2020年联络中心的五大预测

2020年将是重要的一年，随着技术使用的增加，人工智能（AI）和客户体验（CX）将成为最大的品牌差异化因素。那么，2020年您的监视清单上还应该包括什么？以下是我们的前五项预测：

1 –为CX设置正确的频道

了解客户与您联系的方式和地点非常重要。他们通过您的网站吗？接电话？确定几个关键渠道并进行投资，以确保人们可以按照他们想要的方式与您进行沟通。

聊天机器人和AI的使用正在上升，而且正确的是，该技术有了很大的改进，这意味着可以轻松地对基本查询进行排序。应该采用一种整体的方法来联系客户，以确保发生的所有对话都是集中的，并且座席可以根据需要方便地进行访问。客户应该能够在相同查询和跨不同渠道的情况下继续先前的对话。

2 –代理人的角色将变为问题解决者

随着更多的繁琐任务由技术管理，座席的角色将发生变化，以管理出现的更复杂的问题。确保您的员工具有有效处理这些类型的电话的技能。有效而自信地解决这些查询将意味着培训员工，以确保他们拥有正确的工具来处理具有挑战性的电话。提升技能的员工可以减少座席的流失，因为座席对自己的角色更有信心和能力。

3 –越来越多地使用AI

在过去的几年中，人工智能在联络中心的集成不断增加，并且可以成为客户与企业联系的重要组成部分。它可以有效地管理低级查询，从而确保客户在解决问题时不费吹灰之力。随着更多呼叫的快速解决，这可以增强客户与公司的互动，同时还可以提高业务效率。

人工智能和技术将随着时间的推移而不断改进，这意味着无需代理商介入即可处理越来越多的任务。现在是时候看看AI可以为联络中心提供什么，以及您的公司是否可以采用高级解决方案。确定需要什么来帮助客户查询并为他们创建最佳解决方案。

4 –实时监控呼叫

知道实时进行的对话对于主管来说是一个很大的推动力。他们可以确保代理商符合政策和程序，并进行积极的对话，这对客户具有价值。

技术可以用于监视对话，获取关键字，并可以在出现问题时进行标记，这意味着主管可以在遇到困难时介入。由于座席知道他们在复杂的通话中得到支持，因此可以提高信心。它将使公司能够了解他们的座席进行的对话的类型以及他们如何进行管理。此信息可用于为员工提供所需的培训，以便他们可以有效地处理呼叫。

5 –以客户为中心的指标

随着环境逐渐转向CX作为优先事项，请考虑您的联络中心使用的指标。他们是否将帮助您评估性能以确保出色的CX？

重新访问关键绩效指标（KPI），以确保您以最佳状态为客户服务。Gartner的研究表明，随着客户寻求与他们选择的品牌建立更好的关系，CX将成为2020年以来主要的品牌差异化因素。客户忠诚度与他们的经验息息相关，如果人们相信与公司有更多积极的接触，他们会毫不犹豫地更换公司。

虽然着眼于2020年的客户，但请确保您的CX是超出他们期望的低水平工作，而不是试图打动您的客户