“1+1=0” 消费维权更便捷

——日照市岚山区构建消费投诉便捷渠道的探索实践

消费连着民生、连着内需、连着发展。为及时准确防范市场风险，带给消费者更多获得感，日照市岚山区市场监督管理局以“消费投诉信息公示”为突破口，结合“消费争议解决直通车”，整合消费维权合理，实现消费维权“零距离”“零见面”“零投诉”，不断强化“向前一步解决问题”理念，创新提出了“1+1=0”消费维权模式。

“示”前争议解决，拓展维权渠道，创建“消费争议解决直通车”。在公示中投诉数量较多的市场、大型商超设立“消费争议解决直通车”，一旦发生消费纠纷，消费者可当场与市场监管所取得联系，“零见面”现场直接调处纠纷。日照市岚山区市场监督管理局成立了日照市首个消费维权工作室—“老丁消费维权工作室”，整合基层所维权优势资源，形成消费维权工作合力。今年5月份，岚山区巨峰市场监管所通过调解，成功调处“盛欣源”肥料和“玉樱花”酱油两起商标争议，涉及侵权商品货值4万元、侵权补偿款4.2万元，避免了两起争议进入诉讼程序。

“示”中平台公示，全面推进消费投诉公示试点工作。一是制定公示制度。制定印发《消费者投诉信息公示试点工作实施方案》，制定部门规范性文件《消费者投诉公示办法（试行）》。召开岚山区消费投诉信息公示试点推进工作座谈会，为推行试点工作奠定了基础。二是确定公示渠道。在网站、自媒体上，公示全区消费投诉公示内容。岚山区各市场监管所在各办公区域、较大的社区等地，公示本辖区内的消费投诉信息，扩大了消费公示的覆盖面和针对性，保证了公示工作的全方位开展。三是规范公示程序。建立消费信息采集、辖区市场监管所初审、岚山区市场监督管理局复审、平台公示、分析反馈等5个环节的公示制度，明确公示流程，规范错误信息更正行为。

“示”后问题监管，消费投诉公示是曝光台倒逼诚信经营。一是通过网站、自媒体等渠道对消费投诉信息进行公示，公开接受社会监督，倒逼经营者主动和解消费争议，动员社会各方力量共同参与消费纠纷化解，构建消费维权社会共治新机制。二是针对消费者投诉集中的企业，定期开展行政指导、行政约谈，指导经营者自觉履行法定义务和社会责任，促使大量消费纠纷及时和解在经营场所、化解在源头。三是对消费者反映强烈、投诉居高不下行业领域，重点开展专项整治。今年以来，根据消费投诉公示信息，日照市岚山区市场监督管理局突出旅游市场、广告、农资、服装、汽柴油等监管重点，开展检查超5000户次，抽检216批次，进一步提高了监管执法的预判性、精准性和有效性。

截止目前，岚山区已公示消费投诉信息累计684件，消费投诉公示试点工作成效明显。主要表现在：一是部分行业投诉率下降。继连续6个季度消费投诉内容公示后，涉诉较为集中的住宿餐饮、摄影、服装销售、手机零售、教育服务、电动车维修、装饰装修、汽车用品销售、娱乐等行业消费投诉量均有所下降，其中服装销售投诉量同比下降了50%。二是投诉处理效率明显提升。随着消费投诉信息公示工作的不断开展，公示宣传途径的不断扩大，涉诉经营者普遍提高了对消费维权的重视程度，投诉处理效率明显提升，纠纷调处时间由5个工作日压缩到2-3个工作日。三是消费投诉和解率明显提升。岚山区辖区内3家被公示过的大型商超，在接到消费者投诉后，主动自行协商解决，降低了流转调处成本。其中，城区某商场公示工作开展前投诉率居高不下，公示工作开展后，该商场投诉和解率达50%，投诉量同比下降了54.5%。

从试点实践中，日照市岚山区市场监督管理局形成了4点共识：要使消费投诉信息公示工作顺利推进并取得实效，一是必须注重统筹协调，充分发挥部门能动作用，强化协作配合，统筹谋划、层层推进，使创建工作做到上下联动、横向互动、有序组织、协调推进；二是必须注重探索创新，针对全市消费投诉信息公示试点工作没有现成模式可供借鉴的实际，大胆探索，以创新的观念研究新情况，以创新的思路提出新举措，以创新的方法解决新问题；三是必须注重资源整合，通过宣传引导，营造氛围，形成共识，协调各方力量，整合各方资源，把企业、行业及全社会参与公示工作的积极性充分发掘和调动起来，不断提高工作的知晓率、认同度和参与度；四是必须注重为民惠民，将人民利益作为消费投诉信息公示工作的根本出发点和落脚点，从人民群众衣食住行等涉及消费安全的环节入手，强化消费者权益保护，同时，围绕群众普遍关注和反映强烈的突出问题，加大监管执法力度，以实实在在的工作成果惠及于民。（贾树杰 袁琳 张明玲）