房地产企业如何借助创新体验管理提升业绩表现？

数字化转型的潮流下，房地产企业在纷纷提升信息化管理手段的同时，也开始更加重视企业运营数据对经营和决策的价值。这些基于员工、客户、合作伙伴等协作交互而产生的反映业务和管理信息的运营数据往往只是告诉我们企业正在发生什么，而为什么会发生、现象背后的动因，则需要掌握员工、客户和合作伙伴的感受和情绪等体验数据，将其与运营数据相融合，才能更加全面地提供判断决策依据，从而帮助企业转变成面向未来的智慧企业。
企业潜在的体验差距
贝恩咨询公司的一项调研发现，80%的 CEO 认为他们提供了卓越的客户体验，但只有8%的客户认同这一说法。这一现象反映出企业的预期和实际情况往往存在着巨大差距，且企业并不知道为什么会发生这种情况以及如何应对。这就是「体验差距」。

体验差距

而企业的体验管理有多重要？根据下图的调研结果显示，企业的体验管理成熟度越高，在企业利润、客户满意度和员工忠诚度上的表现也越出色。所以说，体验管理的成熟度也会直接影响企业的业绩表现。

体验管理成熟度影响企业的业绩表现

良好的体验管理成就智慧企业

体验管理还是要回归到数据的价值发挥，但仅仅围绕业务运营等结构化数据显然是不够的，因此，思爱普（SAP）提出了基于 X+O 的体验管理的理念和解决方案。这里的 X+O 表示 O-Data 和 X-Data，O-Data 代表的是企业运营相关数据，比如销售收入、财务资金、员工薪酬等结构化数据，而 X-Data 代表的是体验数据，包含员工反馈、客户服务满意度、品牌认知、产品功能感受等非结构化数据。

很多企业的 CEO 通过传统的方式对经营数据 O-Data 进行分析，了解企业当前经营中正在发生的现象，如项目采购成本过高、销售进度缓慢、员工离职率增高、项目利润率走低等等。但通常情况下，据此很难掌握发生这些现象的原因，尤其是与客户、员工等与人的因素相关的现象背后的真实原因，因此企业在进行改善经营的策略上很难有足够的针对性。而此时体验数据 X-Data 就可以发挥出相应的作用，通过对与人相关的因素进行数据收集，这里人的因素包括体验、反馈、意愿和情绪。

例如员工流失率高的问题，几乎所有的员工都会说离职是因为个人发展的原因，而实际情况往往并非如此，并且很难通过运营数据去分析原因。企业需要了解的是每个员工离职背后对企业真实的情绪和工作体验反馈，这样才能准确地改善经营管理留住人才。

为了寻求个人发展？？？

员工离职背后的真相是什么？

答案

公司认同感低 工作压力太大

不满薪酬福利 同事关系不好

总被领导批评

企业要了解事情发生的原因，就需要了解相关各方的实际想法和真实感受，将 O-Data 和 X-Data 结合起来，以确保每个业务决策都基于事实及无形的感受，形成一个创新、敏捷、高效的智慧企业。

体验数据与运营数据

良好的体验管理是成就智慧企业非常重要的一个要素。通过在每个有效的接触点收集体验数据，企业可以分析和了解应有的体验与实际体验之间的差距及其成因，并针对性地制定策略和采取行动，缩小体验差距，完善客户体验、员工体验、产品体验和品牌体验。这样一来，基于体验数据和运营数据进行充分的融合，可以更好地实现企业在数据层面完整的闭环，从而更好地指导企业进行科学的决策和优化，改变企业的流程。

体验管理优化流程

房地产行业的创新体验管理

对于房地产企业，经营业务的核心就是通过高效地整合资源，构建人居或商务设施产品并为客户提供相应的服务，以创造价值。在这个过程中，人的因素占据非常重要的位置，购房客户、租户、供应商以及员工，他们对企业的体验都直接影响到企业的经营和项目成果。

SAP 房地产智慧企业解决方案

SAP 房地产行业智慧企业框架由智慧套件、智能技术、数字化平台三部分组成：

• 首先在智慧套件中，包含了财务、资金、供应商、人力等集团管控应用，以及房地产项目全周期运营的设计、采购、成本、计划、营销、售楼、招商、物业、客服等业务应用，帮助房企建立以结构化数据为基础的管理和业务执行过程。同时在与客户、供应商、员工等相关的环节，融入体验管理的环节，包括客户体验、员工体验、品牌体验、产品体验四大领域，以获得相关的情绪、情感等非结构化数据，实现 O-Data 及 X-Data 的完整数据。

• 其次，通过智能技术的引入，如区块链、IOT、人工智能等的技术手段集成，以实现对业务过程的更加便捷、高效的交互、应用创新，提升全面的用户体验和流程效率。

• 最后，数字化平台在智慧企业框架中扮演着核心基础和集成平台的作用，基于 SAP 的云平台，将 O-Data 和 X-Data 进行充分的融合与处理，提供对管理和业务场景进行全面的数据价值发掘并提供战略建议。

同时，由于 SAP 开放的云平台（SCP-SAP Cloud Platform）采用了开放的架构体系，一方面可以支持企业构建丰富的与智慧套件集成化的创新业务应用，另一方面也对伙伴生态提供开放的开发接口，在房地产企业面临未来发展中的各种管理和业务创新的可能性时，真正实现灵活支撑，并保持数字化系统在数据和流程上的一致性和集成性。

转型成为房地产行业智慧企业，体验管理将成为非常重要的一环。SAP 的房地产行业智慧企业框架，正是通过体验管理关键环节的融合，全面实现对房地产企业管理与创新的高效支持。

作

者

简

介

余恕奇

SAP 中国服务类行业与价值工程总监、

房地产及工程建设行业首席专家

余恕奇先生，房地产行业一体化系统平台理论的创导者和实践者，18年行业企业战略及管理咨询、信息化建设经验，长期致力于应用现代数字化技术帮助企业成功实现管理变革及业务创新的研究与实践，对于新兴互联网经济时代企业商业模式转型与价值创新有前沿的思考与理论，提出房地产行业数字化转型4.0理论，并应用于行业标杆企业实践。