七彩熊绘本APP缘何沦为“流氓熊”

文|尹莉娜

强行提高打卡难度、反复修改打卡规则、强制收集儿童隐私信息、甚至联合推课平台上演0元学“骗局”……近日来，儿童早教应用“七彩熊绘本app”的此番行径遭到上千名用户投诉举报、十多家合作伙伴联名抵制，还被华为应用商店强制下架。

而就在半年前，七彩熊绘本app还曾登上App Store儿童榜前十，注册用户上百万，并获评央级媒体“2019年年度儿童教育品牌”。令人不禁疑惑，放着好好的产品不做，七彩熊绘本app为何在短短数月里“变心”沦为“流氓熊”？

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食言返现 恶意阻挠惹众怒

七彩熊绘本（以下简称“七彩熊”）是一款儿童英语学习APP，用户人群为3~12岁儿童，2018年年底上线后，由于免费开放丰富的英文绘本等学习资源而吸引了一众用户。

2019年7月起，七彩熊开始大力寻求变现，多次推出“打卡0元学享VIP”活动——用户消费358元购买终身会员，一年内有效打卡满306天（可不连续），即可全额返现，同时保留VIP权益。

然而，随着一年时间将至，越来越多的用户临近达成返现时，七彩熊却开始“变脸”。

家住苏州的小米妈妈告诉投中教育，从今年5月下旬开始，七彩熊APP频繁更新应用版本达十余次，每次更新后，用户打卡的难度都有所提升，关卡环节也越来越多，耗费时间越来越长。原来几分钟就可以结束的打卡任务，有时候要花上几个小时，各方面都不再适宜3~12岁儿童。

此外，APP还出现了打卡环节强行压低分数、设置超高难度验证码，以及频繁启动其他应用程序等恶意行为。

有用户发现，自己的账户不知何时已被陌生人绑定了实名认证，但自己显然没有进行过相关操作，却被运营方以实名认证不符为由驳回了其退款申请。

而更多已经完成306天打卡的用户，则是直接被告知未通过审核，需要在48小时内与客服确认。“联系客服时你会发现，前面永远有数百人在排队，根本等不到回应。想通过官方渠道正常退款是不可能的。”小米妈妈说。

更加变本加厉的是，在近期更新的4.2.1版本中，七彩熊绘本APP还开出了极不合理的“霸王”隐私条例，要求用户上传与其服务没有必然关联的多项隐私信息，包括身份证号码、银行信息，以及用于实名认证的宝宝出生证明等，还明确标明用户个人信息“将在全球范围转移”。若用户不同意，则无法进入应用进行打卡和其他功能的使用。

可以说，为了逃避一年前对用户许下的返现承诺，七彩熊使出了各类手段。

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渠道方支“损招” 共演退款难

七彩熊绘本APP的主体公司是杭州趣学乐科技有限公司。公开资料显示，其创始人方露（Leo）、王万元（Mike）等均是原英语趣配音APP高管，从事在线教育已有10年之余。

“打卡0元学”活动合作推广平台之一、南京爸妈严选好课的创始人杰森爸在接受投中教育采访时谈到，一年前建立合作时，他曾到杭州实地参观，是七彩熊背后母公司的专业实力使他对其产生了信任。

“因为它（七彩熊）背后还有一家公司是做线上一对一外教课的，叫‘Hellokid’，看起来确实很专业，加上他们团队本身是从‘英语趣配音’出来的，这在在线英语学习产品中是一个不错的品牌，所以当时还是很看好这个团队的。”

杰森爸口中所说的母公司，是成立于2014年的杭州凯伯顿科技有限公司，主营在线少儿教育产品Hellokid，据其官方宣传已累计服务30万中国少儿，公司经营管理相对成熟。

天眼查显示，七彩熊创始人方露和王万元，曾经分别是这家公司的CEO和法定代表人，但就在2个月前的5月22日，二人却双双从公司股东名单中退出，法定代表人也变更为谭艳波。

这一时间正是七彩熊开始“变脸”刻意刁难用户的初期。同在5月22日当天，其微信公众号还发布一篇文章《七彩熊绘本APP‘打卡0元学’活动家长完成打卡，成功获得全额现金返现》，文章中更是附上了多张支付宝打款截图，似乎是为后续的种种“流氓”行为提前打预防针。

7月13日，与七彩熊合作的13家课程推广教育平台联合发布声明，对七彩熊打卡事件表示强烈谴责与反对。其中，爸妈严选等多家平台表示将以免费赠送其他课程的形式对用户进行补偿。

