旅游业停摆，但旅游从业者们还在忙碌

记者 | 郑萃颖
编辑 | 沈霄戈
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今年春节，旅游业生意停摆了。但旅游业从业者，却很忙碌，尤其是客服。

从1月23日到24日除夕夜，携程机票客服小陆和他的同事们迎来了退改高峰。由于退订范围从武汉、广州、上海等国内城市扩展到境外航线，百万级的退订诉求、数十万个改签诉求从电话那头涌来。他感到，在线平台、航空公司、整个旅游行业，都要被电话淹没了。

截止到1月29日，携程机票平台收到的退改诉求总量、接收的咨询总量都达到数百万个，不到5000人的机票客服员工全部工作饱和，即便如此，积压的疑难订单依然超过10万个，预计要在元宵节前才能清理完毕。

从还在陆续推进的退订工作来看，旅游企业将面临前所未有的挑战。

飞猪客服热线峰值时的业务量达到去年同期的10倍，飞猪已经全员放弃休假，在家中上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，马蜂窝客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍，退订单数量亦是百万级别，相关业务人员全部放弃休假上线支援。

而去哪儿网的客服岗位截至目前的在家办公比例超过8成，出勤率达到97%，电话接起率、解决率基本达到集体办公的效率。技术人员的工作则包括搭建了疫情自动通知系统，结合国家相关部门信息，帮助用户筛选乘坐的航班、高铁上的疫情信息。在2月3日，去哪儿网CEO宣布延长在家办公日期，降低员工上班途中感染病毒的风险。

虽然各大旅游平台把春节后到岗复工日期暂时定在2月10日前后，但实际上他们早已进入一种新的工作模式。

“这期间，我们的技术产品同学也在持续地迭代发版支持，（客服人员）用人肉来加速几十倍高峰的退改签业务，Ops同事们（系统运维人员）为保障远程办公一直备受压力，人事行政的同事也在四处为几千人筹备口罩和消毒设施。还有应急小组的管理层，每天都在群里讨论应对各种突发情况。”去哪儿网CEO陈刚在内部信中称。

另外他还对媒体透露，目前包括航空公司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，去哪儿网已经垫资近10亿元。

马蜂窝称，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日，马蜂窝已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。

“由于这次疫情造成的退订量实在太大，对公司现金流确实造成了巨大挑战，而疫情何时真正结束尚不确定，无疑会对未来的经营构成重大影响。”马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡对界面新闻表示。

对于旅游平台旅游产品供应商来说，春节是全年难得的7天法定长假，原本是利润最丰厚的时候。

携程在致供应商的沟通信中表示，开始接受供应商的损失预报，在整理和掌握情况后，对止损作出指引，一起努力进一步降低实际损失。

一位旅游业从业者告诉界面新闻，旅游业的供应商里，从事包机、销售和地接服务一体的供应商将面临最大的损失。“往年旅游供应商会希望靠春节的利润来弥补平时的低利润甚至亏损，2019年旅游业亏损本来就比较大，春节遭遇疫情无疑打破了他们的这一预期。”他说。

泰国清迈一家旅游地接社的工作人员表示，虽然目前还有其他国家的游客，但清迈旅游业也因为中国旅游团取消而受到影响。“春节期间的收入一般是平时的两三倍，清迈不少旅行社以接待中国旅游团为主，因此受到较大影响。”他所在的地接社打算过段时间去马来西亚、新加坡等地开拓客源。

春节出游人数在过去几年逐年上涨。2019年春节假期，全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入共5139亿元。今年的旅游人次和收入则会陡降。同时，在过去一两年里扩大规模，铺设线下门店的旅游企业，还将承担更大的房租、人工成本。

旅游业都在想办法降低损失。携程向所有供应商伙伴发布了沟通信，表示愿意与合作伙伴共担损失，一方面争取内外酒店免费取消政策，保险公司政策等，一方面为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并呼吁供应商根据相关政策争取减损。

飞猪也表示，在尽力帮助商家通过保险理赔、协助沟通资源方等方式，减少商家和消费者的损失。

“让我们感动的是，很多商家在疫情面前首先想到的是如何尽快通知到用户，如何减少客人被感染的风险。”飞猪方面表示，“突发疫情对全球旅游业都将带来较大冲击。国家文旅部及多国政府部门均已发出倡议，希望给予中国旅游业者理解和支持，共渡难关。”

马蜂窝旅游联合创始人、CEO 陈罡表示，“待疫情结束，游客恢复出行，旅游业或将会快速反弹，迎来新一轮的春天。我们也期待政府有关部门在特殊时期，从税收、补贴、免息或低息贷款等方面，对旅游企业给予更多支持。”

对于疫情后恢复旅游业的支持举措，携程提出建议，希望政府在人事、财务、保险方面出台相关政策，帮助旅游企业度难关；对受疫情影响较为严重的旅游行业，尽可能地减免或缓收企业税费，同时实行税收优惠政策；支持推动有条件的省市补贴受损严重的旅行社。