马化腾被PS的20小时，“腾讯无梦想”乌龙事件谁该背锅？

深圳从来不缺乏热点

上周恰逢“五一”小长假

但深圳的一家企业

还是用这样一条消息刷爆了朋友圈

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瞬间10万+的阅读量

让人们再一次意识到

网络舆论的“涟漪效应”

而后续的PS回应则更是让大家意识到

【舆情应对】的重要性！

过去一周

深圳所发生的大情小事

不止这一件 而它们

有些成为了“焦点” 有些却成为了“痛点”

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我们与你共同关注

“黄金24小时榜单”

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我们一直在关注

也请你和我们一起监督和关注！

企业篇

这一周 深圳的企业有点忙

别以为和你无关

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别不在乎热点后的回应！毕竟这周的几件事情，让人更想起马克吐温那句话：“当真相还在穿鞋,谣言已经跑遍半个世界”。（A liecan travel halfway around the world while the truth is putting on its shoes.）

新闻事件的背后 剥开现象看本质

有时舆情可能来自你的一条热搜

也有可能因为你关机的几个小时

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很多企业可能只看名字

就已是流量担当

但成为热点 理由却不是有名

案例分析

LET'S GO

● 腾讯没有梦想？马化腾回应为他人杜撰

——热点的创造也要善于引导，一着不慎则转为危机

点评：《腾讯没有梦想》一文于5月初在社交媒体广泛传开。文中“腾讯正在丧失产品能力和创业精神，变成一家投资公司”成为不同观点的博弈重点。在事件初始阶段自发型舆论趋多的情况下，正面声音还是不少，有网友直言“赚钱投资、开放连接也是企业梦想的一种，文章的传播也成为企业造热点的好时机。

随后，“腾讯梦想”的讨论引发了更多业界对科技企业发展路径的探索，舆论趋向中肯和客观。同时，腾讯产品的“山寨历史”和“大企业病”也成为部分舆论的关注点。

此后，“反转”剧情却让事件更加吸睛。事件发酵20个小时之后，署名为“王振(Zen)”的网友突然在个人公众号爆料，马化腾对文章的回应系个人杜撰！

| 图片来自于新榜，非PS

消息一出，全网哗然。媒体、自媒体开始寻找腾讯公关部求证。直到20小时之后，5月6日晚22点09分，一直在长途飞机上才着陆上的腾讯公关总监张军在个人微信朋友圈回应，确认马化腾回应系他人伪造。

张军的辟谣虽然拉回了部分舆论，“接受建议”的态度也显示出企业的大气，然而杜撰的回复之前还是骗了不少人，甚至包括不少企业内部员工。腾讯科技更对此事也做了相关报道。

因此腾讯公关的危机处理也引发了外界的质疑和讨论，有观点戏谑“腾讯有没有梦想不知道，但腾讯的公关，应该是没有梦想的“。

有评论认为，腾讯公关部一天没回应、腾讯科技进行报道是整个乌龙事件最诡异的两个地方。在“腾讯有无梦想”这个大公司战略话题外，“乌龙事件”本身，给行业也上了生动的一课。对于腾讯来说，提高内部沟通效率、改进外部沟通方式或许会成为一个比“梦想”更具体的议题。

● 取缔“快速送达”考核，深圳外卖小哥不用拿生命送餐

——主动“出击”解决潜在问题，让品牌传播水到渠成

点评：新事物的萌芽成长通常会给企业带来不可预估的风险和矛盾，在快递和外卖业务逐渐成熟时期，配送时效的考核指标不科学，使用超标配送车辆，配送员为“争抢”时间乱穿乱行等不同层面的矛盾日渐突出。

企业和行业主动出击解决标准问题，在保障配送人员的生命安全，再追求配送效益，体现了企业主动承担社会责任和关怀员工的态度，也维护了企业、员工和市民群众的利益。

● 佳兆业举行2018合作伙伴峰会，倡议建设“美丽乡村”

——房企进入下半场发展，哪种“玩法”才能最吸睛？

点评：在房企市场深化改革的背景下，房企转纷纷转型“跨界”，不纯粹“盖房”的房企跨行业的布局和举措也意味着行业已经进入了下半场，各种玩法犹如“各显神通”。

本次项目倡议“建设美丽乡村”，传递出企业绿色发展的核心概念，也为企业塑造了支持公益事业、积极承担社会责任的形象。但美中不足——相关报道和宣传渠道过于单一，所有宣传内容都像企业软文，缺乏新闻性阐述。

本周危机榜单中

企业之间的纠纷和因经营问题

所引发的企业危机备受关注

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案例分析

LET'S GO

● 山语海苑开盘后秒被抢光？ 规土委调查后锁盘

——事件缓和的同时，更要向外界传递解决危机的态度

点评：媒体报道中指出，楼盘预售证出来之后就有关于“喝茶费”的传言，对该传言开发商在时隔三天之后发布声明辟谣，存在一定的主动回应态势。但开盘后“秒光”现象仍然备受关注，进而遭有关部门检查出存在公示问题，则属自己本身存在问题导致。

虽然已整改获“解锁”，不过如果能对问题给出相应回应和态度，会是更为积极的一个舆论事件应对态度。

● 万科城中村改造引租客投诉 住了多年被房东要求月内搬走

—— 及时回应和管理协调应双管齐下

点评：事件中的万科以“二房东”形式出现，而租客被“一房东”要求搬走，从而达成和“二房东”的万村计划，事件中万科回应及时详细，责任分析清晰，舆论应对和引导恰当，不过事件中项目推进的管理协调也需注意，不然下次可能不免再次“躺枪”。

