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航班取消九千多元机票仅退百余元,去哪儿网:系平台先行垫退

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  近日,消费者赵继周向澎湃质量报告(https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)平台反映,今年1月,他在线旅游平台“去哪儿网”上花费9385元订购了上海往返法国巴黎机票,飞到巴黎后,受疫情影响返程航班被取消,他被迫滞留。在提交退款返程机票申请后,退款一直没有结果,10月14日,去哪儿网显示只退141.5元。

  赵继周在提交退款返程机票申请后,去哪儿网显示只退141.5元。受访者提供

  去哪儿网方面通过邮件书面回应澎湃新闻(www.thepaper.cn),称疫情期间退改积压严重,航司审核久,代理商暂时无法核实到航司具体退款金额,去哪儿网按照页面展示预计退款金额,先行垫退退票款141.5元。
针对和赵继周类似消费者的遭遇,去哪儿网表示,针对积压疫情退款问题,公司已经多次催促航司或代理加急受理公司用户退票退款事宜,且公司已成立专人小组不定时轮流跟进航司政策催促退票进度。
赵继周称,今年1月,他通过去哪儿网订购了法国航空公司AirFrance1月18日和2月3日上海往返巴黎的机票,据赵继周出示的行程单,其初始机票、税费和保险总价为9385元。
赵继周从上海飞往巴黎后,受疫情影响,所有飞往中国的航班被取消,无奈,他在去哪儿网提交了返程退票流程。此后,6、7月份的时候,去哪儿在系统中显示退票金额预估为400多元。
赵继周在7月3日就此事向消费者热线12315投诉,其后订单系统不再显示退票金额,页面提示“待核算”。3个月后的10月14日,去哪儿网系统再次跳出信息,退票结果显示为141.5元。
澎湃新闻注意到,赵继周遇到的情况并非个例,此前媒体曾报道去哪儿网迟迟不退国际机票的案例,退款期限也从30天、60天一直拖延到150天。
去哪儿网方面通过邮件书面回应澎湃新闻称,经核实,代理商表示已经提交退款申请,但由于疫情期间退改积压严重,航司审核久,代理商暂时也无法核实到航司具体退款金额。由于疫情影响,航司受理退票时限拉长,经多次核实航司、代理均无法告知具体退款金额与退票时限。
对于显示的退款金额,去哪儿网解释,按照页面展示预计退款金额,先行垫退退票款141.5元,同时告知消费者此笔退票金额为平台垫退预计退款金额,后续如航司退票退款成功且金额大于平台先行垫退金额,去哪儿网将再次为用户操作垫退。
去哪儿网方面同时表示,因境外疫情严重,众多境外航司面临资金回流问题,且已有很多小航司已经破产或面临破产问题。法国航司近期也采取了大规模裁员进行自救。目前针对积压疫情退款问题,公司已经多次催促航司或代理加急受理公司用户退票退款事宜,且公司已成立专人小组不定时轮流跟进航司政策催促退票进度;航司回款后公司也将于第一时间联系用户为用户操作退款。
针对赵继周的遭遇,湖南金州律师事务所合伙人律师邢鑫向澎湃新闻分析,本案中,航班的取消并非赵先生的个人原因,而系新冠疫情的影响,属于不可抗力。我国《合同法》第一百一十七条规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任。
另外,民航总局也在2020年1月23日发文称:“为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作,自2020年1月24日0时起,各航空公司及其客票代理为自愿退票的民航旅客免费退票,不得收取任何费用。”

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