今后几年家电零售业的新走势：不是线上线下直播，而是用户体验

贺扬||撰稿

家电零售作为家电产业的最后一环，还是连接家电企业与用户的主赛道，这些年来的持续多变，直接加速或推动了家电品牌竞争格局的裂变，催生了巨头洗牌和多极分化。

如今电商已经取代连锁大卖场，成为家电零售产业的绝对主角。线上与线下的竞争也进入了新的通道，同时消费习惯也在发生着翻天覆地的巨变，电商直播、微商卖货等新业态层出不穷。面对这种局面，家电零售产业未来的走势，到底又将呈现怎样的格局？

通过与家电企业、家电经销商、电商，以及业内人士的交流，家电圈从零售的形态、本质，以及竞争的差异和未来的方向等角度，试图梳理未来几年家电零售产业的方向与走势。

零售的形态，不是线下全面拥抱线上，也不是线上持续拉拢线下，而是全渠道贴近用户。

当前，随着线上、线下零售新物种的相继落地，从直播卖货、内容电商到智慧场景体验店、社区店等等层出不穷，家电零售产业的格局，已经越来越清晰，那就是“不以线上线下为标志，而是以用户的生活、消费习惯等场景为中心，构建全渠道的经营新格局”。

其实，零售的形态一直都不是家电产业关注的重点，过去和未来厂商最为关注的，一直都是零售效率的提升和零售成本的控制。最近几年电商在家电行业崛起的关键，就是效率和成本优于实体店，而未来实体店的经营效率如果能超过电商，同样拥有更广泛的发展空间。

所以，线上、线下，以及网店、实体店，这只是零售业的形态，其成长和发展，以及未来的兴衰，取决于如何更好地贴近用户，建立用户的信任，形成持续的交易，最终降低成本。

零售的本质，不只是快速成交并转化，而是成交前的客户引流，成交后的用户服务响应。

家电零售是不是越快越好，家电零售的效率到底有没有边界？显然，答案是否定的，效率在家电零售市场上一定是有边界的，效率并不是可以无限扩张的。因为，家电是耐用消费品，不是快消品，一台家电直接可以影响一个家庭长达5年甚至10年的口碑和信任感。所以，强大的全零售服务体系和平台的建立，至关重要。

无论是线上网店，还是线下实体店，对于家电零售业态来说，效率和转化率从来都不是零售的本质，只是影响零售的因素之一。真正决定零售竞争力的，一定是事前的引流引导与事后的服务响应全面打通，将零售从过去的成交一个环节，向前向后分别延伸和扩张，最终将大零售的思路变成全零售的能力建设和打通。

零售的魅力，永远在于捕捉消费、满足消费，并引领一轮消费趋势和潮流。这才是零售的最高价值和境界。绝对不是简单的“多卖货多赚钱”，而是要以产品为纽带和链接，以服务为核心商品打通用户，赢得用户。由此，零售的决胜关键，不是效率和价格而是商品和体验，面向用户提供多场景产品方案的体验和服务落地。

零售的未来，不只是下沉市场深挖，而是打破市场边界，实现城乡全域覆盖和布局。

零售业发展到今天，已经不是简单的市场布局完善、技术手段赋能，比如通过无人零售、智慧商店、无接触配送等新业态、新模式、新场景的建立并打通，让零售业无所不能。事实上，以家电零售为例，其核心价值的关键则让用户感受到，零售服务和体验的恰到好处。

从注重零售服务的内容、效率完善，到推动零售服务的方法、手段提升，再到深耕下沉市场激活农村消费动力。这些都只是零售之术，解决短期业务的业绩和利润问题，而零售之道的关键，则是全域零售平台、体系和能力的建设与打通，同时相应的物流配送、售后服务能力建设。零售到最后，比的是服务能力，用户的体验感。

对于家电零售来说，更是如此。没有健全的零售服务网络和体系，就不可能有零售市场的赋能和消费的引爆，就不可能按照用户圈层进行差异化的产品经营、服务经营试错和创新，就无法完成不同品牌、不同产品、不同结构的经营细分。特别是体验营销、服务营销，前提一定是要有平台、网络和体系的支撑。

所谓，兵马未动、粮草先行。对于家电厂商来说，要有足够的耐心、时间和空间，在商业零售环节有所突破和收获。沉下心来，坚持不懈！

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