民航人的忍让成为了某些人放纵的理由

5月7日，粤闽遭遇雷暴天气，广州和深圳机场几乎成为孤岛，大批航班取消。

伴随着航班延误取消的，又是一起旅客闹事。

5月7日晚上，由郑州飞往广州的JD5796航班因天气原因延误，在等待2个多小时候，部分失去耐心的旅客聚集在登机口向地服姑娘“讨要说法”。

在地服姑娘表示要报警后，有人直接喊道：“X你妈，你报啊，你牛逼的要命，TMD让我们等两个多小时·····”。

地服随后情绪失控，回道：“TMD，都给我把嘴巴放干净点！”，引发更多旅客的不满，不少人也加入到“声讨”地服的队伍中。

以下是博主@睡不到陈奕迅跟咸鱼有什么区别 在现场拍摄的视频画面。

下图为当天广州白云机场实景（视频来源：博主@航空事）。视频中，机场工具车挡风玻璃几乎被雨水覆盖，完全无法看清前方视野。

在中国，延误闹事并不是什么罕见的事。即便不是航空公司造成的延误，聚集一批人，大声讨要说法，情绪再激烈点，也许就能拿到“补偿”。

但是，令人难以接受的是，部分旅客还会借机将自己的情绪发泄到处理事情的航企员工身上。

此前民航自媒体@停机坪 曾爆料过航企的“委屈奖”。当航企员工被推搡辱骂乃至挨打后，可以申请该奖金，作为“保持或提升服务质量”的奖励。

可是，用受委屈来提升服务质量，寒的却是一线民航人的心。

有个词叫“憋屈”。在民航一线员工身上，体验憋屈的机会不可谓不少：

有旅客携带超规格行李过安检，被拦下后，对执行正常规定的安检小哥破口大骂。最终，为息事宁人，旅客被放行，安检小哥落得一个白眼，真憋屈。

有看着身强力壮的人，要求空乘将他重达10KG的行李箱放到行李架上，在得到“稍等一下”的答复后，便对空姐百般指责，高呼“我们顾客是上帝，你态度不行，我要投诉你”。空姐在帮忙摆放完行李后，还要低声下气的向旅客道歉，来保证0投诉的“服务质量”，真憋屈。

最常见的还有航班延误时的地服，外头狂风大雨，这边满脸堆笑，即便被骂被打也要忍着。许多小姑娘，才工作几年，被一群人围着骂到眼泪哭出来了，还有领导告诉你，忍忍就过去了，真憋屈。

因此，对于这些一线员工来说，旅客不理解，领导不护着，受了委屈能怎么办呢？

一个字：忍！

只因要求旅客提供身份证，女地勤被打得流血倒地

有句话叫“以德报怨何以报德”。

但是，在民航中，更常见的是“以德报怨”。本是为了“提升服务质量”的退让却使得一线民航人面临的情况更加糟糕：闹一闹的人更多，旅客和航企的对立更为严重，而民航人的尊严和权益更加得不到保障。

而这次的事件只是众多类似事件的缩影。只要不打人，很多旅客“过过嘴瘾”，航空公司也不会联系公安处理。发文的博主也表示，地服小姐姐都气哭了，想追究，（但）同伴都把事情化了。

所以，对于航企来说如果自己员工的权益自己都不重视，不保护，还有谁能来帮忙呢？

机场女地勤遭女乘客泼饭羞辱

其实，针对这种事情真的没办法吗？

有办法，正如地服当时说的，“报警”！

今年年初颁布的《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器 推动社会信用体系建设的意见》已经在五月一日开始施行。文中，针对旅客在机场或航空器内有违反秩序行为的，将上失信名单，并被限制乘坐航空器。

其中，适用于本次情况的就有“堵塞、强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口（通道）”的这一条。

所谓有法可依，执法必严。笔者更希望看到的是，一线民航人能拿起法律赋予的权利，在提供服务的同时，保障好自己的权益。而笔者也希望航企，能成为民航人的后盾，在遇到类似的事情时，支持员工维护自己权益。

毕竟，为旅客提供好的服务和给员工更好的工作“环境”之间并不冲突。

希望下次，民航人的忍让，不要成为某些人打不还手骂不还口的理由。