全国人大代表鲁曼：机器人客服代替人工客服 是降级减低成本的表现

随着移动互联网快速发展，互联网已成为百姓生活离不开的基础设施。伴随着互联网新产品不断涌现，互联网平台客户服务的问题也越来越突出。比如，一些企业转人工服务的环节过多、时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询……

日前，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。

2018年，有媒体专门对银联云闪付、支付宝、微信支付、Apple Pay几家移动支付平台的人工客服做过调查。调查发现，各自接通时长不同，Apple Pay晚间没有人工客服，微信支付出现响应时间长等问题。

鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发，另外，移动支付行业还存在资金安全风险问题。现实中，各种金融领域的诈骗手法也频繁发生，诈骗额度也越来越大。

“关键时刻找不到人工客服，也成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”鲁曼说：“互联网支付平台的风险控制系统是第一道安全网，当违法发生时，客服是指引用户的最好途径。”

今年疫情期间，也有很多未成年人在家上网课，通过手机玩网游、直播打赏，最后将父母的积蓄“刷走”。最后，在家长维权时，也面临这个“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。

据了解，2017年7月，全国诈骗电话技术防范体系初步建成，完成国际以及31个省级诈骗电话防范系统建设。

“但现实不容乐观。”鲁曼说，当用户发现账号异常去求助客服时，由于没有人工服务及时响应，得不到客服的正确指导，往往会错误操作，导致财产损失。

另外，目前公安部门和各平台的联动机制没有建立，即便用户报警，公安部门介入后，因公安部门和各平台没有直接互通机制，也难以及时中止犯罪活动，难以阻止非法资金转移。

另一个值得关注的问题是，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，是客服升级的表现。

鲁曼认为，这其实是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的表现。企业都希望将更多业务交给机器处理，以降低人工成本。很多互联网企业引导客户采用机器、自助服务等形式处理，机器人客服成为流于形式的幌子。

鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前几次电话不会转到人工受理。 通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”

“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。”鲁曼认为，现在互联网企业客服亟需建立相关标准。

比如，按照110呼叫中心标准，涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台，应设置紧急呼叫人工客服，并与各地公安部门探索联动机制。共同打击网络犯罪、电信诈骗和黑灰产业。

此外，她认为应将账号安全和资金安全等紧急问题，列入紧急客服保障范围。在这些紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。涉及到账号安全、资金安全等问题，必须保持7×24小时有人工服务。

她还建议，工信部、 网信办、消保委等相关部门对互联网服务产品和平台进行定期监管。对于平台降低成本、漠视用户权益的行为，予以处罚和纠正。此外，应建立平台负责制，对紧急情况下，用户无法接通客服，最后造成的损失，平台要负责赔偿。

“希望互联网企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、App、微信公众号等多渠道，为消费者提供更好的服务支持。”鲁曼说。