“1+1=0” 消费维权更便捷

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  ——日照市岚山区构建消费投诉便捷渠道的探索实践

  消费连着民生、连着内需、连着发展。为及时准确防范市场风险,带给消费者更多获得感,日照市岚山区市场监督管理局以“消费投诉信息公示”为突破口,结合“消费争议解决直通车”,整合消费维权合理,实现消费维权“零距离”“零见面”“零投诉”,不断强化“向前一步解决问题”理念,创新提出了“1+1=0”消费维权模式。

  

  “示”前争议解决,拓展维权渠道,创建“消费争议解决直通车”。在公示中投诉数量较多的市场、大型商超设立“消费争议解决直通车”,一旦发生消费纠纷,消费者可当场与市场监管所取得联系,“零见面”现场直接调处纠纷。日照市岚山区市场监督管理局成立了日照市首个消费维权工作室—“老丁消费维权工作室”,整合基层所维权优势资源,形成消费维权工作合力。今年5月份,岚山区巨峰市场监管所通过调解,成功调处“盛欣源”肥料和“玉樱花”酱油两起商标争议,涉及侵权商品货值4万元、侵权补偿款4.2万元,避免了两起争议进入诉讼程序。

  “示”中平台公示,全面推进消费投诉公示试点工作。一是制定公示制度。制定印发《消费者投诉信息公示试点工作实施方案》,制定部门规范性文件《消费者投诉公示办法(试行)》。召开岚山区消费投诉信息公示试点推进工作座谈会,为推行试点工作奠定了基础。二是确定公示渠道。在网站、自媒体上,公示全区消费投诉公示内容。岚山区各市场监管所在各办公区域、较大的社区等地,公示本辖区内的消费投诉信息,扩大了消费公示的覆盖面和针对性,保证了公示工作的全方位开展。三是规范公示程序。建立消费信息采集、辖区市场监管所初审、岚山区市场监督管理局复审、平台公示、分析反馈等5个环节的公示制度,明确公示流程,规范错误信息更正行为。

  “示”后问题监管,消费投诉公示是曝光台倒逼诚信经营。一是通过网站、自媒体等渠道对消费投诉信息进行公示,公开接受社会监督,倒逼经营者主动和解消费争议,动员社会各方力量共同参与消费纠纷化解,构建消费维权社会共治新机制。二是针对消费者投诉集中的企业,定期开展行政指导、行政约谈,指导经营者自觉履行法定义务和社会责任,促使大量消费纠纷及时和解在经营场所、化解在源头。三是对消费者反映强烈、投诉居高不下行业领域,重点开展专项整治。今年以来,根据消费投诉公示信息,日照市岚山区市场监督管理局突出旅游市场、广告、农资、服装、汽柴油等监管重点,开展检查超5000户次,抽检216批次,进一步提高了监管执法的预判性、精准性和有效性。

  

  截止目前,岚山区已公示消费投诉信息累计684件,消费投诉公示试点工作成效明显。主要表现在:一是部分行业投诉率下降。继连续6个季度消费投诉内容公示后,涉诉较为集中的住宿餐饮、摄影、服装销售、手机零售、教育服务、电动车维修、装饰装修、汽车用品销售、娱乐等行业消费投诉量均有所下降,其中服装销售投诉量同比下降了50%。二是投诉处理效率明显提升。随着消费投诉信息公示工作的不断开展,公示宣传途径的不断扩大,涉诉经营者普遍提高了对消费维权的重视程度,投诉处理效率明显提升,纠纷调处时间由5个工作日压缩到2-3个工作日。三是消费投诉和解率明显提升。岚山区辖区内3家被公示过的大型商超,在接到消费者投诉后,主动自行协商解决,降低了流转调处成本。其中,城区某商场公示工作开展前投诉率居高不下,公示工作开展后,该商场投诉和解率达50%,投诉量同比下降了54.5%。

  从试点实践中,日照市岚山区市场监督管理局形成了4点共识:要使消费投诉信息公示工作顺利推进并取得实效,一是必须注重统筹协调,充分发挥部门能动作用,强化协作配合,统筹谋划、层层推进,使创建工作做到上下联动、横向互动、有序组织、协调推进;二是必须注重探索创新,针对全市消费投诉信息公示试点工作没有现成模式可供借鉴的实际,大胆探索,以创新的观念研究新情况,以创新的思路提出新举措,以创新的方法解决新问题;三是必须注重资源整合,通过宣传引导,营造氛围,形成共识,协调各方力量,整合各方资源,把企业、行业及全社会参与公示工作的积极性充分发掘和调动起来,不断提高工作的知晓率、认同度和参与度;四是必须注重为民惠民,将人民利益作为消费投诉信息公示工作的根本出发点和落脚点,从人民群众衣食住行等涉及消费安全的环节入手,强化消费者权益保护,同时,围绕群众普遍关注和反映强烈的突出问题,加大监管执法力度,以实实在在的工作成果惠及于民。(贾树杰 袁琳 张明玲)

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