销售型经纪人向顾问式服务者转型 贝壳服务者成长体系落地南京

新居住时代，如何克服服务者的方差，提供给消费者稳定、可预期的服务品质，是每个平台需要思考和解决的问题。11月27日，20多名南京住商长江花园店经纪人正在接受贝壳CA的考前培训，他们需要将涵盖房产交易流程等各类目共183页的备考资料全部牢记，而一个月后全市9959名经纪人将共同参加贝壳平台的博学大考。

在南京房产经纪市场，由贝壳平台发起，链家、德佑、住商、21世纪不动产等品牌1058家门店响应的，销售经纪人向顾问式服务者转型的自我革命正如火如荼展开，而更适合经纪人作业的百平大店模式也在南京开始试水推广。

在业内人士看来，目前贝壳所建立的面向经纪人的薪火计划、贝壳经纪学院APP、搏学大考、全作业流程模拟通关成长培训，再到面向店东管理理念与经验提升的花桥学堂、面向品牌主的原力场商学院等一整套服务着成长赋能体系，推动了房产经纪行业服务者的职业化成长，其南京站已成为服务者专业化的样板城市，整个行业正加速走向品质服务的发展模式。

“经纪人的工作不仅仅是收佣金”

房产交易环节多、流程复杂、业主需求不一……这些都对房产经纪人的能力提出了更高的要求，而专业不对口、缺乏对房产经纪行业的了解以及专业指导是当前新入行的经纪人所面临的主要难题。为提升经纪人的整体素质，贝壳将链家于2011年起施行的一年两次博学大考推广至所有入驻贝壳的经纪品牌，促使经纪人以“日日学、月月考、一年两次大考”来提升专业度。

“在大众眼中，经纪人带看房屋、收取佣金的工作流程看上去很简单，但实际背后需要付出很多，签约只是服务的开始。”据南京住商不动产长江花园店店东闫建伦介绍，除了带看，经纪人还要对房产交易过程如贷款、公证、过户等各个环节负责，只有具备房产交易的专业知识，才能做到风险的把控。一般来说，刚入行的经纪人需要三个月的学习时间才能单独从事租赁业务，然后才能是买卖业务。

记者在走访时发现，南京住商长江花园店几乎全员准备博学考试并不是个例。在德佑地产南京亚东国际店，经纪人马亨也在为12月的搏学大考刷题备战。除阅读纸质资料外，马亨还会用贝壳经纪学院APP进行学习以及模拟考试。

据了解，在2018年4月成立之时，贝壳找房就进入了南京，同时也将博学大考带入了南京。数据显示，截至今年10月，搏学大考已经覆盖75万人次，随着贝壳找房平台的发展，即将在12月举办考试的城市或将超100个，报考经纪人数超22万人，两项都创历史新高。

然而，面对繁杂的考试以及“条条框框”的约束，是否给店东和经纪人造成了业绩外的新压力？马亨表示，通过这个阶段的学习，客户对他的专业度越来越认可。因为能看到清晰的成长路径，他并没有感到有很大压力，反而对以后的职业发展更有信心。

目前每个星期贝壳的CA（客户赋能经理）都会到店对经纪人进行课程培训，“好的规则和制度能够提升经纪人的作业水平，并带来客户对我们的信任，不是压力。从去年12月加入贝壳后，公司人员规模已从12人增加至45人，平均每月成交额是提高了1.5倍。” 闫建伦如是说。

对于博学大考，德佑南京总经理左强将之称为是一个品牌运营和经纪人工作的“武林秘籍”。他认为，房产及相关领域的环节多、专业度强，加上行业也在不断变化，以前这些都是靠经纪人自己不断积累。现在，贝壳有完整的知识培养方案，通过“博学大考”备考资料、贝壳经纪学院APP音频、视频等形式，可直接给到店东、经纪人使用。

成都房地产经纪协会秘书长张琪曾指出，房产交易低频高额，对细节把控要求严格，对经纪人的从业素质也有着越来越高的要求，搏学大考作为贝壳企业内部考试，对房地产经纪人员的知识体系、业务能力起到了非常好检测和提高的作用，未来将成为对行业职业资格统考的有效补充。

另外，在北京房地产中介行业协会秘书长赵庆祥看来，贝壳面向平台所有新经纪品牌及经纪人开放“搏学”体系，无疑是要将“搏学大考”打造成为具实操意义、接地气的全行业经纪人知识升级以及专业迭代的利器，将进一步推动行业品质和专业服务升级。

“增加底薪不是唯一路径，更要落地培训体系”

仅靠刷题是不够的，还需要有更多的实践应用场景。针对平台上众多经纪人、店东和品牌主，贝壳找房打造出了一整套经纪人成长方案，包括博学大考、贝壳经纪学院培训以及薪火计划、全作业流程通关、花桥学堂、原力场商学院等，覆盖经纪人理论知识、业务场景实践、长期成长路径及门店与品牌经营管理全方位内容。

近期，贝壳找房董事长左晖公开表示，中国优秀的存量经纪人有15万，但在未来可能会扩充至300万人的市场。房产经纪品牌的价值正在从To c向To c与To b方向延展，未来品牌需要更加重视对经纪人的培养和改变。贝壳作为平台的价值在于，基于数据的知识快速迭代、基于长期用户体验的价值链再造，进而推动组织高速成长。

