招商银行的投诉、罚单与踩雷，最佳银行、最佳CEO成色几何？

导 读

一念成佛，一念成魔。这通常是仙侠剧中的老梗。

聚焦一些知名企业，也不乏类似冲突人设。

比如招商银行，一方面营利双增、荣获“银行奥斯卡”大奖，堪称股份制银行“翘楚”；一方面，深陷用户投诉、违规罚单频频，结合财务数据隐忧、踩雷事件等问题槽点，荣获最佳银行的老牌企业何以毁誉参半？最佳CEO的田慧宇，又有哪些急迫与无奈呢？

作者：慧海

来源：首条财经——首条研究院

近日，《欧洲货币》发布一条微视频，嘉奖获评“中国最佳银行”的招商银行。据悉，《欧洲货币》创刊于1969年，具有广泛资本影响力。该奖项被誉“银行奥斯卡”，评选范围涵盖150个国家及地区。

以不同方式经营，不断创新科技，这是招商银行的获奖理由。

客观而言，在轻型银行目标下，招商银行的金融科技成果可圈可点。如推出摩羯智投等产品，打造“招商银行”“掌上生活”两大 App，通过多维场景功能的App生态圈，粘合需求拓展业务边际。数据显示，上述平台已有27%和44%的流量来自非金融服务，招商银行零售总客户数突破1.3亿、APP用户达到1亿。

招商银行行长田慧宇表示，金融科技将彻底改变商业银行的服务模式、营销模式、风控模式、运营模式，最终改变银行的增长曲线。

单从创新性看，招商银行实至名归。不过，作为中国最佳银行，除了创新，是否还有更重要的要素考量。

中国互联网金融协会秘书长陆书春表示， 科技驱动下的金融创新，其本质还是金融。它并未改变金融的功能属性和风险属性，还可能带来一些新问题和风险挑战。比如数据安全和隐私保护、分业分段式监管、责任划分等问题。

而2018年底召开的中央经济工作会议也将重点防控金融风险，列为三大攻坚战之首。

可见，坚守合规经营，仍是金融业生存底线、发展根本。尤其是金融科技持续发力的当下，双刃剑效应值得警惕。

遗憾的是，在此方面，行业翘楚招商银行的表现并不尽人意。

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声声投诉：暴力催债、泄露信息

刚刚过去的双11，刷屏者不止淘宝、拼多多等电商平台。招商银行信用卡，也在火热行情中刷下272亿元交易额。

只是相比火爆交易额，用户的声声投诉，也不断引发舆论关注。

截止2019年11月20日15时截稿，在黑猫投诉平台上，有关招商银行的用户投诉超860条；聚投诉平台上，投诉量为5840条。问题涉及信息泄露、欺骗营销、暴力催收等。

11月2日，“ 用户7331940775”在黑猫投诉平台上称：招商银行诱骗消费者做高额分期抢至尊豪礼，但礼品永远抢不到，每天11点准时抢，每天225套礼品，点开不到3秒就被抢光，每天抢，都快一个月了，都没抢到，怀疑是纯属欺骗的营销手段！

11月13日，在聚投诉平台上，投诉人黄先生称，本人多次收到太平人寿销售保险电话，但我从来没有留过信息在太平人寿！其说招商银行信用卡是他们的合作公司，怀疑是招商银行信用卡中心泄露了个人信息。

10月19日，匿名投诉者称，10月9日、11日， 催收人员来本人公司催收，本人询问其工作证名片，该工作人员表示无法提供，并强迫本人写了承诺书，这两次的上门严重影响本人工作。当天晚上已把承诺的3万还上，可承诺书没有退还。致电客服中心，客服表示会3个工作日内给答复，今天已经是10月19日，依然没有得到解决。

