当下是物业服务创造价值的机会

本文是“房地产带盐人”的第114篇文章，全文共计1902字。

很多质变和飞跃需要外部环境急剧变化带来的压力和动力，以及迫使人尝试改变来解决问题。

对于企业而言，疫情带来的挑战，有很多艰难要面对，同时也是创造的机会。例如在一片冰封的房地产行业，物业这个细分领域现如就具备了更好的突破机会和想象空间。

今天我们就来说说物业服务行业，开开脑洞。

一、快速反应将更值钱

物业行业之前的运营难点之一就在于：附加价值有限，可以创造附加价值的途径有限。所以物业费难定、难涨、难收这三难，以及客诉，这都是物业公司面对的坎。

而疫情期间，人们的诉求变得很聚焦——谁能值得依靠，让我的家远离危险。第一时间能有消毒、清洁设备投入使用，最快速的给公共区域进行消毒，对小区进行封闭管理，且完成一些基本的防疫动作，例如测体温，公共区域放置避免业主直接接触电梯、单元门的一些工具，公示信息，消除社区内部的感染隐患有很多细节可以作。

我看到后来许多小区也在行政命令下开始做这些事，但是谁最快速的做到，给人的感觉是不一样的。

业主会为重视的东西付钱，因为人们觉得有价值，当下，任何快速有效的反应，都会给人留下好印象。

二、解决最后一百米：解决安心

物业将成为黑马行业，这不是我过分的脑洞，实际上我认为这是非常可能实现的一种趋势。原先物业能做到上门做点修缮、保洁、安装类服务收点费用，帮着收个快递、送个东西也就是大多数业主对物业的需求了，这里面缺乏想象力。之前业内做的好的万科物业，至多也就是搞点各地特产通过互动平台给业主推销一下；还有绿城物业在在线管家平台，帮业主租房子、卖房子赚佣金已经是很好的运营模式了，但这些都还是太单薄，尤其是从整个物业行业来看。

可是经历了眼下，大家在各自社区里自我隔离的时候，我们开始依赖最近的人来服务，因为再远点根本接触不到，而且你也不敢去接触。这个时候距离你最近的人反而更容易被依赖，尤其是每个社区开始像一个孤岛，一艘船，船员和乘客之间的关系现如更亲密，因为你无法更多地依赖外部完善发达的体系。那么身边的人最重要的是什么呢？我认为是陪伴，这种需求对物业品牌形象的树立是一个契机。

最后一百米，距离业主最近的地方，让大家看到什么？感受到什么，这个非常重要。未来物业公司纷纷上市进入资本市场，一个企业在客户眼里没有存在感，那么它的品牌溢价能力不会强。物业的品牌一定是跟人打交道的效果，现代人们除了互联网，忙碌快节奏的生活方式，家庭内外和家庭附近容易形成一个人际交往的盲区，这个区域内之前是被谁占领了呢？快递小哥。大家注意过没有，贡献情绪寄托、陪伴、多种技能、服务、惊喜和热点，乃至很多网络段子的，是外面、快递的送货小哥，其实他们出现的场景和频率未必就比物业员工出现的多，而且局限性更大。

但是物业这么切近的跟业主在一起，为什么就不能扮演这种角色呢？都是服务业，服务的品牌影响力物业不该弱于快递。

三、社区软性标准：灵活和个性化服务

物业服务者的角色感会变得更加重要，之前，作为一个服务机构，物业公司各个岗位给业主的感受没有那么强烈，更多是一个机构对众多业主个人，然后业主寻求沟通也是更倾向于通过业委会，临时业委会；如果业主自己有待解决的问题，而缺乏集体协同的话，他很容易也为数不多的选择是——拒绝或者拖延缴纳物业费。

这是一种既不沟通，又不合作的行为，但本质上是什么造成这样的结果的呢？是信息不对称。毕竟业委会的工作频率很难胜任一个常设机构和经营机构的沟通任务，管大事，管大多数人的共性的事情，而不可能为单一琐碎的事情代表个人业主去交涉。这就造成物业公司与业主之间沟通成本很高。

从另一方面看，物业公司的员工个人发挥的余地很小，因为业主看到的只是他们的工作制服和进行的工作，对个人是没有概念的。这就造成了更难以去建立熟悉和信任，而物业这个行业是特别需要熟悉和信任的。如今，当我们面对在封闭小区门口，拦下你的车、给你测体温、甚至拒绝访客、提醒你戴口罩、给你发登记表格、按期到你家回访的物业员工的时候，这种交流逼迫陌生的人们要彼此尽可能熟悉起来，彼此生疏的配合对方，体谅和理解比平时要来的更重要。

这时候物业公司实际上完全应该以更好的员工形象要求，一些非标准化的授权形式，让员工能自如的去跟业主做交流，尝试解决问题。反正眼下很多问题都不是常规手段能解决的，硬干是不行的。那么软性的标准则需要执行者本身的弹性。所以授权、尊重反馈、分工、肯定并推广物业员工个人的成功经验，应该开始成为物业公司疫情期间乃至今后的管理闭环，起码可以作为一种尝试。警示、公示、监测这些容易早成距离感的动作，其实也是可以造假业主安全感的东西，尤其是在此时，怎么做好，其实业主的反馈会告诉你什么是最有动作，物业员工需要在软性服务能力上灵活。