民航人的忍让成为了某些人放纵的理由

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  5月7日,粤闽遭遇雷暴天气,广州和深圳机场几乎成为孤岛,大批航班取消。

  伴随着航班延误取消的,又是一起旅客闹事。

  5月7日晚上,由郑州飞往广州的JD5796航班因天气原因延误,在等待2个多小时候,部分失去耐心的旅客聚集在登机口向地服姑娘“讨要说法”。

  在地服姑娘表示要报警后,有人直接喊道:“X你妈,你报啊,你牛逼的要命,TMD让我们等两个多小时·····”。

  地服随后情绪失控,回道:“TMD,都给我把嘴巴放干净点!”,引发更多旅客的不满,不少人也加入到“声讨”地服的队伍中。

  以下是博主@睡不到陈奕迅跟咸鱼有什么区别 在现场拍摄的视频画面。

  

  下图为当天广州白云机场实景(视频来源:博主@航空事)。视频中,机场工具车挡风玻璃几乎被雨水覆盖,完全无法看清前方视野。

  

  在中国,延误闹事并不是什么罕见的事。即便不是航空公司造成的延误,聚集一批人,大声讨要说法,情绪再激烈点,也许就能拿到“补偿”。

  但是,令人难以接受的是,部分旅客还会借机将自己的情绪发泄到处理事情的航企员工身上。

  此前民航自媒体@停机坪 曾爆料过航企的“委屈奖”。当航企员工被推搡辱骂乃至挨打后,可以申请该奖金,作为“保持或提升服务质量”的奖励。

  可是,用受委屈来提升服务质量,寒的却是一线民航人的心

  

  有个词叫“憋屈”。在民航一线员工身上,体验憋屈的机会不可谓不少:

  有旅客携带超规格行李过安检,被拦下后,对执行正常规定的安检小哥破口大骂。最终,为息事宁人,旅客被放行,安检小哥落得一个白眼,真憋屈。

  有看着身强力壮的人,要求空乘将他重达10KG的行李箱放到行李架上,在得到“稍等一下”的答复后,便对空姐百般指责,高呼“我们顾客是上帝,你态度不行,我要投诉你”。空姐在帮忙摆放完行李后,还要低声下气的向旅客道歉,来保证0投诉的“服务质量”,真憋屈。

  最常见的还有航班延误时的地服,外头狂风大雨,这边满脸堆笑,即便被骂被打也要忍着。许多小姑娘,才工作几年,被一群人围着骂到眼泪哭出来了,还有领导告诉你,忍忍就过去了,真憋屈。

  因此,对于这些一线员工来说,旅客不理解,领导不护着,受了委屈能怎么办呢?

  一个字:忍!

  

  只因要求旅客提供身份证,女地勤被打得流血倒地

  有句话叫“以德报怨何以报德”。

  但是,在民航中,更常见的是“以德报怨”。本是为了“提升服务质量”的退让却使得一线民航人面临的情况更加糟糕:闹一闹的人更多,旅客和航企的对立更为严重,而民航人的尊严和权益更加得不到保障。

  而这次的事件只是众多类似事件的缩影。只要不打人,很多旅客“过过嘴瘾”,航空公司也不会联系公安处理。发文的博主也表示,地服小姐姐都气哭了,想追究,(但)同伴都把事情化了。

  所以,对于航企来说如果自己员工的权益自己都不重视,不保护,还有谁能来帮忙呢?

  

  机场女地勤遭女乘客泼饭羞辱

  其实,针对这种事情真的没办法吗?

  有办法,正如地服当时说的,“报警”!

  今年年初颁布的《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器 推动社会信用体系建设的意见》已经在五月一日开始施行。文中,针对旅客在机场或航空器内有违反秩序行为的,将上失信名单,并被限制乘坐航空器。

  其中,适用于本次情况的就有“堵塞、强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口(通道)”的这一条。

  所谓有法可依,执法必严。笔者更希望看到的是,一线民航人能拿起法律赋予的权利,在提供服务的同时,保障好自己的权益。而笔者也希望航企,能成为民航人的后盾,在遇到类似的事情时,支持员工维护自己权益。

  毕竟,为旅客提供好的服务和给员工更好的工作“环境”之间并不冲突。

  希望下次,民航人的忍让,不要成为某些人打不还手骂不还口的理由。

  

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