在聚投诉平台上，也有不少类似暴力催收情况。

2019年11月15日，投诉人李先生称招商银行信用卡催收人员言语不当，业务不熟练，遭受恐吓威胁。

11月20日，投诉人王女士称使用招商信用卡额度5万七千元，现因身体原因工作暂停！一直最低还款！但每月违约金和循环利息太高！

以上投诉均已通过平台审核。

综合浏览，暴力、威胁、恐吓、恶意辱骂等词成为用户投诉的高频词。

客观而言，放眼行业，暴力催收的情况并非招商银行一家。浦发银行、平安银行、兴业银行等竞品也存在类似情况。

专家表示，多数与催债外包有关。一些金融机构放贷时一味强调快速便捷,对贷款人资质审核不到位。一旦无力还款,从自身收益及风险损失考虑，暴力催收就成为一个自然选择。这种情况多数出现在互金领域。但在金融科技大潮下，传统银行也加大转型力度，由此的衍生问题也逐渐增多。

对外经济贸易大学金融学院副教授、银行管理专家何自云表示，面对客户欠款，根据《银行卡业务管理办法》和银行与客户间的合同，银行可通过打电话、上门请求、罚息和法律诉讼等方式追回。与不正规的“催债公司”合作，则被视为“不进法门进歪门”，危害巨大。

值得注意的是，2019年4月份,两部一高发布《关于办理实施“软暴力”的刑事案件若干问题的意见》,将“软暴力”定性为违法犯罪。10月21日,全国扫黑办召开新闻发布会,两高两部共同研究制定《关于办理非法放贷刑事案件若干问题的意见》,其中明确规定:为强行索要因非法放贷而产生的债务,实施故意杀人、故意伤害、非法拘禁、故意毁坏财物、寻衅滋事等行为,构成犯罪的,应当数罪并罚。

高压亮剑之下，警钟已长鸣。肩负社会责任和金融使命的银行业更要洁身自好,远离暴力催收。作为行业翘楚的招商银行，自然更需深思。

罚单不断 漏洞来自哪里

这种深思，还表现在频频出现的违规罚单上。

11月19日，中国人民银行宁波中心支行发布行政处罚信息，因未按规定履行客户身份识别义务，招商银行股份有限公司宁波慈溪支行被罚款30万元，3名相关责任人员共处罚款7.5万元。

11月15日，因未按照规定报送统计报表等资料。国家外汇管理局嘉兴市中心支局对招行嘉兴分行给予警告，罚款3万元。

11月11日，因存在办理信用证业务未严格审查贸易背景真实性的违法违规行为，招商银行武汉分行被银保监会湖北监管局罚款30万元。

11月7日，中国银保监会丽江监管分局行政处罚信息显示，招商银行丽江分行存在违法违规虚增存贷款的行为。中国银保监会丽江监管分局对其处以罚款人民币30万元。

9月27日，招商银行贵阳分行违规办理资本项目收付行为，办理开户见证业务未审核签证，结售汇月报表数据错报。国家外汇管理局贵州省分局对招商银行贵阳分行警告、罚款8万元。

8月21日，招商银行上海天山支因在2018年9月至2019年1月，未在营业场所公示《金融许可证》，被责令限期改正，给予警告。

7月17日，上海银保监局一口气下发6张罚单，上海银行、招商银行等6家银行信用卡中心吃监管罚单，合计被罚190万元。其中，招商银行信用卡中心均因部分客户办理信用卡业务时，未遵守总授信额度管理制度，被责令改正并处罚款20万元。

不难看出，招商银行的罚单频率着实不小，几乎月月有罚单。

据不完全统计，今年上半年，招商银行共领到罚单11张，罚款金额达到420万元。

实际上，这种被罚节奏，延续了2018年的行情。

数据显示，银保监会及其派出机构，共对银行业开出2350张罚单，对1975个违规事件进行处罚，金额共计25.11亿元。招商银行以7330万元罚金，位列46家上市银行第三，被罚次数27次。

最大的一笔罚款超6000万元。2018年5月4日，银监会官网发布公告，因存在多项违规，银监会决定对招商银行给予罚款6573.02万元的处罚。

银监会查明，招商银行存在的违规行为包括：内控管理严重违反审慎经营规则；违规批量转让以个人为借款主体的不良贷款；同业投资业务违规接受第三方金融机构信用担保；销售同业非保本理财产品时违规承诺保本；违规将票据贴现资金直接转回出票人账户；为同业投资业务违规提供第三方金融机构信用担保；未将房地产企业贷款计入房地产开发贷款科目；高管人员在获得任职资格核准前履职；未严格审查贸易背景真实性办理银行承兑业务；未严格审查贸易背景真实性开立信用证；违规签订保本合同销售同业非保本理财产品；非真实转让信贷资产；违规向典当行发放贷款；违规向关系人发放信用贷款。

