点识科技：网店客服或商家该如何处理消费者投诉

　　在看这篇文章前，小识想问大家一个问题，你们在运营网店过程中，遇到消费者投诉时，是如何处理的?大多的数网店运营商家或客服的处理方式是，答应消费者的要求，让其撤销投诉，这样虽然是损失一定钱财，但不会对店铺造成影响。但点识科技小编认为，这还有比这更好的处理方式，下面就一起来看看吧!

　　1. 先向消费者道歉

　　为什么先向消费者道歉?因为除去别有用心投诉者，大多数的消费者投诉时都会带有一定的情绪。所以商家需要先向消费者道歉，一是稳住消费者的情绪，二是让消费者看到我们的处理态度，进而让消费者配合商家处理。

　　2. 了解消费者诉求

　　消费者投诉了，肯定是有问题需要商家帮助解决，所以第二步就要了解消费者的诉求。在了解的过程中，商家要确保了解消费者想表达的问题以及不满的地方，如有不确定的地方，可以将自己理解的意思告知客户，并询问对错。

　　3. 给出解决方案

　　在了解消费者诉求后，就需要给消费者一个合理的处理方法。在消费者诉求并不过分时，可按照消费者的意愿来处理，但商家不能给消费者一种这本就是他应得到的结果。

　　所以商家在处理前可以这样说向消费者说，“亲，您稍等，您的要求超出我的处理范围，我帮您向主管申请一下，麻烦您耐心等待一下。”几分钟后就可向消费者回复，“由于我们的原因，给您带来不好的消费者体验，实在是抱歉。经过申请后，主管同意您的要求，但处理结束后，能麻烦您给一个好评吗?”这样不仅可以解决投诉问题，还能得到消费者的好评。

　　4. 跟进处理进度

　　当然，给出解决方法不就意味着这件事结束了，还需要跟进处理进度。例如重新发货，补发货品等就需要一定时间，这时商家就需要跟进处理进度。先将发货的单号通过旺旺发给消费者，并每天查询该订单送到哪里，告知消费者。这样在确保处理问题万无一失的同时，还能在消费者心中树立认真负责的态度，赢的消费者的信任，说不定就会成为店铺的忠实买家。

　　开网店难免会遇到各种各样的投诉，面对这些投诉时，不能仅将它当做问题来处理，而是要从中找到对自己有利的一面。