● 手机聊天记录删除后还能恢复？微信：不留存记录

—— 个人信息的保护到位才能让企业消除危机

点评：大数据时代，个人信息成为普通市民越发重视的隐私，对于微信是否能留存个人聊天记录的话题已不是第一次引发讨论和关注。此次因一则案件消息再起争议，同时也反映出市民关于品牌企业对个人隐私保护是否到位的又一次疑虑。

腾讯回复及时详实，舆论引导也有一定效果。不过只有当个人信息保护得到制度的完善和多方的参与，做到信息的保护到位，企业才能消除潜在危机，信任也才能得以长久维护。

“沟通”总是解决问题的第一步

上周发生了很多事

其实都要从“沟通”讲起

怎么沟通？怎么善后？怎么处理问题？

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政 务 篇

当危机发生后

一个良好的沟通机制

一份行之有效的善后方案

到底有多重要

这些案例用事实说话！

案例分析

LET'S GO

● 客车提早20分钟开走 乘客花数百元打车赶高铁

——大巴车一次任性发车，带来的二次危机

点评：市民在网上订下客运车票，在发车时间之前赶往客运站时却发现班车已经提前离站。客运班车作为公共交通的一部分，准点发车是服务乘客的基本态度。一次任性的“早发”必然会打乱乘客的行程计划，若遇不可抗力，还应提前知会乘客。显然，上述班车的处理并不合格。

事件发生之后，没有一个有效的沟通渠道，乘客一时投诉无门，寻求管理部门帮助。经宝安区交通管理局调查，涉事的站点只允许售票，不允许车辆上下客，由此引发二次危机。在应对方面，客车运营方始终比危机慢一步，除了相关前置性的提醒，危机发生后还应与乘客建立良好的沟通机制，并适时公开相关信息，真正将服务乘客放在首位。而对于管理部门而言，能及时公开调查信息，协助乘客维权，应当点赞；同时，对于客车运营乱象也应拿出常态化的整治措施。

● 深圳家长半夜排长队申请学位 学校无奈连夜派号

——突发的状况 人性化的考量

点评：学位之争是一场没有硝烟的战争，应当理解父母望子成龙的心态。事发突然，在提交初审材料开始的前一晚，家长半夜到校门口排队等拿号。其实事先已经通知，三天时间完全充足。

面对半夜排队的家长，校方应对及时，且极富人性化，一方面现场派号，另一方面对流程和时间进行解释和强调，消除父母群体的恐慌情绪。校长那句“可怜天下父母心”不仅是真情流露后的感慨，也是人性化应对突发事件的基础。

● 华南城脚手架事故致16人伤

——迅速介入 全力救助

点评：华南城脚手架事故发生后，事故现场视频广为传播，网络上谣言四起。有关部门一方面指示消防官兵全力救出受伤工人并送医救治，另一方面在事故发生不到3个小时内，连续发布事件通报，击碎谣言。

此外，据受伤工人介绍，事发时工人均佩戴了安全帽及安全带，这也从侧面反映施工方安全意识比较高，值得肯定。目前针对此事，龙岗区政府成立了事故调查组，表明重视态度，后续还应及时发布调查结果，吸取教训举一反三。

不放过每一个案例机会

“吃一堑长一智”

在反思的同时 将宣传工作前置

会收到意想不到的收获

（不仅仅是10万+）

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案例分析

LET'S GO

● 深圳市公安局龙岗分局详解“0首付”购车套路

——多维度宣传 收获的不仅仅是阅读量

点评：龙岗公安分局官方微信从订阅号转为服务号不到一个月便强势收获10万+，不仅标题吸睛，内容也十分有料。

龙岗警方主动出击，连续对三起套路贷案件予以打击，并迅速召开新闻发布会向公众通报此事，并就套路贷相关“套路”进行解密，及时给公众提醒防范，也促成套路贷成为热点话题，宣传效果很赞。这次多维度的宣传模式，收获的不仅仅是一篇10万+。

● 全国首部交警铁骑微电影《十里春风不如你》上映

——引领潮头 “刷新”交警新风貌

点评：电影通过一个个普通细节镜头，从生活到工作，真实展现一名铁骑交警的日常和心路历程。拥有“最快双腿”、“最强大脑”、“最严执法”及“最优服务”的交警尖刀队伍形象跃然屏幕之上，火速成为深圳人朋友圈刷屏爆款，铁骑在社会公众的形象再次更新。

从台风天视频直播执法，再到制作铁骑微电影，深圳交警不但玩转微信、微博等新媒体平台拓展公共服务创新空间，还在自我宣传方面主动作为，创新方法，也是让大多数政务部门望尘莫及，值得围观学习。

● 深圳学生的午餐午休总算有着落？

——多方聆听 莫让有人欢喜有人忧

图片来源于网络

点评：面对万千双职工家庭的强大需求以及鱼龙混杂的校外“黑午托”，深圳关于进一步加强义务教育阶段学生午餐午休管理意见千呼万唤始出来，明确以学校为主，为学生提供健康、营养的午餐和经济、安全的午休服务，这给不少学生家长吃了一颗“定心丸”。

但这一举措却让学校、老师压力倍增，内心有些拒绝，质疑声浪伴随意见高涨迭起。征求意见期间，有关部门还需从善如流、集思广益，探索可解心忧好办法。毕竟要完成三年时间内实现全市全部有需求的学生在校内午餐午休这一“宏伟”目标，学校主动，老师愿意才是关键。

深圳每周什么事老百姓最关心？

深圳每周又有哪些问题被解决？

如果你想一一了解

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深圳大件事黄金24小时榜单

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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析：刘晨 张艳丽 黄玮 周世玲 孙雅茜

数据收集：蔡红玲 罗文翔 司徒美子 制图：陈芳