做物业经理,有责任,没权力

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  让物业经理最痛苦的一件事,莫过于“有责无权”。

  在国内的很多物业公司内,由于物业经理并没有被授予与自己在项目中所背负的责任相匹配的权力,不论是调动项目资源,还是组织大家协同工作,物业经理都不能简单地借助权力来解决问题。

  

  像这样“微权力”的项目管理环境在国内非常普遍。

  但作为项目最后一道防线,一旦项目出了问题,不管是谁的错,首当其冲担责的必定是物业经理。

  现实就是如此,物业经理看似权力很大,实则很难去协调各项工作,也很难申请到激励团队的资源。但,有句话说得好:“戴着镣铐跳舞。”虽然没有实权,但作为物业经理,仍有办法利用自己的能力,去争取尽可能多的资源,以使项目完美交付。

  一名合格的物业项目经理,为了干好日常工作常常要扮演多个角色,依据笔者多年的工作经验,现将其归纳为“十员”,下面进行详细阐述,请各位物业同仁批评指正。

  一、做好物业管理相关法律法规和企业文化的“宣传员”

  作为项目经理,需要宣传的信息非常多,受众主要是业主和员工。

  给广大业主宣传物业管理的概念、物业管理费的构成、装修管理规定、业主管理规约、有偿服务、相关法律法规、防火防盗、电梯安全使用等多方面的信息和知识。

  给全体员工宣传公司的价值理念、核心价值观、各项制度、职业道德、文明服务等多方面的知识和要求。让全体员工知道企业的核心价值观,熟悉自己的岗位职责和工作流程、服务标准。

  面向社会宣传公司规模、公司业绩、发展动向、服务理念等,以此提升公司的知名度。

  通过有效的宣传让业主和员工知道自己的权利和义务,为有效开展物业服务工作打下良好基础。

  充分利用新闻媒体、电子广告、宣传栏、告示栏、公司简报、电子商务、工作例会、业主联谊会、业主回访、业主投诉处理等一切可能的形式和机会,做好各方面的宣传工作。

  二、做好应急事件处理的“指挥员”

  在日常的物业管理工作中,经常会出现各种突发事件,物业人要积极应对。在每个应急事件的处理中,管理人员的指挥是非常必要的。作为管理人员,要熟练掌握各种应急预案的内容和各类应急事件正确的处理流程。遇到突发事件从容应对,迅速调集人员和装备,以最快速度解决突发问题。在这个过程中,管理人员的动员、指挥、协调是非常重要的。

  要做好“指挥员”,项目经理必须要做到四个“熟知”,即熟知应急预案的内容、熟知应急处理的工作流程、熟知所管物业的环境和设施设备、熟知各岗位的人员配置。

  三、做好管理处与各级政府行政主管部门及公司内部各部门之间的“联络员”

  现如今,政府部门越来越重视物业管理工作,各级政府都成立了专门的物业管理部门。项目经理要做好和政府部门交流沟通的联络员,及时了解和掌握政府部门的相关要求和规定,为管理处配合政府部门工作打好基础。

  在日常工作中,管理处要经常和公司内部各个部门打交道,及时将管理处的情况反馈给相关部门、及时了解相关部门对管理处的要求,都是十分必要的。做好“上情下达、下情上达”是联络员义不容辞的工作职责。

  项目经理做好联络员,有助于政令畅通、误会减少、思想统一、提高效率。

  做好各部门之间的“联络员”

  四、做好物业服务工作的“督察员”

  在日常管理中应该给予广大员工充分的信任,但过分的信任就是放任,因此要做到“信任但不放任”。要对一线操作人员的工作质量、工作效率、工作纪律、工作态度、工作礼仪等多方面的内容进行有效的检查督导。督察有以下重要作用。

  第一,通过对现场的督察了解一线最真实的情况,为改进工作流程、提升服务质量、掌握员工思想动态、检验培训效果收集必要的信息。

  第二,常态化的现场督察,会给一线操作人员形成适当的压力,而这种压力正是每位员工所必需的,压力会变成工作的动力。

  第三,项目经理经常亲临一线进行督察,可以得到最真实、最原始的信息,有助于改进工作。不要只靠听下级管理人员的汇报来做决断,要知道“绝知此事要躬行”。

  第四,有助于干群关系的改善、团队凝聚力的形成、员工队伍的稳定、服务质量的提升,也有助于得到业主的认可。

  做好物业服务工作的“督察员”

  五、做好物业小区的“安全员”

  任何一家企业对安全事故都是零容忍的。项目经理要负责所有员工的工作安全,负责小区所有设施设备的运行安全,负责小区的治安和消防安全,负责小区内停放车辆的安全,防止业主在公共区域受到意外伤害等,可以说是“责任重大”。

  因此,项目经理在日常工作中要从制度建设、人员配置、物资保障、宣传引导、培训教育、检查监督、维保检修等多个方面着手抓好此项工作。项目经理还要加强日常的监督与管理,对以上七项工作认真落实,力争保证安全事故零发生。做好日常的安全检查工作,对涉及安全的设施设备、薄弱环节、危险部位、高危岗位进行日常检查,发现问题及时处理。

  项目经理是小区的总安全员,要通过运用组织分工、责任划分、职责制定、绩效考核等手段,将事关安全工作的各项具体工作分解到各岗位、各工种、各人员身上;然后要做好日常的监督检查,抓好相关工作的落实。

