完整地放入数字世界当中，这样可以最大限度地赋能服务，打破空间限制。

再举个例子，这次中信银行APP 7.0版本增加了五个专属版本，除了前文提到的老年客群外，还分别针对出国金融客群、高净值客群、小微业主和外籍人士等提供了特色视觉、特色服务和新场景体验。

疫情中，我们发现很多和金融相关的场景，都可以实现数字化，中信银行APP 7.0版本，就是未来银行数字化服务的一个风向标。

例如，针对出国客群中信银行再次升级的出国金融服务，其实就源自中信银行在疫情期间推出的“留学汇”服务产品：

海外留学的朋友或者有海外业务的朋友都知道，出口换汇、提供资产证明等业务，都涉及较为复杂的操作过程，会出现反复修改或多次前往网点办理的情况。

为解决这一问题，中信银行用“留学汇”为客户提供了线上“一条龙”服务，只需手机操作，客户无须前往银行网点。

而现在升级出国金融模块，能真切模拟客户有出国业务时的场景，覆盖的人群也更多了。能为留学、商务、旅游、移民、外籍人士等五大类客群提供包括签证类、跨境结算类、外币理财类、融资类、资信证明类、全球资产配置类等“一站式”出国服务。

以上的不同使用场景，皆是中信银行通过大数据分析客群，才逐步迭代升级出了有着出国金融专属服务、财富服务、读书模块、健康银行等丰富的功能模块。

也就是说，数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户也开始沉浸在银行提供的各种便捷的场景中。

/ 银行数字化四十年，客户才是中心 /

银行数字化时代，APP作为银行和用户的桥梁，就是要让数字化服务能全部覆盖到青年、中年、老年。但是很多人问，“银行怎么现在才开始转型数字化服务？”

其实，银行的数字化服务转型，距今已经有40年，或许比屏幕前的你年龄还大。

1979年，央行便开始引进IBMSystem360系统，IBM的大型机和业务应用系统改变了我国银行业手工记账的面貌，也引领了数字化的开端。

但银行数字化的耕耘甚是不易，要在安全维护、系统稳定等方面多下功夫，体量也比其他企业大很多。而不是像互联网一样，身轻量小慢慢做大客户群，一接触就先切入了服务，这是机构性质不同使然。

而在安全、系统兼备的情况下，银行目前数字化服务的核心才能有底气的做到以客户为中心。

站在浪潮之巅的中信银行，其实是在通过不断迭代和客户间的桥梁——APP，在实现着数字化转型的路径与目标。

2019年，中信银行数字化升级全面开启。多年的经营为中信银行积累了大量的品牌信任、客户资源、数据沉淀、资金实力、科技基础，这是推动商业银行数字化升级的基础条件。

为了实现触客渠道前端的灵活搭建，并具备精准的客群标签体系，实现千人千面的展示效果。中信银行又建立了智慧中台，灵敏把握客户行为商机，并进行针对性的营销，同时具备全闭环的数字化决策能力，实现分客群分组分策略的对比决策。

在今年的疫情之下，中信银行的数字化升级已经经历过了一次考验，为客户提供远程诊疗、心理咨询、疫情追踪等各类服务，还专门建立手机银行“疫情服务”专区。

也可以见得，今年在疫情中的迅速反应、疫情后的总结提升成为商业银行的数字化能力的一场“大考”。

所以，中信银行倡导的数字化升级，不仅仅是服务高效便捷，更提倡银行的数字化升级应该回归到银行经营的本质，对客户、产品、运营、营销、风控、组织进行数字化标签、描述、设计、控制、反馈，形成一套融洽且开放的体系，这样才能让银行快速适应外部不断变化的环境。

/ 全社会的数字化，银行能带来什么 /

商业银行数字化转型是从“行商”模式到“坐商”模式的转变。

在后疫情时代，行业发展趋势是通过数字化平台触达客户，并对风险管控模式进行重构，构建数字资产体系，将数字资源转化为信贷支持。

目前，中信银行数字渠道建设、数字化经营与场景布局、数字风控和开放服务方面已经取得了阶段性成果。中信银行数字金融部相关负责人认为，数字化升级的关键，还是要“数字化理念和思维方式”要先升级。

理念和思维方式的升级，从实践上看绝不是简单的线下搬线上、不是机器替代人工，也并非简单地搭建“数据湖”、云平台，增加IT工程师和数据分析师。

基础建设固然不可缺乏，但没有数字化经营理念的统领，数字化技术仅仅停留在技术层面，不会带来质的飞跃。

另外，数字化也不是让所有的模块、产品更加高科技脱离生活，而是让类似APP的产品更加易用，贴近老百姓的生活，不仅让每一个老人不被金融数字化抛弃，更是让每个人都能融入数字化的进程。

所以，未来金融行业的数字化，绝不仅一两家银行、机构的数字化，数字化必然是全行业、整个社会的数字化。中信银行这次在迭代升级的7.0版APP中，整合合作伙伴的服务、渠道、费用、权益等资源营销来服务客户的生活、工作场景，让每个人都能“易用”银行APP，这才是未来银行服务生态中共建共赢的不二法门。

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