堂倌儿虽小学问大，店小二真不愧“博士”头衔，现代博士不定胜任

堂倌儿虽小学问大，店小二还真不愧对“博士”头衔

在样板京戏《沙家浜》里，阿庆嫂有一段耳熟能详的唱段：“垒起七星灶，铜壶煮三江。摆开八仙桌，招待十六方。来的都是客，全凭嘴一张。相逢开口笑，过后不思量。”这段唱词字字玑珠，相当经典，即高度概括地描述出了茶馆的行业属性、业务特色，也道出了生意经和人情世故。

在《沙家浜》里，阿庆嫂既是老板又是厨师，还兼职跑堂，如果抛开地下交通员的隐秘职务，仅在明面上，这个女强人已经是身兼三职了。阿庆嫂兼的这个三个职务，如果分开由三个人担任，那么从从业难度上说，老板最好当。当老板的凡事自己说了算，清闲还是操劳、勤快还是懒散等，都是自己的事，大不了当个“甩手掌柜”，摇扇、品茶、听曲、遛鸟，最是逍遥自在。

其次就是厨师，蒸煮焖炖煎炒烤炸“八法”、“红白两案”总要拿出点像样本事来。但好在厨师的工作只是与食材和锅具打交道，工作对象简单而且不说话，但凡只要不是天赋奇差，只要下点功夫、留点心，总能担得起这份差事。须知“有人就有江湖”，这个世界上但凡是和会说话的、有个性的、有心思的人打交道，那难度就徒增。要不然人们怎么会说“人在江湖飘，哪能不挨刀？”

当然“挨刀”也倒不至于，但和人打交道的学问，乃是天下第一等的大学问，就连《红楼梦》上不也说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。特别是在服务行业，还真正就是阿庆嫂唱的那般“来的都是客，全凭一张嘴”。虽说今天的人们一直在强调“以质量求生存”“质量是第一生命线”，但如果商品的质量做到一定的程度，大体上也就差不多了，例如那些吃喝拉撒睡的领域，通常情形下很难清楚明白地分出个三六九等来。于是乎，客人（消费者）的主观感受就成了决定性的加分因素。决定这个加分因素的是谁？就是那些与客人直接打交道的服务人员。

今天的人们图方便，将饭馆、宾馆、茶馆、酒店、商行等里面的前台、导购、门迎、礼宾，乃至端茶倒水、前后照应的，都统统以“服务员”称呼。要是在旧社会，这些人的职业分工、称谓绝不会如此笼统和平庸。要是在唐代，从事他们这个职业是被人尊称为“博士”的。今天的“博士”是学位，但在秦汉时期“博士”一个专门掌管图书典籍的官职，后来成为精通某种文艺、经典，并且具备授徒职能的官位。

在等级森严的封建社会，“服务员”是身份低贱的“下九流”，古人为什么要将“博士”这样一个象征着高贵身份、渊博学识的称号“恩赐”给这个下等职业呢？世界上没有无缘无故的爱，这其中多半有点玄机，容我留点悬念在这里。将服务员叫“博士”，从成书于唐代的《封氏闻见记》里就已有记载。到了明代，受一些戏曲的影响，人们又称呼他们为“小二”。在一家店里，老板或者掌柜当然是老大，出来招呼客人、迎来送往，联络前场与后厨的，当然最多就只能是“老二”，否则岂非有了“僭越”之嫌？不过话说回来，能够在一个团队里排行老二，也足见分量之重。

