青岛市就业服务中心失业保障处处长袁兰英:让公共就业服务有力度更有温度

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  一项项惠民政策、一条条利民举措,一件件暖民故事,见证了公共就业服务的“温度”,也见证了人社部门的“民生温度”。

  

  青岛市就业服务中心失业保障处处长袁兰英努力践行“群众的事再小也是大事、做小事就是办实事”的服务理念,每天坚守在窗口一线与办事群众面对面,带着责任和情感听取群众诉求,主动将窗口服务延伸,丰富窗口服务内涵,变经办为帮办。

  

  她致力于标准化、规范化、信息化建设,推动窗口经办服务进入“分秒时代”,窗口年均接待办事群众8.9万人次,服务“零投诉”,业务“零差错”。

  

  

  近日举行的青岛市市直机关“典型引路稳阵地”系列报告会之“一切为了人民”青岛市人社服务标兵先进事迹报告会上,来自青岛市人社系统就业创业、社会保障、人才服务、劳动维权等各领域的7名“人社服务标兵”作了先进事迹宣讲,集中展示了人社系统干部职工为民情怀和“三化一型”队伍建设的成果,彰显了新时代人社系统转行风、强作风、树新风的风采。

  

  

  “要带着责任和情感听取诉求,把群众的小事,当成自己的大事,为群众解难事儿、办实事儿、做好事。”袁兰英讲述了践行“群众的事再小也是大事、做小事就是办实事”服务理念,为市民提供优质公共就业服务的故事。

  

  《练就过硬服务本领,让公共就业服务有力度更有温度》

  我是来自青岛市就业服务中心的袁兰英,中心综合服务大厅负责人。今天,我汇报的题目是:练就过硬服务本领,让公共就业服务有力度更有温度。

  青岛市就业中心综合服务大厅是承担就业、创业和失业保险经办服务的市级窗口单位,管理着市内三区33万份失业创业人员档案,服务对象主要为社会失业群体。大厅每年接待办事群众13万人次、进出档案15万份。服务事项可以说包揽了一个人从就业到失业再到创业到年老退休,所有涉及人生工作经历和个人切身利益的事情,业务面广、点多、量大、线长,做好窗口服务不是件容易的事,为打造一支拥有高效执行力和一流服务力的窗口队伍,我曾经下足了“绣花功夫”。

  记得6年前,我刚负责大厅工作不久的一天,我发现窗口一位年轻的同事,在办理完一笔业务后,情绪失控跑到后台失声痛哭。我过去安慰时了解到,有人在办业务时怼了她一句“你听不懂人话是吧”。这位同事不能理解,自己的态度和业务办理都没问题,为什么还会遭人怼呢?经进一步沟通,原来那位办事群众问了些其他业务问题,这位同事因不精通相关政策,答非所问,加上说话缺乏技巧,导致服务对象不太满意。这一现象,让我触动很大——打铁还需自身硬!服务技能决定服务质量。

  于是,我根据当时窗口作风须转变、服务能力待提升的实际情况,制定了一套强化窗口队伍能力建设的“实战练兵”方案,为每名工作人员“量身制定”能力提升功课,我做“窗口导师”,通过“午间说课”、“每日点评”、“每周总结”、“每月一考”等学习形式和开展岗位服务明星评选、技能比武等活动,扎实练就服务基本功。我总结出“六项服务技巧”,教会同事们和窗口老百姓说话,会说老百姓的话。还自创“三种快乐工作法”,让同事们学会累并快乐地工作。经过两个月的强化学习和实战训练,使团队人人成为窗口“百事通”、政策“一口清”、问题“难不倒”的行家里手,个个练就了一流服务本领。团队连续6年保持业务办理“零差错”、窗口服务“零投诉”。

  在解决了干事的能力问题之后,我又致力于引导同事们“会干事”。因为,服务不是一项简单的工作,服务是一种精神、一种文化。尤其面对缺乏“社会归属感”的失业群体,要有一颗宽大的包容心和一种“能撑船”的度量。要带着责任和情感听取诉求,把群众的小事,当成自己的大事,为群众解难事儿、办实事儿、做好事。我在大厅建立了“窗口工作日志”,做到窗口群众反映的焦点问题和业务经办中的堵点难点问题日清日结。并为每名工作人员建立“帮办业绩簿”,专门用来嘉奖好人好事。以激励机制让同事们学会主动将窗口服务延伸,丰富窗口服务内涵,变经办为帮办、变工作难点为创新点。尤其在问题繁杂、需求多样的失业人员档案管理服务方面,我们因人而异,因事所需,做了很多创例性创新,如档案接收“容缺受理”、档案转出“个性化定制”、档案去向“跟踪查询”、档案问题“专家门诊分析”等个性化特色服务。窗口年均发生帮办代办感人故事300多例,新闻媒体曾以“八名勤务兵一对一帮办”、“帮办代办故事多”、“寻找档案的超强大脑”为题报道过我们窗口的感人事迹。

