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万科物业闹剧背后,反映了一个事实:物业与业主之间沟通成本过高

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  前段时间闹得沸沸扬扬的“万科物业被送“锦旗””事情还没有告一段落,近日又有消息传出#被送走的万科物业又被请回来了#,这则事件最终被证明也是一个乌龙。原本几个业主因为七位业主不认同物业启动了收取地库人防车位租赁费,采取的一种维护权利的行为。不过在最终社区居委会经过挨家挨户的电话征询之后超过8成业主还是希望万科继续履职。这场闹剧最终得以结束,只不过物业与业主之间的矛盾却并不会因为万科事件而减少。

  万科物业作为全国物业的标杆还是有一定道理的,几个业主就能“逼走”万科物业也从侧面反映了万科物业的“骨气”,物业与业主的共赢需要更多探索与沟通

  如果住过万科物业管理的小区(尤其是住宅),多数朋友对于万科的服务还是比较满意的。跟一位在万科物业工作5年的工作人员聊天后发现,万科物业是最害怕业主投诉的,这个跟其绩效挂钩。甚至我还亲自见过万科物业人员因为业主自身原因产生的问题而上门拜访道歉的情况,这点全国很多其他物业压根就做不到。原因就是业主手中有“投诉”这个砝码在,这点倒是值得很多物业学习的。

  

  万科物业

  1. 物业通过服务收取业主费用本身就是一个合理的生意,如何衡量服务标准?这个是需要业主与物业进行充分沟通才行。什么样的服务才是让业主满意的服务?除去目前《物业管理条例》中规定的项目外,很多服务内容其实是需要跟业主沟通后才能知道的。物业与业主之间最大的问题就是“沟通成本太高”,沟通不畅后自然会产生各种各样的问题。现实生活中也经常遇到这样的事情,业主认为物业该做的事情,物业没有去做,当收取物业费的时候开始拒缴。

  2. 物业作为一个服务行业,本身应该从服务意识出发来解决业主的各种问题,万科物业之所以有一定的口碑关键在于沟通充分和充分利用技术。有幸享受过万科物业服务的朋友应该知道,万科物业最值得大家称赞的一点就在于定期会把自己要做的事情在业主群或者公共区域进行公示,比如:集体打扫卫生、设备维护、小区物业绿化等;而且万科物业几乎每一栋都有专属的管家,基本是24小时在线进行服务。给予充分和充足的沟通渠道才是业主满意的前提。

  

  物业管理

  物业与业主从来不应该是对立面,业主掏钱来获取服务,同时物业也不应该成为一些业主发泄情绪的场所,如何建立沟通和解决问题渠道是根本

  现实生活中总是有些人喜欢煽风点火,尤其是在如今国内多数业主与物业关系紧张的时刻。业主对于物业的不满和投诉基本已经被一种舆论裹挟,似乎全天下的物业都是“黑”的,真实的情况如今的小区离开物业多数还真的运行不下去。

  

  需要夯实责任物业管理主体责任

  1. 网络上很多网友推崇的成立业主委员会来进行小区管理,理论上没有问题,但是小区管理最难的其实还是监管。物业的收入和开支等各种费用明细需要公示,业委会领导下的小区自住管理也是需要公示的。公示的目的就是为了让业主明白小区的财务运行情况,说到底还是监管。成立业委会不是解决如今物业问题的目的,目的在于如何监管和敦促物业提高服务。

  2. 物业服务的提升需要监管,业主需要能够积极反馈问题的渠道,目前来看多数城市都没有能够建立起这样的一个桥梁。此次疫情后不少城市的社区在小区管理上起到了很大的关键作用,关于社区参与小区管理和监管的呼声也越来越高,事实上社区确实可以领导物业做好小区物业服务。

  3. 物业管理不应该是冷冰冰的,确立明确的领导关系很有必要,居委会不应该成为替代唯一选择。记得之前我经常拿城市的社区与农村的村委来进行对比,农村邻居之间发生纠纷、发生问题基本都会到村委会进行协商解决,但是城市居民似乎就没有了这个渠道。子女入学、水电暖气供应等居民多数情况下都会找物业,真实解决这个问题的关键其实是社区和街道。甚至从观察中发现,社区对于物业的领导一直都存在,只不过需要我们压实这个责任而已。

  回头看看万科物业这件事情,很同意这样的一个判断“这次的较量中没有胜者”,目前城市绝大多数小区承担不起没有物业服务的代价,物业服务的提升需要建立十分必要的监管和反馈机制

  过去有一段时间我也认为应该取消物业让居民自治,社区代管!认为物业是如今最大的“黑实力”!后来经过仔细了解后,虽然有部分小区通过居委会自主管理取得了不错成绩,但是这个本身对于居委会成员的能力提出了极大的要求。我们也应该看到有些小区通过居委会管理后采取的很多管理措施也是不得民心的,说白了要想提高物业服务水平的关键其实还是沟通!!建立对于物业服务的监管和反馈机制很有必要。

  1. 互联网技术的发展使得居民为物业服务打分和评价提供了极为便利的技术条件,很多意见和沟通未必需要通过面对面解决。城市居民因为白天上班或者其他原因很多问题其实是没有办法面对面跟物业反馈的,利用互联网技术进行线上保修、反馈等应该进行普及。这个本身就不是什么难事。物业既然可以通过线上APP催缴物业费,为何不能开通线上反馈和保修业务?关键是看愿不愿意做而已。

  2. 再好的物业没有足够的监管出现问题也是早晚的事情,这个就需要社区或者街道参与了。建立和推动物业公开收入和开支明细、建立物业打分评价体系等,这应该是各个城市未来精细化管理中最重要的一环。如果说在城市发展过程中,小区的服务都做不好,那么城镇化的成果就会大打折扣。

  综上,#被送走的万科物业又被请回来了#从客观来说应该是一个皆大欢喜的结果,业主可以选择物业服务,物业也应该尽职尽责!怎么才能使得物业与小区居民之间沟通无障碍?这个就需要社区或者街道或者城市管理者想办法解决了,没有足够的监管肯定是不合适的。

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