事实上，虽然业界已将服务者看作行业发展的动能，但专业型人才培养仍然棘手。贝壳东部区域总经理祁世钊认为，经纪人流动率高、服务水平不齐，底薪不是唯一吸纳人才的路径，将无底薪调至高底薪并不能根本改变行业生态。未来，行业需要落地培训体系，加速销售经纪人向顾问式和社区专家式服务者转型。

“我承诺，我一定会以身作则，用心教导，帮助各位努力提高专业知识和业务水平、早日出师，做新居住时代下的优秀服务者。”在南京德佑东渡国际南门店里，陈军等四位资深房产经纪人在说出这句承诺后又在红色拜师帖上工整地写下自己的名字。而他们对面，则是未来三个月需要他们来带的徒弟。

据了解，这是这家德佑门店在加入贝壳一个月后，开展的第一次正式拜师礼，即贝壳的“薪火计划”。该计划主要是“做带教”的师徒制，通过贝壳平台流量包以及明确从业标准、实战带教、奖励成果等措施，鼓励更多优秀经纪人更用心教导新人。目前，该计划已经在全国30多个城市数千家门店陆续落地。

同时，在链家南方花园瑞阳居门店，一场新入职两个月左右的新经纪人进行“讲盘”的模拟演练。在完成笔试考试之后，新经纪人要利用贝壳APP、小区沙盘图和实景照片，在短时间内清晰讲述一个楼盘房源的详细状况，并接受点评官的提问，总分达到70分以上才能过关。

据祁世钊介绍，目前贝壳南京站已有人员规模过万人，较去年净增长过半。截止目前，开展培训179场，累计参训人数10041人，总学时长27万小时。

现如今，贝壳找房服务者成长体系的各项举措在南京得到了良好的反馈与效果。德佑东渡国际南门店店东胡钧甫表示，其店有20多名新人，未来还会扩招。贝壳找房将一整套成熟的新人培养模式免费开放给店东，还拿出平台资源激励师傅好好教徒弟，对他这种新创业的店东来说帮助很大。

中国房地产估价师与房地产经纪人学会副会长兼秘书长柴强指出，房产经纪的本质是为房产交易提供服务，由于金额大、频次低、环节多、专业性强等原因，经纪人的服务不可或缺。相比于其他行业，经纪行业的职业教育体系尚处于空白阶段，国家和企业应当多渠道、多层次地对从业人员开展专业知识教育。

在业内人士看来，为了从根本上改变大众对“中介”过往的工作过于简单、素质较低等刻板形象，除贝壳ACN(经纪人合作网络)以及视VR、楼盘字典等线上工具，经纪人仍需通过磨练内功来提升服务品质。而目前贝壳所建立的一整套经纪人培训体系，正在推动房产经纪行业的服务者们职业化成长。

“试水中的大店还有6-7个店东排队想加入”

近两年，南京3年限卖、公证摇号等限购政策升级，虽然对人才购房放宽条件优先供应，但目前南京二手房成交量仍然呈现下滑的趋势。

不少南京当地的经纪人表示，二手房交易量持续走低，市场观望情绪浓厚，南京房产成交周期明显拉长。此前，左晖曾提出一个观点，市场好的时候，整个行业大家在拼运气，但市场不好，大家都会拼品质、拼服务、拼能力。未来高品质大店更有前途。

贝壳正在南京试推“大店”模式，今年10月24日，贝壳南京站首家大店——南京德佑东渡国际南门店开业，店面面积270平方米。该家门店店东胡钧甫表示，其于2011年加入链家，今年选择与合伙人一同创业做大店的原因在于，中介人员留存率低，经纪人归属感差，规模小还会被业主质疑会跑路，而贝壳给予了其人员培训等方面的支持，目前新店有30多人的规模，还在准备扩充。

值得一提的是，“大店模式”让经纪人的工作氛围和购房体验进一步提升。一方面，大店内设置了儿童玩乐区、快递存放区、VR大屏服务、员工衣帽间等区域；另一方面，大店对经纪人有着严格的考核标准，倒逼经纪人提高服务意识和水平。

南京德佑总经理左强表示，德佑的门店成为了贝壳南京站首家大店，对店东来说，大店的人效更高，对经纪人的招聘保留更有优势。同时，对经纪人来说，大店带来荣誉感和成长机会，而对城市来说，大店推动了城市店面服务品质的提升。德佑将以“重加盟”模式严格把关，两年时间内发展到百城万店规模。

祁世钊介绍称，贝壳找房通过数据测算，找到周边楼盘及辐射楼盘交易量大、人流量大、面积大的店面，确定为适合实施“大店模式”的地理条件，并从加盟店东中筛选出月均业绩和城市排名名列前茅的店东来经营大店，经纪人数量要高于15人。目前，南京贝壳正在推广试水大店模式，已有6-7个店东排队想加入大店经营。

除了南京，贝壳找房在入驻的其他重点城市同步开启了大店模式，全国范围内提升店面服务水平。在业内人士看来，在服务品质提升、消费体验升级的前提下，“大店模式”将成为行业未来趋势。

景晖智库首席经济学家胡景晖指出，在现有的市场交易量下，此前中介行业的店海、人海战术不可取，未来还需要技术支持、服务质量提升来促进行业的进步。

胡景晖进一步称，中介门店的作用是吸引客源和房源、业务展示以及为经纪人提供办公场所，大店模式可以减少营业成本。但需要注意的是，无论小店还是大店，宗旨都是服务用户并增强用户粘性。未来，大店是否与小店进行合并，能否取得预计更大的坪效、人效等效果，有待市场检验。