保险金信托这么好的产品咋就推不动?机构详解产品“痛点”以及如何对症下药

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  在昨日(12月20日)举行的第四届中国保险金信托论坛上,中信信托发布了国内首个保险金信托服务标准。为何要确定一套保险金信托服务标准?这背后凸显了哪些展业过程中的障碍,和机构对解题答案的求索?中信信托资产管理部总经理王楠对此进行了阐释。


  

  目前,保险金信托作为一项较新的服务,在广泛运用方面面临一些障碍。王楠指出:

  第一,是认知的误区。保险金信托与一般的金融理财产品不同,是保险与信托结合的高附加值信托服务 。客户或一线营销人员对信托的认知程度不同,使得会出现三种对保险金信托常见的认知误区:1.认为买信托就是买理财。但事实上,无论是家族信托还是保险金信托,都已经不只是一个单纯的理财产品,还是一个法律工具;2.买信托就意味着高收益,把保险金信托和普通集合信托理财产品混淆在一起,认为保险金信托买了就意味着高收益;3.夸大信托的隔离功能,一个常见的误区是客户会觉得保险金信托可以解决很多保险不能解决的问题,信托的隔离功能不能片面理解,世界上没有合法逃税和合法逃避债务的工具。

  1.一线人员对保险金信托了解不充分 。王楠表示:“我问过很多保险公司的同事、一线人员,这么好的产品为什么普及率还不够高。发现一个普遍的问题是,一线人员有时由于学习程度或者理解程度不够,还不敢跟客户去详细聊保险金信托。如果客户问的比较深,一线人员觉得这可能有碍于其在客户面前专业的形象。另一个问题是,一线人员对保险信托有些一知半解,可能会产生误导客户的现象。一线人员,包括客户经理、代理人需要更好的培训。”

  2.保险金信托服务流程长、客户体验差 。保险金信托服务流程涉及保险公司、信托公司、银行,需要大量的沟通。受到时间、空间的限制,存在信息反馈不及时准确,甚至客户信息泄露等问题,客户体验有时候并不是很好。

  3.沟通效率低,信息传导比较慢 。目前保险金信托采取信托公司跟保险公司总对总对接的方式,信息从信托公司传导到保险公司的总公司、分公司、支公司、客户经理、代理人,链条非常长。在传导的过程中也难免出现信息误传或者流失的问题。

  4.近年强监管的环境下 ,保险公司、保险专业机构不得销售非保险金融产品,这一条对保险金信托发展有一些影响和限制 。王楠称,保险金信托是一种服务,而不是一个金融产品,但是界定不够明确。为客户做全套的综合方案解决,需要两方团队协同服务,离开一方都没有办法为客户提供全套的服务。

  5.业务执行难,标准不统一 。保险金信托由于缺乏业务指导细则,保险公司、信托公司执行的标准不统一,没有相关的业务规定,给客户以及银行等客户服务机构带来一些困扰,上述问题都有可能导致客户利益的受损,使机构不能真正服务到客户的需求。

  基于以上现实问题,中信信托逐渐总结出一套标准来规范业务的发展。主要涵盖五个方面: 1、明确定义,避免认知误区,如对保险金信托是什么,进行充分的定义;2.明确操作模式,如重新规范了不同保险金信托的操作模式的名称以及法律定义、操作定义、操作流程、操作模式;3.明确功能,把保险金信托服务所带来的优势和功能描述尽量标准化;4.明确标准,规范业务发展,包括政策方面的标准,设立信托的保单门槛、保单类型、信托的收费标准、流程标准等;5.明确政策,规范服务标准。

  首先是在线上增加对客户和业务人员专业能力支持的方案 。包括在中信信托传家宝APP、智能客服服务热线等为一线人员以及客户提供保险金信托知识。2018年年底中信信托开始上线线上保险金信托业务处理系统,可以线上一站式操作保险信托设立的服务流程。今年开始,客户通过下载和登陆传家宝APP就可以看到在中信信托的保险金信托项目设立的情况,包括保单的情况、进帐的情况、资产管理的情况等等。此外,针对机构的服务人员,中信信托还设置了保险金信托传家宝APP的客户经理和客户绑定的功能。在客户同意的情况下客户经理的账号可以和客户的账号进行绑定,帮客户进行线上操作,提高了机构的客户经理,或代理人对客户的黏性。通过APP系统可以查到委托人的登陆APP情况、签到情况。客户长时间没有登陆,机构会判断是否需要跟委托人取得联系。

  第二是通过培训考试树立正确认知 。王楠介绍:“我们以前一直在做培训,但发现效果不一定很到位。还是需要有一个实时的学习系统,希望通过传家宝APP和我们的协同系统进行完成,促进财富管理行业一线人员基本的实操理论和实操技能的提升,还可以对他们进行考试和认证。”

  第三是通过系统开发来提升沟通效率 。王楠说:“我们和保险公司、银行的沟通,更多使用线下交流的方式,对保险金信托长期限的管理来说会产生很多操作失误或者操作风险。我们在APP,或通过建立和保险公司、银行的协同作业平台,与各自公司的核心系统进行对接,可以使得双方工作人员在一个OA系统中进行跟单管理,保证信息的沟通顺畅。”

  第四,营销支持,强化服务能力 。通过客户的案例,基本的信托方案设计,常见问题Q&A,标准服务话术,以及客户的标准特征和做保险金信托的目的,给一线营销人员一些参考。

  王楠表示:“在未来的工作中,我们会与合作方共同维护,不断改进保险金信托服务标准,希望各方都能通过这个标准的落地解决保险金信托业务发展的困局,保证业务健康可持续发展。”

  

  《证券日报》金融1号院

  编辑:余俊毅 值班主编:张志伟

  终审:马方业/张志伟

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