仔细梳理，不难发现两个问题，一是监管大潮下，招商银行的问题呈现多维度、细分点爆发。二是2018的一些老问题，2019年仍在发生。属于知错而错，罚而不改。

以此来看，招商银行虽自身的风控、品控体系仍存不少漏洞。

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黑色5月 三道大雷

聚焦业务端，这种漏洞，也让招商银行蒙受了不小损失。

首先就是14亿元的钱端案。

2016年，招行与互联网金融平台钱端达成合作，钱端被招行视试水互金的战略性工具。

此后，招行上下联动，对钱端进行不遗余力的宣传推广，甚至钱端宣传海报上，赫然出现“招商银行旗下互联网金融平台”字样。

2018年随着大环境下滑，钱端发生部分项目逾期，后续逾期待兑付金额约14亿（含投资额及投资收益），涉及约9000名投资人。

2019年5月27日，面对投资人索赔，招行发布澄清公告，明确表示招行与钱端间的合作早在2017年4月终止，钱端项目逾期与招行已无任何关系。

5月28日，钱端表示“招商银行与钱端没有任何关系，与事实不符。因为2017年4月后，招商银行仍持续在钱端APP上发布、销售投资产品，且一直对钱端APP各方面工作进行督导。

有媒体表示，招行声称与钱端的合作早在2017年4月就终止了，但其澄清公告的发布时间却是2019年5月。同时，9000多个投资者不少是在银行网点或通过银行对公业务经理，才了解并下载了钱端APP。

显然，招商银行责任是撇不干净的，目前其已被银保监会广东监管局、北京监管局认定为涉嫌违规。

一波未平，一波又起。

招商银行随后又卷入另一个世纪大雷。不过，这次招行角色由追债方变身讨债方，向光大银行提出索赔。

事情源于一家明星企业的跨国收购。2016年，曾在40个交易日收获36个涨停板的暴风集团，相中了欧洲体育版权代理公司MP & Silva Holdings S.A.（以下简称“MPS”）。冯鑫认为这是暴风入局体育产业的“最后一张入场券”。

受此召唤，招行与光大证券（601788.SH）自动上门。2016年5月，暴风联手招行旗下招商财富和光大旗下光大浸辉，合作设立浸鑫基金，规模高达52.03亿元，这是一只加了大杠杆的结构化基金。其中招商财富出资最多，出资达28亿，光大资本和暴风分别以LP身份出资6000万元和2亿元。

随着MPS破产清算，这起海外收购彻底失败。

5月31日晚间，光大公告称，招行已对光大资本提起诉讼，要求光大资本履行差额补足义务，涉及金额34.89亿元，并申请财产保全。

同样是在黑色5月，私募基金中金国瑞突然清盘。一夜间人去楼空，9亿资产离奇消失，500多名投资人利益受损。

而其创始人秦鹏曾在招行任职，离职后创办中金国瑞，并在招行总部大厦租下一整层作为办公场地。

有媒体表示，通过层层操作，中金国瑞与招行实现捆绑，对外打着招行旗号，利用信用背书吸引众多投资人。

中金国瑞的暴雷，自然也对招行产生不少负面效应。

一边被钱端追债14亿，一边向光大索赔35亿，一边又中金国瑞蹭热消费，昔日多风光的招商银行，现在就有多尴尬。

问题在于，一向风控体系强大、基本功扎实的招商银行，为何会频频踩雷？投资逻辑亦或合作逻辑是什么？内审内控是否合规？是单纯的创新经验不足，还是制度系统漏洞，甚至人为利益纠葛？一连串疑问，值得企业乃至行业深思。

核心数据隐忧

最新的三季报显示，2019年前三季度招商银行实现营收2077.3亿元，同比上升10.36%，实现归母净利润772.39亿元，同比增长14.63%；资产总额6.84万亿元，较2018年末增长7.80%。

