国美33年贴地飞行，差异化服务深入人心

前段时间，一则“10米云梯送冰箱”的新闻引起了我的注意。一位消费者买了一台十字开门冰箱，但因为楼道层高较低无法搬运入户。卖方经过实地查看、反复商议，最终运用十多米的云梯直接入窗送至家中，想出“云梯送货”这个法子的卖方，是国美。

很多时候，我们对一个品牌是否满意，不仅取决于商品本身，更会加上对服务的考评。通过这个事件，我看到的是国美为消费者服务的意识和解决问题的能力。

到2020年1月，国美成立33周年。回看这33年，服务始终是国美差异化竞争的重要手段。从最早的微笑服务，到售后“三包”，到免费送货、上门维修、设立800免费投诉电话、厂商联保、不满意就退货，再到后来的3公里2小时配送，到如今国美已经构建的商品全生命周期管理体系，国美在服务消费者方面一直不遗余力。

实体零售起家，国美与一些电商平台最大的不同就是，电商解决的是交易问题，而交易后的服务（含物流），只能“站在地上”来完成，国美就是那个始终“站在地上”为消费者提供服务的平台。

再苦再累 大件物流送装同步

有句话叫“弯腰捡钢镚”，说的就是零售行业从业者的辛苦。此前，有人一直在说自己干的是最苦最累的事情，但实际上这个电商平台却将一些最难做的大件/超大件物流（比如大家电）和这些商品涉及到的包括安装、维修等后服务交给第三方来完成。

这种做法虽然有利于企业降低成本，但却无法保证服务质量。在某电商平台，用户对某款中央空调的评价中，就有不少这方面的投诉，甚至配送一台三开门冰箱需要用户自付420元的配送费，这些看似小事，却关乎了零售平台的复购率。

与之相比，国美则自建大件、超大件物流，并将其物流体系独立，成立安迅物流，专业从事大件和超大件物流服务。目前，安迅物流在31个省级行政区、700多个地/县级城市、超过2800个区/县，及4万余个乡镇建立起完善配送网络，城市覆盖率93.28%。并在服务上实现了配送、安装同步完成，为消费者带来了更完美的用户体验。

这背后，是国美在仓储、服务和技术应用方面的不懈努力。在仓储方面，国美安迅物流已经在全国范围内布局了“七大平行仓”，并实现了网络化管理。由此国美可以优化资源分配、合理调配人员，缩短配送距离，提升配送时效。目前，安迅物流已经做到门店3公里半径内下单后2小时送达，大件物流以及2600个城市的当日达。如此一来，用户坐在家中下单，两集电视剧的功夫家电就送到了。

在服务方面，安迅物流向用户提供包含仓储运输、上楼安装、售后服务、家电回收在内的一站式服务。这里面最大的价值是送装同步，这是国美最先提出的服务标准，送货、安装同时完成，用户不必另约时间，减少二次甚至多次等待。目前，国美电视品类的送装同步服务已覆盖全国，洗衣机品类送装同步服务也已覆盖到全国460个城市。

以空调为例，国美的送装同步免去消费者再去寻找第三方配送、安装的等待和沟通成本，优化了中间环节，让用户省时、省心、省力。

在技术应用方面，安迅物流引入AGV、智能分拣机器人等智能设备，搭建AGV无人仓并投入使用。数据显示，机器人的拣货效率平均对比人工提升近270%，作业时间整体缩短近30%。机器人设备的投入既节省了人力成本，又提高了效率，它们高效工作的过程中，可以不断的减少用户等待时间。

随着互联网、移动互联网的发展，大件物流已经成为物流业细分下的最大市场之一。据2018年《中国大件快递白皮书》测算，2018年中国大件配送市场规模预计达到2.1千亿元。自建团队、专营大件/超大件的国美，将有很大的机会。

再难再碎 打造专业化后服务

根据中消协发布的2019年第三季度受理投诉统计数据显示，第三季度，全国消协组织共解决消费者投诉181,832件，家用电器投诉高居第一，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%。收费不透明、“小病”大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修等都是消费者的“槽点”，以至于很多用户宁愿换新或者“再用用”也不愿维修。

而国美管家针对这些“痛点”，从服务人员的服务形象、服务用语、工具使用、服务规范到流程、收费标准等拥有一套非常严格专业的服务标准，提出“让服务成为用户选择国美的理由”、“交易不是结束，服务才刚刚开始”等服务理念。这么看，国美就像一个处女座，非常讲究服务细节，这大概与他们要做“3亿家庭的工程师”有关。国美管家成立一开始就定位在商品全生命周期管理，不仅有常见的售后维修，更包含了保养、清洁和回收等在国内尚未普及的服务。

国美对于服务质量的追求在2018年的夏天体现得更为淋漓尽致，在那个炎热的夏天，仅7月最后一周，东北三省空调销量就同比增长1726%，沈阳地区更是同比增长3545.4%，数万套空调处于待安装状态，东北的安装师傅突然不够用了！

为了弥补空调安装缺口，国美先后从全国各地调集将近500名工人乘坐飞机到达东北，并针对东北建筑墙体厚的问题，紧急从东北当地市场购买适合的钻头来节省空调安装时间，提高工人安装效率。所谓“兵贵神速”，国美这次“驰援东北”是国美积极的服务意识和服务效率的缩影，类似的案例还有很多。

专业的服务体系，也为国美带来了新的增长点。据国美2019上半年财报显示，国美上半年服务订单同比提升达76%，服务GMV同比增长达32%。

体验过国美管家空调维修服务的北京刘女士表示，国美管家的服务只要通过国美管家微信公众号下单即可，上门前工程师提前说清楚必要的费用和大概会涉及的费用，“维修之前就已经知道会花多少钱了”，并且现场操作十分细致，不会弄脏家里任何地方，“国美管家经常有一些优惠活动，特别划算。”

结语：

现代零售业四十多年，从最初的物质匮乏到如今的物质极大丰富，消费者越来越挑剔，服务也越来越重要。尤其是大家电，在物流、安装、后服务的流程上特别复杂，这些只能在线下完成的环节，不但直接关系到用户消费体验的满意度，更与零售企业能否形成闭环的生态息息相关。

令人惊喜的是，在“家·生活”战略中，服务将进一步升级为国美引流和流量留存的重要抓手。据了解，在“家·生活”战略的设计中，国美将针对不同的消费需求，打造整体解决方案，其业务领域覆盖从家装设计、硬装、厨房卫浴、家电进场、软装，到通过后服务形成的商品生命周期管理的各个阶段，实现“从单一渠道向全渠道一体化”、“从售卖商品到提供方案”、“从目录展示到商品展示”、“从品牌导购到技术官”、“从一次性交易到交易是服务的开始”、“从门店经营到商圈经营”、“从客户经营到用户经营”等“人、货、场”的革命性变革。

在这里面，服务将作为与用户建立长期链接、增强用户粘性的利器。

除了踏踏实实提供用户服务以外，国美基于“三端合一”打造的全场景也将为用户体验保驾护航。“三端合一”就是国美门店、国美APP、国美美店三端打通，并且实现线上线下同品、同质、同价，让用户既可以通过互联网下单，又可以“站在地上”体验商品。而这种真实可触的场景恰好是“家·生活”消费中不可或缺的因素。