陈安庆：五星级酒店污秽丑闻，比烂背后的行业大沦陷！

五星级酒店的烂污真相，令人呕吐

用擦过马桶的毛巾，来给你擦杯子，你愿意吗？酒店行业频被爆卫生事件，消费者如何放心？

北京市旅游发展委员会11月15日消息，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店--北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题。

五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子。

透过外表的浮华一看，细节之处都是一片烂污，用脏的毛巾、海绵清洗杯子、洗手盆和坐便器，想想都会吐！

喜来登、万豪、宝格丽，五星级酒店，陷入了前所未有的卫生安全危机。

此前，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。

"五星级酒店大揭秘"的视频，曾经广泛传播。退房不换床单、毛巾擦完马桶擦杯子，是多次被曝光的痛点。酒店服务员用同一把刷子，既刷水杯又刷马桶，用浴巾从马桶里蘸水擦地板，令人触目惊心的画面，实在让人恶心。

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殊途同归的酒店行业大沦陷

从一二百元的经济酒店，到五星级酒店，两者殊途同归，一样比烂，一样的不干净，这就应该敲响警钟了。

30多家奢华酒店失守“卫生阵地”.....很多人不仅感慨，高昂的五星级酒店和国际品牌酒店的卫生情况，非常糟糕，几乎没有任何可以信任的品牌了！

事发后，有一篇网络推文为酒店洗地，称酒店卫生问题并非中国独有，而是一个世界性的问题。这个问题产生的根本原因，在于法币滥发引发的通货膨胀，以及生育计划和大学扩招共同作用的结果。

在此，陈老师只想说，这是神马逻辑，貌似高深，实际扯淡，五星酒店收费高昂，卫生做不到位和大学生扩招、计划生育有个毛关系，又扯上通货膨胀，货币超发问题了？这有多瞎掰啊！我可以说和全球变暖有关不？这哪跟哪啊！？

这财经角度解读社会现象，也得选准角度不能生拉硬扯吧，还发在凤凰网财经公号上？是不是有失水准？

我们知道，快捷酒店因为价格低，服务跟不上以前经常被媒体曝光，比如服务员用一条毛巾擦拭水杯，将马桶刷与面盆刷一起放置、整理客房全程不使用消毒液发生概率大。

从经济角度解读的话，成本是可以说说的，目前的情况是——三星酒店的设施不少已很老旧，翻新成本投入大，很少有酒店愿意花钱翻新，只要表面上看起来是干净的就可以，四五星级酒店的收入，严重受到政府对公务费用压缩影响，影响到酒店的采购预算，波及到清洁产品预算。

现实中，经济型酒店利润薄，大部分酒店目前每一间客房每天的利润只有5—10元，利润和亏损只有一墙之隔，因此企业成本压缩得很厉害这是事实。由于要压缩成本，一些企业用比较差的洗涤剂，将布条送到价格比较低廉的地方去清洗，卫生设施不合格的情况，是普遍存在的。

但是，成本高利润薄不是酒店卫生安全失守的借口，你是做酒店的，基本的卫生都无法保障，你就不要开，赶快关门得了！

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入口物不洁，会造成传染病传播危险

我们知道，马斯洛需求层次理论指出，安全是人的基本需要。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服务质量的重要组成部分，不仅影响着顾客满意度，更关系着酒店的综合效益。

现实中，首先，很多消费者对入住酒店的气味、家具、床上用品、洗浴设备、马桶方面非常不满意；其次，很多酒店的清洁人员为了图省事，浴缸、脸盆、洗漱台面甚至是马桶都使用同一器具进行清洁。

我们知道顾客对马桶、毛巾、水杯等用具的直接使用率高，如果这些入口的器具出现了污染，将直接影响人的健康，会得病，引发疾病的，往往是不洁净的酒店用具。

入住酒店的消费者，接触了大肠菌群超标的用具，同时带着细菌吃东西的话，就会引起腹泻、胃疼等肠胃症状。大部分的疾病都来自于致病菌的超标，致病菌超标可能会引起皮肤感染等的疾病，严重的还会引起肺炎、脑膜炎、败血症等症状。

酒店是流动性较大的公共场所，客房用品会反复使用，一旦被传染病的病原菌影响，而清洗、消毒又不彻底，极有可能造成传染病的传播。

对于病菌会通过公共用品传播不知晓，很多顾客曾有过不卫生的住房经历，但是顾客提出重新打扫或换房的情况不多，大多数选择将就。

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酒店业坠落，覆巢之下，焉有完卵？

以前大家以为星级宾馆卫生是靠谱的，因为服务员做好客房卫生后，领班、主管负责检查，经理抽查，监管较严，提供的客房产品整体卫生质量越高，顾客满意度自然较高，对低星级或快捷连锁饭店而言，人员不足现象严重，管理相对松散，满意度较低。

