文 | 无锈钵
“客户打来的咨询电话，接多久最合适？”
南京一家住商不动产门店里，来自贝壳平台经验丰富的CA（客户赋能经理）给年轻的房产经纪人讲课时，提出一个问题。
“三分钟”、“越长越好”、“要让客户先挂断”。大家只能凭感觉蒙。
这样有趣的问题还有很多，除了“卖一套房子需要办几种证书”这一类基础的知识，还有“不同户口买房时应当注意什么”、“二手房交易税费收取细则”等。
有人被提问“夫妻离婚的财产分割形式有多少种”，他答不上来，底下人的窃窃私语：“卖房子还要知道这些？”
而在主讲的贝壳CA眼里，这些应该是一个优秀房产经纪人所必备的基本功。“回去少刷抖音，多刷题。”
回到开头的那个问题，在反复聆听了数千通咨询电话录音之后，贝壳内部给出的答案是：一通给客户留下满意印象的电话，最佳时长往往是6分钟，平均要回答11个问题。
来自贝壳的这次培训，只是近年来兴起的互联网办学潮中的一幕。今年10月，字节跳动推出了「知春学堂」，同期，美团宣布成立「美团大学」，另一边，深耕居住产业互联网的贝壳，也一直专注于通过提升旗下服务者的综合素质，来打通行业生态的各个环节。
01
让CA给经纪人不断培训，敦促他们“刷题”备考，都是近年来贝壳找房构建的服务者成长赋能体系的一个缩影。
什么是服务者成长体系？顾名思义，就是要让包括经纪人、店东、品牌主在内的这些房地产交易行业的“服务者”，通过不断的学习和锻炼来获得成长。
在过去的一年多，贝壳构建了薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等贯穿经纪人职业生涯的成长路径，成立了培养专业化店东成长的花桥学堂，扩充了品牌主长久发展的原力场商学院，同时正在与全国多所大学探讨设置经纪人职业化教育的专业课程体系，形成了完整的服务者赋能成长体系，不断推动房产经纪行业的服务者们职业化成长。
按照服务者工作种类、提升方式，这一成长体系又被落地为多种不同的形态。
在德佑地产南京亚东国际店，经纪人马亨正在为12月的搏学大考努力刷题备战, 店东管德官与贝壳CA张建东则在店中，随时为各位经纪人进行法律政策、作业环境等内容的培训讲解。
厚达七八厘米高的一本打印教材，是店东管德官为店里每一位经纪人贴心准备的备考资料。
谈及这场考试，马亨感慨道：“压力确实挺大的，考试范围从房产政策、法律到金融贷款、交易细节，甚至离婚财产分割规则都有，大学里没学过这么实战的东西。”
在备考之余，马亨还经常用贝壳经纪学院APP刷题，题库涉及租赁、新房、二手房等多个业务板块，音视频、直播、答题演练等学习形式也很多样化，“刷起来不算累，而且懂这些知识挺必要的，客户对我们的专业度越来越认可了。能看到清晰的成长路径，也让我对以后的职业发展很有信心。”
“我承诺，我一定会以身作则，用心教导，帮助各位努力提高专业知识和业务水平、早日出师，做新居住时代下的优秀服务者。”在南京德佑东渡国际南门店里，陈军等四位资深房产经纪人一身职业正装，在红色的拜师帖上工整地写下自己的名字。他们对面，是他们未来三个月要手把手教导的徒弟。
“拜师”也是贝壳倡导的，他们推出的“薪火计划”，目标是给每一个新经纪人找到一个好师傅，为此拿出了不少资源来鼓励，并明确了标准、流程，目前全国30多个城市数千家门店陆续落地。
拜师之后怎么学？“师傅们”会在贝壳赋能中心的指导下，把房产交易的一些典型场景截取出来进行实战模拟。
比如，怎么给真正读懂买房客户的需求，介绍好要卖的房源，其实也是个技术活。贝壳便设置了“如何讲盘”的模拟演练。新经纪人要利用贝壳APP、小区沙盘图和实景照片，在短时间内清晰讲述一个楼盘房源的详细状况，并接受点评官的提问。
经过多次这样的模拟，今后面对客户时就游刃有余了。经纪人的培养之外，为了强化中高层人员素质，贝壳还顺势推出了针对店东成长的花桥学堂，并建设了为各个品牌主提供长久发展机会的原力场商学院。
相比于其他成长体系，这些措视带来的效果几乎同样立竿见影。
在接受媒体采访时，南京住商不动产总经理朱正就表示，近一年里，不少有过与贝壳合作的品牌，在花桥学堂、原力场商学院等资源的加持下，都大大提升了对旗下各个门店的支持能力。
他举例说到：“我们品牌有一个刚从花桥学堂学成的店东，回来反馈几十堂花桥专业的研修课程学习，彻底打破了他现在发展的瓶颈和困扰。”
02
为什么贝壳找房会选择这个时候去做构建服务者成长体系这件事？
应该说，这与房产交易行业的发展历程是分不开的。
回顾过去，较低的准入门槛和缺位的秩序造成了房产交易市场的野蛮生长。
彼时的这一领域，与其说是市场，倒不如说更像是信奉原始法则的“丛林”。从业者更是没有任何限制可言，一对夫妻、一间铺面、一套桌椅板凳就能开业卖房子。
在贝壳平台建立之前，所有的房产交易品牌几乎都高举着“消费者就是上帝”的大旗，然而实际做法却千差万别，有的门店挂羊头买狗肉，利用消费者的信任坑蒙拐骗；有的店几乎是无原则的讨好客户，经纪人甚至不惜下跪磕头……
