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游客满意度高了!云南出了这几招

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昆明信息港讯(昆明日报 记者李思凡)来自云南省文化和旅游厅的信息显示,2019年第三季度全省游客满意度平均分达到9.52分,比年初的8.05分提高1.47分。游客满意度的提升,与云南省持续通过加强内外联动、打造诚信旅游等有力举措,推动旅游市场秩序实现根本性好转有着密不可分的关系。

联动清理“不合理低价游”

2017年启动旅游市场秩序整治以来,云南省就把“不合理低价游”作为源头治理的重要内容来抓。近期,云南省文化和旅游厅与山东省文化和旅游厅签订《整治不合理低价联动协作机制》;并向山东、山西、北京、甘肃、四川、河北、陕西、河南、江苏、浙江、广东、福建、湖北、江西14个省市文旅部门发送《低价游协查函》,对发布、销售“不合理低价游”云南产品的企业及个人进行处理。

与此同时,云南省还与国内10家知名线上旅行商(即“OTA”)建立共同根除“不合理低价游”的合作机制,10家OTA企业全面清查、下架“不合理低价游”云南产品。

2019年1月至10月,共监测到“不合理低价游”云南产品1139个,较2018年同期下降54.2%;携程、飞猪、去哪儿网、途牛、同程、美团等OTA上的云南低价游产品基本消失。

从昆明市的情况来看,昆明市旅游监察支队对美团、途牛、去哪儿网、携程等OTA上的旅游网站(网店)旅游产品进行筛查,调查并处理发布、销售涉嫌违法旅游产品的旅行社、旅游网站(网店)。在集中整治网络旅游产品行动中,共清理涉嫌“不合理低价游”线路126条;在暑期对美团开展的专项监测工作中,协调下架“昆明—大理—丽江—香格里拉”“昆明—西双版纳—野象谷”等7条存在违规的旅游线路产品,并对7起涉嫌不合理低价、虚假宣传的案件进行处罚。同时,针对涉嫌不规范旅游产品线路、未备案网站(网店)的53家旅行社,支队已下发责令整改通知书,要求相关旅行社限期整改。

为压实地方管理责任,2017年云南省政府出台实施《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》,目前已对全省16个州市进行8轮考评。同时,云南省从第三方和省内各州市旅游执法部门抽调573人次,不间断暗访昆明、大理、丽江、迪庆、西双版纳、保山、德宏等热点旅游地区旅游线路,得到问题线索347个,对各州市政府下达整改通知453件。

“游云南”让投诉、退货更方便

与加强监管同步,云南省还依托“一部手机游云南”平台,持续畅通投诉、退货渠道,让游云南更加舒心。

以往,游客投诉时弄不清该找工商行政管理部门、公安部门,还是旅游行政管理部门。得益于“一部手机游云南”平台的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系,游客、企业、涉旅管理部门首次汇集到一个数字平台上,不仅投诉更便捷,投诉事件也将不再被“踢皮球”。目前,投诉平均办结时间由原来的7个工作日缩短至4小时59分钟,成为全国旅游投诉处置最快的平台。

为切实清除旅游强迫购物、欺诈等乱象的生存土壤,2019年5月起,云南省实行“30天无理由退货”制度。目前,“一部手机游云南”已联动全省各州市、区县114个退货监理中心和236个服务点打造全省旅游购物退货处置平台。游客可使用“游云南”App通过3种退货渠道发起退货申请,退货工单将直达购物发生地退货监理中心,处置人员利用移动端、PC端处理工具第一时间快速响应,省、州市、区县退货处置人员实时在线、响应和处理退货。

2019年5月6日,大理市旅游购物退(换)货监理中心接到浙江游客张女士的退货申请,她在大理古城一家珠宝店购买价值23.47万元的翡翠饰物后提出退货。监理中心接到诉求后第一时间联系商家,确认货品无误后,工作人员通知张女士将货品寄回。商家完成验货并取回货品后,5月11日,23.47万元的货款一分不少打到张女士的账户上。这也是游客购物“30天无理由退货”施行后,全省金额最高的一笔退货申请。

“30天无理由退货”实行7个月以来,云南省共筹措退货垫付准备金1582万元,处理游客无理由退货1827起、涉及金额1795万元、退货金额1559万元。“30天无理由退货”成为云南旅游的新品牌和诚信云南的新标志。

数据显示,2017年启动旅游市场秩序整治以来,全省涉旅部门共查办案件5652件,罚款1.4亿元;查办涉旅“行转刑”案件14件,查处涉案人员91人,起到警示、威慑和教育作用。2019年1月至10月,云南省在12301全国旅游投诉平台上旅游投诉同比下降15%。

通过大力推进“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”的旅游革命“三部曲”,云南省正在持续整治旅游市场秩序,推动旅游业转型升级高质量发展。

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文化和旅游部注销4家旅行社业务

昆明信息港讯(昆明日报 记者李思凡)文化和旅游部日前发布公告,根据《旅行社条例》《中国公民出国旅游管理办法》,注销4家旅行社的相关业务,其中包括云南旅游商务国际旅行社有限公司。

梳理发现,2019年以来,文化和旅游部已分10批发布关于取消旅行社经营出境旅游业务、注销旅行社业务的公告,共有67家旅行社被取消出境旅游业务经营权,23家旅行社被取消旅行社业务经营权。其中,涉及旅行社最多的是北京;昆明有2家旅行社被取消出境旅游业务经营权,分别是2019年2月和10月被取消经营出境旅游业务的昆明骏亚国际旅行社有限公司、云南领略国际旅行社有限公司。

今年以来,文化和旅游部加大对旅行社的监管力度,在对现有的旅行社进行检查、核实和整顿的基础上,对部分旅行社的出境游业务经营权与旅行社业务经营权实施取消和注销,意在通过对旅游市场主体的规范和整理,从源头上规范旅游市场。

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