  通过培训和教育让各岗位员工熟知本岗位的安全操作规程,杜绝违章操作;熟知本岗位的具体分工,做到职责明确;形成人人懂得防范、各岗位相互配合的良好局面。面向业主开展各类安全防护知识的宣传工作,力争形成良好的互动局面。

  做好针对小区安全的各类应急预案的演练,要做到组织有序、指挥有力、责任明晰、及时有效。

  做好物业小区的“安全员”

  六、做好各类矛盾的“调解员”

  干任何一种工作都会有矛盾产生,尤其是物业管理工作更是矛盾重重,业主和物管之间、业主和业主之间、上级和下级之间、员工和员工之间都时常有矛盾发生。

  发生矛盾怎么办?逃避不是办法,有效解决矛盾才是正确的选择。

  如何解决?“调解”是化解矛盾的有效手段之一。

  项目经理要义不容辞地担起“调解员”这个担子,扮演好“调解员”这个角色。从认真聆听、调查研究、谈心沟通、协商协调、正面引导、积极主动等方面入手,推心置腹、换位思考、设身处地化解矛盾。通过化解矛盾赢得业主的信赖、员工的信任;改善业主与物管的关系、促进员工之间的团结、增进业主之间的和睦。要不畏艰险、不辞劳苦地做好各类矛盾的化解工作,并以此来提升服务质量、增强员工凝聚力和战斗力。

  做好这个“调解员”,项目经理就要不断地学习处理各类矛盾的相关知识,学习法律法规知识、心理学知识、谈话沟通技巧、管人用人的知识等,依靠热心、热情、爱心、同情心做好调解员的工作。

  七、做好员工正确思想意识和服务技能的“教导员”

  要想管理好员工,对员工进行正确思想意识的培养和引导是行之有效的办法之一。教育不是万能的,但不教育是万万不能的。要培养员工树立正确的人生观、价值观、职业观;教育员工坚定“爱岗敬业、乐于奉献”的职业观;践行“认真工作、热情服务”的价值观;践行“为人民服务”的人生观。

  教育引导员工以“与人为善、包容大度”的态度与同事和平相处;以“助人为乐,赠人玫瑰手有余香”的精神服务广大业主;以“企兴我荣、企衰我耻”的思想坚定与企业共荣辱、同进退的决心。

  当然,除此之外,员工还应该有高超的工作技能、熟练的工作技艺,而技能的获得是离不开培训的。项目经理要对各工种、各岗位的员工进行有针对性的技能培训,使其熟知岗位职责、熟悉工作流程、熟记工作标准。让全体员工以饱满的热情、高超的技能投入到服务工作中,实现思想和技能的有机结合。

  八、做好物业管理处内部的“管理员”

  在日常工作中,项目经理除了是所辖物业项目的管理员外,还是管理处组织内部的管理员。

  各项服务工作的顺利开展和各项工作任务的圆满完成,都离不开对组织内部的有效管理。项目经理要充分利用组织拥有的人力、物力、财力、信息等资源,通过计划、组织、指挥、协调、控制、创新等手段,高效地完成公司下达的各项工作指标。

  组织内部的日常管理做到:合理分工、因岗设人;运用培训教育、监督检查、指导帮助、激励考核等具体手段;以关爱包容的心态、人人平等的理念、爱岗敬业的精神、超越平凡的劲头,团结带领自己的团队做好各项服务工作。管好人、财、物,理顺组织关系和工作流程,争取以最小的成本投入获得最大的利益回报,以和谐顺畅的组织关系、正确合理的工作流程提供便捷高效的服务。

  九、做好日常服务和创新发展的“调研员”

  一个人在同一个环境中工作和生活久了,会不自觉地对所处环境产生审美疲劳,正所谓“入芝兰之室,久而不闻其香;入鲍鱼之肆,久而不闻其臭”。为了防止出现审美疲劳,找到自己工作中的不足,找一个旁观者对自己的工作进行评价是再好不过的了。那么,如何找到这个旁观者?主动进行回访和调研是行之有效的办法。

  项目经理要怀着查找自身不足、改进服务态度、提高工作质量的思想,定期开展针对服务质量、服务态度等方面的调研工作,通过电话回访、入户回访、问卷调查、设置意见箱、网上调查等方法,广泛收集业主对服务工作的真实评价,对收集到的信息进行统计分析,从中提炼出对工作有帮助的内容,为改进服务质量、满足业主不断增长的服务需求提供最客观的信息。

  通过分析收集到的信息,对服务态度、服务礼仪、服务技能进行有针对性的改进;对其他物业管理公司管辖的同类型物业的管理工作进行调查研究。通过研究同类型物业的人员配置、物料消耗、工作流程、工作标准等问题,和自己管辖的物业进行对比,找到不足,然后对照整改。

  最后,发现业主新的需求,开展新的服务项目、创造新的经济增长点。同时作为项目经理,有责任为公司的发展尽自己的义务。要寻找新项目,并对新项目进行认真的调查研究,对新项目的地理位置、交通状况、建筑特征、建筑面积、设施设备、装修材料、业主需求、人员配置、物料消耗、风险评估、垃圾处理等多个方面进行细致的调查研究,并在此基础上拿出可行的方案。

  本文节选于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期

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