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外卖骑手“打工人”:被注视的劳动,被异化的生活

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  “打工人”的概念火了。这源于人们对现实清醒的认知:想活着,就得打工。整个社会都在培养大家对于“工作”的“偏执与疯狂”。“能吃苦、不怕累;不迟到、不早退;没假期,无所谓。”这朗朗上口的台词,热情洋溢地宣扬着劳动的异化。

  
外卖骑手就是这样一群“打工人”。他们的跑单过程,发生在千万目光的注视之中。而他们的生活,却隐藏在城市里昏暗潮湿的角落,显为人知。劳动的“外显性”和生活的“内隐性”,构成了骑手“打工人”硬币生活的两面。

  
数字化监视

  
在《规训与惩罚》一书中,福柯提出了“全景敞视主义(Panopticism)”的概念,来描绘现代社会中的监视与权力运作机制。在“全景敞视主义”中,福柯构建了现代社会中人人都处在随时可以被权威监视的状态,人们需要时刻提醒自己要注重行为是否合乎规范。而这种描述用在外卖骑手的劳动过程中再合适不过。

  
对于骑手的监视既来自线上平台,也源自于骑手所身处的劳动情景。

  
这其中包括:配送算法系统对骑手的监视,站点管理者对于骑手的关注,顾客对于骑手送餐的后台凝视。日趋完备的外卖算法系统为骑手带来了越来越优质的跑单协助,与此同时也带来了更为精细化的监视。

  
透过骑手端配送App,算法系统能够轻易掌握骑手的位置、跑单路线、订单状况等信息,并基于智能派单系统对骑手做出指示。同时,骑手对于每一个订单的配送细节也会作为数据上传给系统作为备份,并与每单的预期配送情况进行匹配,最终生成骑手的跑单绩效情况。

  
算法系统对于骑手的实施监控也会以更为具象化的形式呈现给配送站点管理者。一般情况下,专送骑手都隶属于特定站点,并由站长、助力进行运力调度调控。站点管理者可以通过管理网站中呈现出的管辖骑手的轨迹地图直观了解骑手的跑单状况。同时,系统会对异常订单进行特殊标注。这样,管理者可以轻易根据系统提示联系相应骑手处理异常情况。

  
外卖算法系统中设置了顾客可以随时查看骑手的状态的权限,这无形之中赋予了消费者对于骑手的监督权力。顾客可以随时行使自己手中的权力,对骑手提出各种要求。在App后台,系统绘制了骑手距离配送地址状况的抽象地图,给出了骑手将餐品送至顾客手中的预期时间。并且,骑手的实时位置变化都能够反馈给顾客。当顾客看到骑手迟迟不动,亦或是路过自己所在的地址缺不来送餐,他们将有可能电话催促骑手,甚至取消订单、进行投诉骑手。算法就是“全景式的监狱监视体系”,将骑手的劳动推向随时被“教育”的危机感中。

  
来自大街小巷的监视

  
“你们这些外卖员,乱跑,还闯红灯!”北京胡同口坐的老大爷见到外卖员,喜欢批评他们几句。

  
骑手穿行在大街小巷之中,受到周围人群的注视。快、逆行、不遵守交通规则成为他们的代名词。他们是这么做的,但却很少辩解,也不改正。因此格外惹人注目。

  
于是,他们“高效但危险”的配送被干预,被打断。这些干预既来自于城市的基础设施,也来自于人力的管制。马路上的交警,商厦、写字楼中的管理人员,小区的保安等,都会注目凝视,随时准备“活捉”外卖员。

  
量体温、登机、出示健康码、出示工作证,变成了一道道城市物流“监测器”,层层把关、检查、筛选。他们在履行区域职责和规则的同时,也开启了空间的区隔与不自觉的标签化。外卖劳动成为一种“阻碍”社区秩序的行为而需要被监视。记录的存在也就使得配送管理人员可以随时随地“翻旧账”,借以惩罚“不听话”或者“不耐心”的骑手。

  
这种社会性的监视给骑手的配送过程带来压力,使得骑手不得不时刻关注自己的配送行为,以避免受到惩罚。线上的提示也会给匆忙赶路的骑手制造一种紧张感,催促骑手加快配送进度。