现在的情况是，也是最令公众惊诧而气愤的是，都去五星级酒店了，高奢消费了，钱花到位了，其实你也难买到安全！

现在，包括五星级酒店在内，全部沦陷，许多高端服务行业存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。

太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往死者这上面，怨不得别人，不作死不会死！

酒店接二连三被曝光丑闻事件，对发生事件的酒店影响重大，与此同时，其竞争品牌和整个行业也被殃及。多家五星级酒店卫生沦陷，无疑点燃了消费者业已积累的不满情绪，和其他中小酒店品牌丑闻比较起来，五星级高档酒店的负面溢出效应异常明显。

奉劝那些五星高档酒店，不要把这次曝光不当回事！消费者才是你们的衣食父母，当消费者接受焦点品牌丑闻信息时，会基于相似性假设的逻辑推理，认为其相似品牌及该行业，都可能具有相关的问题，消费者会认为，天下乌鸦一般黑！即便你是五星酒店、洲际酒店，一旦陷入品牌丑闻，会对品牌资产，产生负面影响，引起消费者负面联想、降低消费者对品牌的忠诚度、引起消费者负面态度，减少消费意愿。

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不能让消费者放心，酒店就别想赚到钱

酒店业安全卫生大沦陷背后，到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，还是行业竞争机制的扭曲？

无论大、小酒店都要围绕自己的客源市场，重视产品，准确定位，树立良好的酒店品牌形象，使消费者对酒店品牌形成偏好并坚持购买。如果你不重视消费者利益，迟早毁灭！

消费者和媒介已经戳中了酒店业的痛点所在，建议中国的酒店业要利用这次危机，善于发现监督领域内的盲点，既然问题曝光了，不妨就追查彻底、处罚到位，戳痛酒店的安全卫生神经，好好整改一下。

卫生部门虽会不定期抽查酒店，但这些检查大多事前通知酒店，酒店员工会提前准备，检查结果并不能反映真实情况。目前酒店卫生安全主要靠企业自律，这样的监管显然缺乏力度。

对于监管来说，卫生部门约谈和处罚只是一种手段，星级酒店、快捷酒店，对基本的客房卫生打扫都不应打折！如果不能让消费者放心，更何谈让其开心？

对于消费者来说，如果发现客房卫生不到位或房间用品未经消毒，可向旅游质监部门投诉，旅游监管部门会要求其整改，但并不具备处罚权，虽可转由卫生部门跟进，但因跨部门管理较为复杂，实际上并没有专门针对酒店卫生方面的监管机制。

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乱象症结和解决之道

为什么，五星级酒店会出现卫生乱象？

首先，很多酒店管理制度不全、执行力度不够。存在着制度不够全面化、不够具体化、在执行中，缺乏管理力度。

另外，很多服务人员在被迫过于追求清扫的速度，而忽视了房间清扫的质量及细节，服务质量难以得到保证。

其次，很多酒店服务员年龄偏大、职业素养不高，以35岁-50岁的中年妇女为主，初中以下文凭占大多数，且酒店的相关培训不够，没有品牌意识、顾客安全服务意识。

那说了这样多，陈老师你谈谈，如何解决问题呢？我认为可以有以下五大办法！

第一，必须加大酒店业的卫生监督执法力度，及时查处违反法律法规规定的酒店，必要时予以曝光，切实履行执法职责。

第二，实行卫生监督量化分级管理，采取酒店自律与政府部门监管措施，制定酒店卫生管理制度，提高酒店卫生安全责任人的法律意识。

第三，督促酒店定期开展服务员操作技能、卫生知识培训，培养服务员责任意识，掌握正确的消毒方法和消毒操作规程，提高客房用品消毒效果。

第四，酒店卫生的检查结果，应与清扫人员工作薪资挂钩，如果出现检查不合格的情况，就扣除绩效工资，目的是为了让服务员重视酒店的卫生。

第五，就是酒店要引入第三方监督机构，加强对酒店的卫生检测，加大监管力度。

注：本文系南方传媒书院稿件，未经授权，不得转载，否则将依法追究法律责任。

（作者为国内知名媒体人——南方传媒书院创始人、院长陈安庆、中国第一代调查记者代表人物）

写于2018年11月15日 长沙