明朝中后期到清朝，这个职业又被人尊称为“堂倌”，又更显现出了尊贵的意味。须知在明清两朝，唯有六部尚书，也就是中央政府各衙门的最高首长，才被属下尊称“堂官”，隐然含有“坐镇一堂，统辖一方”的意思，其职权就是居中指挥、协调调度。如果你仔细观察那些旧时茶馆、饭馆等服务行业，你就会觉得那些跑堂的还真有一点“堂官”老爷的味道，前场里的包括账房先生在内所有人都归他调度指使，给哪个桌上什么菜，哪个客人收多少钱，等等，都是他说了算。可见古人在名号上的“移花接木”也是相当恰当的。不过官毕竟是官，民毕竟是民，倘若真正搞混淆了，对真正的那些“部堂大人”就有不敬的意味了。于是，人们给服务员的名号上做了点技术处理，将“官”改为了“倌”，于是让“堂官”和“堂倌”顿时泾渭分明。在老北京的口音里，加上儿化音，就称之为“堂馆儿”。

要是按照旧时更为精细化的分工，大一点的饭馆（或所有服务场所，以下略），“堂倌”是三个人，第一个叫“嘹高儿的”，第二个就是跑堂或跑腿的，第三个就是管账收钱的。但在通常的饭馆，只会分为跑堂的和收账的，“嘹高儿的”和跑堂的，就合二为一统称为“堂倌”。在旧时，别看这些跑堂的没什么文化（多半不识字），但要真正胜任本职工作，将一家店铺、一门生意“跑”得风生水起、红红火火，那还是需要过硬本领和大学问的。

首先一条就是面子亮堂。今天的服务行业选导购、前台、迎宾等“门面”岗位的工作人员，虽然不会明文写长相要求（因为招聘启事这样写会有歧视之嫌），但“样貌端正，举止得体”总会出现。作为招聘者，多半会更加青睐应聘者中的帅哥美女，甚至坊间也流传，一家公司的实力，就看前台小姐的颜值的说法。爱美之心人皆有，旧时也一样，堂倌的选择至少需要样貌端正清秀、面相和善、言行伶俐，让人一看就产生亲和力的。否则你选一个长相凶神恶煞、开口如同当阳桥上喊话的张飞那般的，客人一看就吓跑了，哪能产生消费的心情。

如果说外貌是“外功”，那接下来的就全都是“内功”了。跑堂的硬性指标的第二条就是要机灵勤快，也就是内行人总结的“腿快、手勤、嘴乖、眼尖”。这“腿快”“手勤”看似两回事，但实质上都是强调肢体能力即操作的速度和精度。在一个饭馆里，最忙的人往往就是跑堂的，可以说没有丝毫闲工夫。迎接客人、请客人点菜、给后厨下单，乃至端菜、摆桌、撤桌，都是一溜烟地小跑，不可能让人迈着八字步。即便没有客人，跑堂的也不能闲着，要能看见活，要随发现随处理，随看见随拾掇，例如哪个桌椅不端正、不干净，哪个角落有灰尘，都要动腿动手，随手摆放整齐、清扫整洁。老板、掌柜、账房可以四平八稳、慢慢吞吞，后厨可以在没有客人的时候忙里偷闲扯几出闲淡，但跑堂的始终要步履轻快、一路小跑，手里拿大放小、忙活不停，在主家或者客人看来，跑堂的那股忙活劲就是店里的精神头，也是店里生意红火、事业发达的标志。

重复前面的话“来的都是客，全凭一张嘴”。虽说孔子曾经说要“讷于言而敏于行”，但这是对君子的要求，如果一个跑堂的口齿木讷，没有相当的语言天赋，那他绝对吃不了这碗饭。旧时饭馆招来了新小二，“业务培训”的第一个关口就是背菜单，一定要滚瓜烂熟、滔滔如流。现在的饭店吃饭，服务员递给你一本菜谱，然后一言不发拿个小本本静候你点菜。但在过去那是不行的，一方面条件不允许，饭馆不会有那么细致的菜谱，跑堂的也不会给配备小本，客人也不愿意劳心费神地在菜单里搜索。

服务行业的消费多半是心情的消费，特别是温饱不差的时候，人们更注重的是精神享受。跑堂的“嘴乖”第一个体现的地方就是擅长报菜名，或者叫“唱菜”。跑堂的若是再伶俐点，还可以在顾客点菜的时候帮顾客筹谋划策，或者向顾客恰如其分地推荐店里的一些招牌菜、时令菜、特色菜，让消费变得更加“肥实”些。从这个意义上说，一家店的生意好不好、成不成，全在跑堂的一张嘴上。