  一位市民在看到青岛日报刊登的就业中心帮办代办故事后联系我们,说她有一位朋友,有一退休方面的难题8年未解决,问我们能不能提供帮助。我让她带当事人来后,我们的帮办小组经过3天的努力,把当事人压在心头8年的问题给圆满解决了。当事人感慨说:“你们真好,把我们老百姓当亲人、把老百姓的事儿当成你们自己的事儿”。是的,群众的事,再小也是大事,群众的难事儿,我和我的同事们一直都当成“天大的事儿”。马上办,立即办,不分职责内外,不管有多复杂多困难,管到底、帮到底,以速度和成效把帮办做到群众心里。

  有了干事的能力、学会了干事的方法,我们的团队在做好日常窗口经办服务的同时,还是一支服务大局、关键时候能打硬仗和会打胜仗的铿锵队伍。

  在全市新旧动能转换企业环保搬迁职工分流安置工作中,为确保青钢集团、海湾集团等6家企业集中式人员排放工作顺畅高效运行,我带领团队骨干多次深入企业进行对接,选派工作人员上门服务,采取“全程跟踪指导、开辟绿色通道、加班加点突击”三项举措,助力企业扎实做好相关业务和提供失业保障服务。尤其青钢集团,一次性分流职工8000多人,而且要跟着企业的实施方案和工作步骤在9天内完成这8000多人的解聘备案、失业待遇审核、人事档案移交。为不影响窗口的日常工作,又能确保按时完成任务,我们大厅取消午间休息、实行晚间和周末加班机制,错峰办理青钢集团业务,连续加班加点突击9天。同事们吃苦耐劳的精神,令企业敬佩。青钢集团董事长和纪委书记亲自到中心慰问加班工作人员,对人社局提供的优质高效服务表示感谢,并呈送“支持给力、服务高效”锦旗一面。在这场助力环保搬迁企业职工分流安置工作中,我们还收到了海湾集团、捷能汽轮机、青岛造船厂等企业赠送的锦旗5面,得到了上级领导的肯定和认可。

  在全市退役军人登记和补缴社会保险工作中,因涉及到个人档案材料利用,全市退役军人一拨接一拨一轮又一轮到我们窗口来查询和复印档案,连续三个多月,平均每天都在500人次以上,有一天上午,2个小时内,大厅进来了300多名退役老兵,平均每人需要复印档案材料7份以上。大厅专门成立了退役军人档案服务小组,从受理申请到出具复印件实行“流水线接力服务”,老兵们只需出示身份证、签个名,材料就会由专人送到手中。服务小组保持电子档案1分钟、纸质档案5分钟的出件速度,不让老兵们排队久等。同事们争分夺秒,忙得顾不上喝一口水、舍不得上厕所的时间。老兵们看在眼里,感动在心,有一位老兵给市长写信点赞我们的高效服务,局机关党委还就此专门下发《关于学习借鉴就业服务中心做法切实做好人社系统窗口服务工作的通知》,在全市推广。

  今年,青岛市公共就业服务全面升级,打造了智慧就业“青岛模式”。就业“三化”系统成功上线,就业智慧大厅正式启用,“三口合一”服务模式顺利实施,我们的窗口团队走在前列,担当作为,加班参与测试,加班培训学习,全员快速掌握新模式、新技能、新业务,34项全市通办业务,窗口一周时间变身“综合柜员制”。帮办代办服务小分队,在智慧大厅的13个功能区,给办事群众带来全新服务体验。对凡是进入大厅的群众,都主动教会他们网上办、掌上办、扫码办,手把手耐心指导老年人进入智慧化服务体验。让老年群体、外来农民工跟上信息化、融入智能化,也成了我们大厅帮办员主动担起的一种社会责任。

  大厅建设的市级电子档案库,实现了失业人员档案管理服务的高度智慧化,成为就业智慧大厅亮点中的靓点。自5月8日智慧大厅启动以来,接待来自全国各地的参观团37批近千人次。提档案像取快递一样便捷,查阅档案动动指尖即可完成。智慧管理、智慧服务、智慧查询,“三个智慧”令参观学习的人们惊叹。欢迎您到智慧大厅参观!

  (大众日报客户端记者 薄克国 报道)

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