报告分享：2019物流服务“红与黑”，百世快递、U2C转运

在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告显示，在电商物流服务领域，配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多，投诉量占比2.75%，相比于2018年的1.49%上升45.82%，呈现上升趋势。

通过对全国54家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”。

榜单显示，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。海淘转运服务企业存在问题较多，尽管天马迅达快递、转运国际、风行全球送和快鸟转运四家平台并未上榜，但也收不到不少投诉，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。

跨境转运服务：在榜单中，跨境物流服务商占比达50%，成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，U2U转运、59转运、转运四方、风行全球送和快鸟转运在受理平台移交的客诉信息较差，用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象，消费者需谨慎选择跨境物流服务平台。

物流快递服务平台：在国内物流快递服务平台中，百世快递、中通快递、顺丰速运上榜，用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。该三家上榜物流快递企业均为上市公司，但在末端配送、服务、赔偿标准方面仍有众多不完善，表明目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

即时物流平台：点我达上榜，平台反馈率、用户满意度均为0，获“不建议使用”评级。随着在线外卖、生鲜电商的快速发展，即时物流也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外，点我达还存在着骑手和平台间的纠纷投诉，主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

2019年“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非...同时，据“电诉宝”用户投诉大数据显示，主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”蒙慧欣表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

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