一份干巴巴的菜单，跑堂的最好能够抑扬顿挫、声调优美得背出来或者“唱”出来。例如赵丽蓉在小品《打工奇遇》里那段：“我做的是，爆肚儿炒肉溜鱼片，醋溜腰子炸排骨，松花变蛋白菱藕，海蜇拌肚儿滋味足，四凉四热八碟菜，白干老酒——烫一壶”。就这一背或者一唱，整个消费氛围就热火火地诞生了。从信息传播的角度说，菜谱上文字表述的信息转化为视觉信息，视觉信息再转化为视觉、味觉、嗅觉的想象，中间不够直接，会产生很多信息损耗。而通过说或者唱的形式，将极富画面感的情景变成声音信息，直接在客人的脑海中勾勒出一副活色鲜香的美食图，极容易让人唇齿生津、馋虫涌动。相比今天那些以安静、肃穆为氛围的餐厅（而且据说越是高档餐厅，就越是安静），那种“静默式”点菜，比起旧时由跑堂的说唱菜谱的方式，已经失去了太多烟火气、市井气和人情味。

“嘴乖”的第二个体现就是要会说话。曾经有个谜语“人人都会说，说好不得了”，谜底就是说话。人与人打交道，“三句好话可以当钱使”。跑堂的说话，要讲究恰到好处，让客人顺心、舒服，既要兼顾将生意做成、做好，也要让客人的自尊心、面子获得满足，情绪的愉悦程度也在消费里获得提升。有了消费矛盾了，跑堂的要是能说会道，也能化干戈为玉帛，将一个潜在的仇人化解为长远的老客。

从本质上说，“嘴乖”依然是“内功”里的“外功”。因为嘴巴是由脑子决定的，跑堂的最核心最根本的功夫就是要“眼尖”，这才是真功夫、真绝招。所谓的“眼尖”就是脑子要指挥眼睛善于发现、善于观察，然后将收集到的各种信息快速分类处理，形成决策，然后转化为“腿快”“手勤”“嘴乖”等现实行为上。说到底，就是心思细不细、活不活、灵不灵的问题。

“眼尖”就是要有迅捷而精准的判断力。一个客人进门，跑堂的要很快从客人的外貌衣着、言谈举止、神情动作里看出客人的身份、阶层和经济状况，若是有“眼毒”的堂倌，还能对客人的口味作出预判。有了这些信息作铺垫，下一步该安排客人坐在哪里，该怎么和他拉家常、套近乎，该重点推荐什么菜品，基本就胸有成竹了。到时候，跑堂的一开口，客人心里就舒坦，就感觉到这家店与自己怎么如此投缘，说的、做的、吃喝的、消费的，怎么都是按照自己的心思来的，这种熟悉感的下一步就是建立依赖感。今天的服务行业经常说“宾至如归”，其实多数只是停留在口号、标语的层面，真正要让客人有回家的感觉，就是要从熟悉感的培养、依赖感的巩固下手。

“眼尖”还有一层功夫又称之为“眼齐”。“眼齐”主要强调的是记忆力。客人来过一次，就能大概记住客人的样貌，下一次就能“某先生”“某大爷”“某小姐”的喊起来，客人听到带了姓氏的称呼，心里多半会嘀咕“把我认下了”，让客人产生自己对这家店很重要的感觉，自尊感就满足了；客人来了第二次，堂倌最好能记住客人的口味、喜好，只一句“按照原样给您上？”客人内心的温暖感就更是“芝麻开花节节高”了。所谓的“一回生，两回熟，三回四会成朋友”，主客之间要建立这种牢固、亲密关系的前提，就是堂倌的眼要“尖”。

小职业有大学问，跑堂的这个差事所遗留的窍门、要领乃至生活哲学，值得我们品味、研究和借鉴。