百姓小事诉求，成就大城治理

家里暖气不热，打12345；小区的灯不亮了，打12345；物业管理不到位，打12345……打了电话就有回应，而且回应迅速，问题解决得相当快，市民满意度也在不断提升。

在北京，这是一条管用的热线，热线的热度持续不减。据统计，2019年上半年，北京市12345市民服务热线受理市民来电304.9万件，直派街乡镇43.1万件，一批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。像暖气不热、灯不亮等等这类市民家门口的事儿，打12345热线就能解决。市民如此信赖这条热线，是因为北京探索创新基层治理模式，推出 “接诉即办”机制。

百姓诉求无小事。市民反映的看似都是生活中的小事，但绝不是小事，事事连着百姓利益，正是这样的小事倒逼出北京基层治理的机制创新。今年以来，北京市把12345市民服务热线和“接诉即办”工作作为深化“街乡吹哨、部门报到”改革的总牵引，坚持党建引领，建立基层治理的应急机制、服务群众的响应机制，打通抓落实“最后一公里”，构建起北京基层治理新格局。

赋权基层，构建基层治理新机制。基层治理难，难在权责不匹配。“街乡吹哨、部门报到”是基层创新，从机制上解决了基层执法“腰来腿不来”的现象，但在解决市民反映问题上仍有“堵点”。自2019年1月1日起，12345热线将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派各街乡镇，并要求迅速响应，做到能办的快办；需要联合办的及时“吹哨”，与相关委办局共同办；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作，妥善解决百姓诉求。

“接诉即办”机制应运而生，成为北京超大城市治理的新举措，市民对诉求办理响应率、解决率和满意率逐步提升。北京研究出台《北京市街道办事处条例（草案送审稿）》，目前已经在公开征求意见，预计今年年底前能够正式公布。届时，将对街道的权力通过立法的形式明确固化，将为依法治理奠定坚实法治基础。

“小智治事，大智治制。”党的十九届四中全会通过《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，为我们在新时代推进国家治理体系和治理能力现代化提供了根本遵循。北京不断推进超大城市的基层治理体系，不断探索提升治理能力，从“群众找我办事”到“主动为群众办事”，“接诉即办”是“中国之治”的生动实践。

文/马振水

图片来源于网络，欢迎关注我们！