但令众人万万没有想到的是，在7月16日播出的《1818黄金眼》节目中，创始人方露在镜头前大方承认，七彩熊的确存在故意刁难用户、使其无法成功打卡的做法。采访中，方露并未表示歉意，还笑着说道，这个“损主意”并不是自己想出来的，而是渠道商，即课程推广教育平台推荐的，就是为了降低返现率。说话间，会议室里的多位渠道商还不时发出阵阵哄笑。

按照方露的说法，七彩熊原先一直免费对用户开放，直到去年一位渠道方找上门来，提出合作推广“打卡0元学”返现活动，才有了后面的一系列发展。

按照双方原本的设想，通过这一活动，既能吸引用户、快速占领市场，又能带来大量现金流，如此一来公司后续的融资就简单了。该渠道商坚持，活动返现率不会超过20%，还拿走了95%的销售分成。

不料，七彩熊在后续并未获得融资，与渠道商分成后剩余的会员费也已用于公司经营开销，导致现金流严重不足，无法支撑大量用户的退款返现。

投中教育从多个信源确认，第一个与七彩熊合作推广课程、并多次“出谋划策”的渠道商，正是与七彩熊同在杭州的小猪好课。而在上文13家平台的联合声明中，小猪好课的名字也赫然在列。面对七彩熊和消费者，其表现出截然不同的“两副面孔”。

杰森爸还告诉投中教育，通过与七彩熊高管的沟通，他了解到，在这一事件的处理中，七彩熊还咨询过曾经负责p2p网贷案件的律师，获得的建议是，想尽一切办法降低用户打卡完成率，以进一步降低法律责任。

“全国参与活动的付费用户有十多万人，按照358元/人，就是3580万的退款额。但七彩熊目前仅在5月份完成了第一波退款，约5000人左右。”杰森爸说。

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律师：用户有权要求app及推课平台退费

七彩熊真的可以通过一系列“流氓”行径和“霸王条款”，免去其应付的法律责任吗?

针对这一事件，投中教育采访了上海市锦天城律师事务所高级合伙人何周律师。他表示，付费用户与七彩熊绘本APP运营方存在民事合同关系，合同关系一旦成立，各方均应严格按照合同约定履行各自的义务，用户按照规则完成打卡，有权要求APP运营方按照合同约定或者退费规则退费。

同时，“打卡及退费规则属于格式条款，APP运营方不得通过格式条款免除其责任、加重用户责任及排除用户主要权利，否则该条款无效。APP运营方以系统迭代升级的方式增加打卡难度，实质上是对合同格式条款的变更，加重了付费用户的责任，如果该等变更没有得到付费用户的明示同意，我们认为该等条款效力存疑。因APP增加不合理的打卡规则导致无法完成打卡任务的用户，有权要求运营方按照合同约定或者退费规则退费。”何周律师说。

然而，多个维权群中的大量用户均表示，目前已通过多种手段进行投诉、维权，但都未能成功退款。其中，一位用户收到了杭州市滨江区市场监督管理局的回复（见下图）。

根据这一回复，七彩熊在政府部门介入的情况下，仍然不愿为用户退款，仅提供课程补偿。可不少“寒了心”的用户表示，已不愿继续使用这一产品，只想得到退款挽回损失。

“事情发展到现在，我们在乎的并不是这358元，而是七彩熊一系列的恶意行为，不能纵容这种不良企业。”小米妈妈说。

而令消费者感到不满的原因还在于，有多家推课平台虽公开发表了联合声明，但并未做出任何帮助用户维权退款的实质性动作，而是反复劝导用户放弃打卡、兑换课程。

对此，何周律师表示，用户如果是在第三方平台购买七彩熊绘本参与打卡退费的会员，平台应与APP运营方承担连带责任，用户有权直接要求第三方平台退费。此外，在用户与APP运营方沟通无果，且消费者保护协会及市场监管部门介入后APP运营方依然拒绝退款的情况下，民事责任部分用户可通过诉讼的途径维权。

包括小米妈妈在内的众多用户提出，要将维权坚持到底，即使走上诉讼的途径，也坚决要求七彩熊及推广销售课程的第三方平台退款。

截至发稿前，投中教育数次通过电话、短信等方式联系七彩熊运营方及其关联公司，均未能获得回应。而记者发现，在App store中的七彩熊绘本APP的最新评价中，同一时间段出现了大量“清一色”的五星好评，而其中唯一的差评显得格外刺眼。