沈阳中铁人杰水岸物业服务中心见闻： “中铁服务”守护幸福安康

随着经济的发展，住宅小区的建设越来越完善，相对于以前从住宅环境、住宿体验以及生活服务都在不断升级，毕竟现在的房价这么高，买一套房几乎花费我们半生的积蓄，买房也不像以前了，考虑的因素也更多了，买到房子，住进去之后，就要和物业打交道了，业主与物业的矛盾也越来越多了。如何化解矛盾，沈阳中铁人杰水岸物业服务管理中心为我们提供了一份解决方案。

用责任，去担当

要想化解矛盾，业主和物业就要学会相互体谅，都尽到自己的责任和义务，事情往往就会变得简单。

沈阳中铁人杰水岸物业服务管理中心是家央企，工作人员说：“物业费难收，这是一种比较普遍的现象，去年我们中心物业费收缴率只有50%，今年接近60%，明年第一季度的物业费已收了300万。在收取物业费时，我们全部给业主开发票，去年和今年还各有一位业主喜中80万大奖……”物业费收缴率“难中有增”的背后，是一家物业努力付出，用服务赢得大多数业主支持与认可的过程。

“物业费收取虽然不理想，但中心宁可亏损也不减员，这样做的目的，是为了对业主负责，保证服务不打折扣。”这就是一家央企的社会责任担当。

人杰小区一个最大的特点，就是居住在这里的很多老人子女在外地，老人们一旦遇到困难可以首先找保洁人员和楼管员帮忙。物业中心保洁经理说：“由于小区面积大，三期共5000多个住户，每名楼管员平均为800多住户服务，压力很大，这样一来，物业的每个工作人员都要多分担，分工不分家，大家共同维护好物业在业主心目中的形象。保洁人员是物业的一双眼睛，我们要求保洁在工作中多观察，一旦发现住户遇到问题和困难，要主动提供帮助或及时向物业反映。”

正是由于物业对业主的服务超过了工作范畴，业主们已经习惯了这种无偿服务，所以只要有困难就会找物业。“其实很多工作应该是业主委员会做的，但能帮忙的我们尽量帮忙，多年来物业自己出资为业主免费维修的项目不计其数。对每家每户来讲，可能是一件小事，但累计起来对物业来说就要耗费大量的人力和财力，以致自己入不敷出。我们的想法很简单，只要业主能满意我们就会竭尽全力。”

让物业工作人员感到欣慰的是，理解他们的工作，并心存感恩的业主现在已经越来越多了，挂在墙上的那一面面锦旗就是最好的证明。其中，有一面锦旗是业主夜里出门看到保洁正在扫雪深受感动而专门送来的。为了保证路面整洁和业主出行安全，小区的保洁基本都是冒着雨雪坚持作业。记者采访当天恰逢一场冬雨，大风裹挟着雨点打在身上冰冷刺骨，保洁师傅却仍在认真地清扫着地上落叶。面对记者的提问，他憨厚地笑道：“下雨也得干啊，这是我们的工作”。

物业有物业的工作责任，但遇到有些问题他们真是有自己的苦衷。比如，超过质保期的维修类工程理应由业主委员会上报城建部门，由此产生的供水、供暖、电梯维修工程等的资金来源都应出自维修基金。然而，业主委员会不同意动用维修基金，为时两年的自来水管爆裂所导致的频繁停水又让众多业主感到极度不满。物业无奈只好协调水务，并自筹资金请施工队伍维修，在今年“五一”让问题终于得到了彻底解决。

对入不敷出的企业来说，减员可能是一条暂时缓解的办法，但沈阳中铁人杰水岸物业服务管理中心没有把压力推给社会，而是自己承担了下来，不仅没减员，还想方设法给员工发了“13薪”，为的是传递“实惠正能量”，鼓励他们继续努力为业主提供更好的服务。

以细节，赢信誉

一样好的物件，往往体现在它细节上面，物业服务也是这样，好的物业体现在他们对小区的打理和服务的人性化。

从春节前向业主送春联拜年到正月十五组织业主搞活动抽奖；从“三八”妇女节、母亲节给女业主献花到安排业主在最近医院体检；从儿童节带孩子们开展DIY活动到组织国庆70年大型文艺演出活动，再到举办业主茶话会……中铁人杰水岸物业将人性化体现在了每一个服务细节之中。小区里没有残疾人坡道，保安和保洁人员经常关注照顾住在这里的特殊群体，有需要帮忙的只要说上一声，他们都会上门帮忙。

与此同时，物业中心领导以开展主题教育活动为契机，主动与业主交心，对历史遗留问题，能解决的予以解决，打消业主疑虑，用真诚增加业主对物业的了解和信任。

由于物业中心保洁队伍平均年龄偏大，保洁经理采取“跟踪式培训”，反复提醒，提高他们服务意识和责任意识，注意仪表，着装统一，引导他们做好小区的美容师，助力“创城”，为维护城市的文明形象尽自己的一份力量。

中铁人杰水岸物业服务管理中心负责人表示，物业是住宅的软实力，是生活品质的重要支持部分。他们希望通过更多的行动，缓解过去因种种原因存在的矛盾，加深与业主之间的感情，继续践行“责任至上、诚待一生“的企业宗旨和“服务改善生活”的服务理念，为生活在中铁人杰水岸的住户“守护家的幸福，让生活更有温度”。

编辑：大福