种种乱象之中，丧失的不仅是行业的标准，也是从业者的形象与职业尊严。
贝壳找房董事长左晖就曾表示，不少90、95后进入职场，宁可做外卖骑手、快递员，都不想做房产中介。
数据显示，2019年的房地产行业中，有着150万-200万的经纪人从业者，而这批人的平均从业年龄只有不到8个月，高消耗的背后，数十万家门店的品质化升级、后继人才的培养、行业标准的构建，都让无数有志于“一统江湖”的品牌望而却步。
最终，为这一行业发起变革笛声的，还是以平台模式亮相的贝壳找房。
对于贝壳来说，提升全行业经纪人素质，助力服务者成长，尽管工程浩大，但收益长远，是行业长久健康发展的必须，也是自己搭建行业长久发展健康生态。
同时，日益“退烧”的市场环境早已经不起犹豫和迟疑。
相比于过去两年火爆的红利期，如今的楼市正在日渐步入平稳，数据显示，全中国的购房者平均每一千人中仅有不到30人，在楼市更为平静的北京，平均每千人中，展现出购房意愿的，只有区区7人。更不必说，这之中纯刚需的客户已经越来越少。商机到交易的转化率已经从最高时的四千分之一滑落至如今的八千分之一。
种种迹象都表明，中国消费者对买房有宗教般信仰的阶段已经过去了，时至今日，房产市场的供给侧和需求侧都已发生了深刻的变化。
此前，为了解决不同品牌、门店甚至同一个店不同经纪人都恶性抢客户的痛点，贝壳搭出一个经纪合作网络，取名叫做ACN（Agent Cooperation Network）。加入这个网络的所有玩家，都要把房源共享出来，大家一起卖；同时议定规则，鼓励合作，然后多方按照一套交易的不同角色贡献分佣，如此大规模提升了成交的效率。
这一平台的出现，也为房产市场原本竞争最为激烈的环节画上了句号。
而随着在各大房产交易品牌之间的关系逐步由竞争转向竞合关系，经纪人这一环节顺理成章的取代了房源，成为了决定品牌和市场上限的重要因素。
而关于如何“对经纪人好”，贝壳的结论是：
“要把经纪人当作资产，而不是耗材。”
相较于耗材，资产所需要的，是源源不断的运营和持续投入。
纵观行业，相较于过去对于这一群体的忽视，现阶段的市场上，唯有凭借出色的经纪人带来的客户满意度，再能进一步深化品牌于客户的正向循环，从而让信用社会的口碑评价成为行业的硬通货。
03
以人为本，以服务者成长带动行业升级，这不仅是贝壳找房多年来思考的沉淀，同样也是商业环境的大势所趋。
伴随着人口红利的逐步消退，绝大多数领域的市场，都已经无可避免的从增量转化为了存量，在此基础上，经济发展催生的消费升级也使得人们不再过分执着于商品的价格，取而代之的，则是商品质量、服务好坏等多项因素综合的“品质经济”。
以房产交易市场为例，调研报告显示，相较于过去对房屋价格的重视，现代人的买卖需求中，便捷、省心这些词汇所占据的比重正在不断上升。
而这，正是以贝壳找房在居住产业互联网赛道站稳头筹、开拓更大版图的根基。
日本管理学大师畠山芳雄曾经说过一句发人深思的话：“相较于产品和零件，服务是唯一无法‘库存’的东西，它不能售后修理，更加不能替换。”
这也意味着，决定着一个品牌未来生死的服务环节，可能只是在一个细节、一通电话中就已经悄然发生，并且无法逆转。
除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。因此，在品质方面，服务业比生产制造业存在着更多更为复杂的问题。
产业互联网为什么难做？核心原因之一，便是脱离纯线上属性后，每个产业互联网背后都是一整个甚至多个行业的集合。
要想真正以互联网工具和理念变革这些行业，不少企业都明白，唯有通过助力服务者的成长，在每一个环节都渗透、打破再重建，最终才能磕下来一个个领域。
所以，专注于培养电商人才的淘宝大学，早已开始运转起来。
同样，专注于本地生活服务行业的美团，也于今年的十月中旬上线了助力“服务人才数字化升级”的美团大学，想联动更多专科学校培养现代服务人才。
另一边，致力于用户出行生态链打造的滴滴，旗下的培训、成长机构也在紧锣密鼓的筹备之中。
可以说，“服务者成长”这一命题，已然成为了当下中国产业互联网头部玩家的共识。
回到房产交易行业，伴随着人们对美好生活的追求，从有的住到住得好的需求提升，这个行业服务者价值和经纪人主权无疑还将得到进一步的放大。
在此基础上，作为已经覆盖全行业30多万经纪人的平台玩家，贝壳找房服务者成长赋能体系不断落地必将带动整个行业加速走向品质服务的长久健康发展模式。
也许不用多久，伴随着房产交易行业的专业度进一步提高，经纪人的业务模式也将从过去的交易撮合式，走向未来的顾问式，而在这一过程中，可以预见到的是，源自贝壳这所“服务者大学”的优秀毕业生，将源源不断地以更为勤勉的态度和更为专业的知识，为行业发展添砖加瓦。
（完）
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