海口机场免税店坚守者：以海南热情温暖旅客旅程

2月13日下午，海口机场免税店网上商城美兰机场提货点现场，提货点接待主管雷小锋戴着口罩，根据航班改签订单信息，逐个翻查200多笔未提货未退货的免税品，重新规整至相应的货架上。

受新冠肺炎疫情影响，海口机场免税店根据海南省政府启动突发公共卫生事件Ⅰ级应急响应要求，于1月28日关闭线下门店，但线上商城“不打烊”。为保障离岛旅客免税网购提货需求，该免税店的海口美兰机场提货点工作人员在今年“特殊”的春节假期照常坚守岗位服务。

雷小锋调至海口美兰机场免税提货点工作已经4年，因为工作，这4年他都没能回西安老家过年。今年，面对部分员工因外地返程在家隔离的情况，雷小锋还主动替补空缺岗位。“疫情期间，爱人与女儿肯定也担心我，但我们是海南旅游对外形象展示的窗口，做好防疫的同时，坚守岗位服务就是为社会出一份力，只要有旅客需要提货，我们都要热情为其提供旅程最后一站的服务。”雷小锋说道。

据悉，2020年1月28日至2月12日期间，海口机场免税店网上商城美兰机场提货点需提货单数近2300单，需提货件数近8000件。受疫情影响，海口美兰机场多架航班取消，但旅客预定的免税品均已送至提货点。提货点的员工每天除接待提货旅客外，最重要的工作就是根据客服每日提供的航班改签订单信息，找出相应的免税品，备注好新的提货日期。

雷小锋说：“旅客因航班取消未提货未退货的订单一天最高达38笔，这种改签订单要很快找到，不能耽搁旅客的登机时间。”此外，雷小锋及其他提货点员工还需要及时、准确地为因航班取消而退货的旅客进行审核，及时为旅客释放海南离岛免税购物额度，以便旅客下次购物不受限制。

据海口机场免税店相关负责人介绍，为贯彻落实海南省委、省政府关于做好疫情防控工作的相关指示，海口机场免税店积极开展店面消毒、保障员工防疫物资供给、每日员工测温、减少在岗服务人员数量等防疫防控工作。针对离岛旅客免税购物需求，优化升级线上购物商城，推出购物福利。同时，组织线下门店员工开展专业知识、服务业英语等共336场云培训，让员工在闭店“空窗期”勤练内功，以专业、优质服务迎接海南旅游春天。