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10个人打开滴滴,却只有1人下单打车?

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  前言

  本文为不二社群成员针对话题 #100人输入目的地,只有10人确认打车,是什么原因?有哪些解决方案?# 的完整复盘,成为复盘君的方式请私信@不二。本期复盘君:张火火

  话题复盘

  Q:100人输入目的地,只有10人确认打车,是什么原因?有哪些解决方案?

  A:

  一、问题拆解

  本题考察的滴滴平台乘客端用户从搜索->发单的转化率。

  首先,可以从用户旅程角度进行二级拆解,搜索->发单可以拆解为「输入目的地->选择目的地」和「选择目的地->确认发单」这两个用户行为链路;其次,可以从影响因素角度进行三级拆解,分析这两个链路中,影响该用户发单决策的影响因素有哪些。

  二、优化解决方案

  1)输入目的地 ->选择目的地

  a. 搜索准确性 & 搜索效率

  用户输入目的地关键词后,搜索结果的准确性和效率,是影响用户搜索转化率的关键因素。一方面,平台可以在算法层面提升召回率和排序合理性,除了关键词匹配度和距离外,根据用户的历史检索频率、常去地址等个性化因素调整排序。另一方面,在产品设计层面可以引导用户将高频使用的地址保存下来,并增加一键打车按钮,减少页面跳转,提升发单转化率。

  

  高德(左)和滴滴(右)的搜索界面

  建议滴滴针对用户高频目的地增加一键打车按钮,缩短用户转化链路

  2) 选择目的地->发车

  a. 价格

  当平台预估价格高于用户预期价格时,用户可能会放弃打车。

  用户是否觉得“贵”,与用户的价格锚点,即用户选择对比价格的标杆有关。比如,对于通常使用其他交通工具出行的用户而言,当打车价格显著高于地铁、公交价格时,用户会觉得“贵“;对于通常只在平峰期打车的用户而言,当用户所处在热区,打车价格动调上涨时,用户也会觉得“贵”。

  为减少用户因价格流失的情况发生,首先,平台需要在高峰期增加司机运力,并可通过将用户导流到其他车型等方式,尽可能减少因供不应求导致价格上涨的情况发生。其次,在产品设计层面,可以在页面中展示更多价位的车型供用户选择;在车型排序策略方面,为新用户优先推荐价格较低的车型,为老用户优先推荐用户高频使用的车型。除此以外,尽可能的降低用户对于价格的敏感度,比如对动调倍数模糊化处理,尽可能降低用户对于提价的感知。最后,平台也可以通营销手段,对新人和中低频用户给予补贴,减少价敏用户的发单流失。

  b: 时间(等待&行驶时长、时间确定性)

  影响用户发单决策的时间因素可继而拆解为,时间长度和时间确定性。

  时间长度方面,当预计接驾时长和行驶时间较长时,用户可能会放弃打车。优化方案的分析思路与价格类似,一方面需要在平台层面尽可能的减少用户等待的时长,另一方面需要在产品设计层面减少用户对于等待时长的感知。

  时间确定性,即用户对于到达时间的可控性,也会影响部分用户的发单决策。当用户处时间紧张且迟到后果比较严重的场景下,他在选择选择出行工具时,对于时间的确定性要求会非常高。因此平台除了透传预计接驾时间和行驶时长外,可以考虑增加显示预计到达时间。

  

  目前地图区域只显示了“X分钟最快上车“和”约行驶X分钟“,建议增加显示”预计到达时间为XX:XX“,增强时间确定性

  精选讨论

  @ 21-pku-风沙渡

  原因:

  1.平台原因,价格超出乘客预期或者特定时间或者地点内等车时间过长用户放弃下单。

  2.只是作为参考价格的作用,在火车站,等地区会有大量拉私单的车和出租车,用户只是以滴滴价格作为公允价格来判断合理价格和讨价还价。

  @ 22-华师大-lcx

  输入目的地后系统没有准确的地点显示,用户无法选取准确的目的地。可以在app中增加全面的地点选择。

  预估价格过高导致用户不想打车。优化接单路径规划,降低用户打车费用;针对价格敏感用户发放优惠券,推荐使用拼车服务。

  预估时间过长导致用户不想打车。此时可以分为高峰期和正常时期,高峰期在热门区域设置冲单奖励,调度司机前往;正常时期时间过长为区域车辆过少,平台可以在该区域增加车辆。

  

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