  
具体劳动场景中的监视也将塑造新的配送常态——外卖骑手的一举一动将参与到劳动情景的新规则的制定过程之中。当骑手大量地占用了有限的公共资源时,公共资源的拥有者会出台措施限制骑手的使用行为。

  
例如,一些写字楼会规则限制骑手使用客梯。这种实践中的新规则生产将会对骑手的后续配送劳动产生极大影响。爬楼梯需要耗费更多体力和实践。而空间的歧视让骑手的社会融入性更加难以变成可能。

  
他们需要在跑单过程中不断适应日趋严苛的规则和监视。这些监视本身蕴含了权力的不对等,这使得处于被监视方的骑手。不得不在权力的规训作用之下,努力保证对配送细节的完成。

  
习以为常的情感劳动

  
外卖骑手大多是来自农村的“糙老爷们儿”,腼腆,不善言辞。来到配送行业,他们不得不接受服务业精细化、贴心式的“情感规训”。

  
就是这样一批人,被要求在配送的过程中使用各种礼貌、程序化的语言:“感谢您订购××外卖”“祝您用餐愉快”“面带微笑,双手呈上餐品……提前打电话,若无人接听,则等待顾客回应”。

  
霍赫希尔德提出了情感劳动(emotional labor)的概念,用来描述人的情感也被卷入到劳动过程之中,需要表现出得体的情感状态以满足相关工作场景的需求。

  
在骑手的跑单过程中,外人可以看到的是骑手进行的体力辛劳,却往往对于骑手付出的情感劳动习以为常。他们经常用“心累”来表达自己的处境。

  
被全方位监控裹挟的骑手需要尽可能的满足各项权力要求。在回应这些权力的过程中,骑手需要调动自身的情感,展现出积极的情绪状况,以回应自己的职业身份被社会赋予的期待。

  
一方面是骑手需要展现出积极情感以满足顾客对于服务业从业者的期待;另一方面,骑手还要压抑跑单过程中产生的负面情绪,避免给顾客带来不好的消费体验。

  
从外卖平台给出的从业日常准则来看,对于骑手积极的情感呈现是有着明确且细致的要求。例如外卖平台会要求骑手不与顾客争执,平等对待所有顾客;即使骑手很忙,也要保持耐心和有礼貌;在顾客抱怨时,及时诚恳致歉与聆听,及时解决顾客问题 ,不推卸责任,不狡辩。

  
骑手面对顾客展示良好服务者形象的背后,则是其对于自己等待餐品时的焦虑、系统不合理的派单引发的烦躁等负面情绪的压抑。外卖骑手带着负面情绪上岗是外卖行业中的常态。

  
这不仅仅是因为配送过程中琐碎的问题会影响骑手的心情,更是因为外卖配送行业中的关系结构使得其他参与者的过错可能会转嫁给骑手。例如,原本是商家出餐慢造成的配送超时,骑手可能要背负顾客给出差评的风险。与此类似的,顾客存在的一些过失也可能需要由骑手帮忙承担。

  
在一些平台现行的外卖配送行业奖励制度中,顾客的好评可以提升骑手的收入,同时也作为考核骑手的重要方式。某外卖平台规定,如果外卖员的好评率低于10%,就可能就会被清走或淘汰。

  
我们的田野调查发现,要好评本身也是一件耗费心神的事情,需要骑手“拉下脸”,靠请求顾客来完成。有些骑手哪怕完成得很好,也不好意思跟顾客要好评。但是,在制度的驱动下,骑手还是要在顾客面前表现出请求的姿态,以完成平台考核的需求。

  
信息社会下的劳动过程,正在受到多方的监视和评议。而信息的不对称、进入权的不对等正在加速骑手“打工人”的不稳定和无奈感。除了温情的理解,我们要靠什么方式“撼动”被监视的劳动?又如何过上“不那么异化”的生活?这似乎很无解,也很值得我们深思。

  
(作者孙萍为中国社会科学院新闻与传播研究所助理研究员,付堉琪为中国人民大学社会学理论与方法研究中心博士研究生)

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