单从业绩看，上述踩雷、违规事件，似乎并未给招商银行带来多少负面影响。

不过，细观之下，隐忧也有不少。

资产质量方面，截至9月末，招商银行不良贷款率为1.19%，较上年末下降0.17个百分点；拨备覆盖率409.41%，较上年末上升51.23个百分点；贷款拨备率为4.89%，较上年末上升了0.01个百分点。

值得注意的是，招商银行的拨备覆盖率409.41%，远超国家标准。

财政部在最新发布的《金融企业财务规则(征求意见稿)》中提到，以银行业金融机构为例，监管部门要求的拨备覆盖率基本标准为150%，对于超过监管要求2倍以上，应视为存在隐藏利润的倾向，要对超额计提部分还原成未分配利润进行分配。

对比招商银行第二季度394.10%的拨备覆盖率，三季度又增加15.31%。

资产规模方面，截至9月末，招商银行资产总额6.84万亿元，较上年末增长7.80%；负债总额6.28万亿元，较上年末增长7.64%。

其中，该行客户存款总额4.55万亿元，活期存款占比56.36%，比2018年同期的60.29%下降3.93%。而活期存款占比下降，将导致存款成本上升，也一定程度导致净利差与净息差下降。

数据显示，第三季度净利差为2.45%，环比下降13个基点，净利息收益率2.57%，环比下降12个基点。值得注意的是，自2019年一季度开始，该行净息差就呈逐季下降趋势。

对此，招商银行表示，净利差与净息差下降主要是因实体经济信贷需求仍较弱，市场利率下行，贷款收益率承压，同时，存款同业竞争激烈，存款成本率有所上升。

再来看资本充足率，截至三季度末，招商银行资本充足率、一级资本充足率、核心一级资本充足率分别为12.86%、11.13%、10.46%。其中，资本充足率较上年末下降0.2%；一级资本充足率和核心一级资本充足率较上年末上升0.09%、0.15%。

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内忧外患 田惠宇的“最佳”冷思

上述恶化的核心数据，再次展示出最佳银行的另面人设。

客观而言，这些利空信息，不是没引起招商银行管理层的警惕。

7月底，两篇热文在朋友圈刷屏。

一篇是田惠宇行长的《批评不自由则赞美无意义》，另一篇是招行内部谈话的《招行离冬天还有多远》。

前文主要内容是田慧宇对招行内部人员管理问题的大批判，后文是战略角度反思招行在业务发展上的得与失。

内部讲话中，田惠宇直言，从严治行这么多年，违规违纪行为依然是屡禁不止。我最不能容忍的一件事，就是员工收取保险公司回扣。据我所知，这不是个别现象，对这个问题必须采取果断措施。对内、对外都必须坚决果断，对内谁收取回扣就开除谁，甚至是移交司法处理；对外取消相关保险公司准入资格，哪怕会影响我们的中收，也在所不惜，一个健康的组织文化，远比收入多少更重要。

上述发言可谓一语中的，直戳企业痛点。相比短期收益，用户口碑、合规发展更为关键。对于招商银行而言，如何稳健创新、精进创新，控制速度、防范金融科技带来的双刃风险，也是一道严肃思考题。

问题在于，实际效果如何。从上文列举的信息泄露投诉中，不难发现，田惠宇最不能容忍的事情，似乎仍有生存土壤。从频频罚单看，招行建设健康组织文化仍有漫漫长路。

只是，消费者、投资者乃至监管层，还会给其多少时间？

放眼行业，作为股份制银行转型零售的先行者，招商银行多年倍受资本市场青睐。2014年零售占比公司营收和利润首超50%，成为真正意义上的零售银行。之后，零售业务一直是其破壁王牌。

但最易出问题的，也是此业务，这从上述用户的信用卡投诉中可见端倪。由此带来的负面口碑，无利于业务发展。

另一方面，从外部竞争看，态势也不容乐观。

平安银行、浦发银行、民生银行等竞品，近年也在发力零售战略。

比如浦发银行，将零售业务作为战略重点。2018年，零售全年实现营业净收入663.26亿元，增幅16.15%，占全行营业净收入的42.48%，成为第一大收入板块。

再来看平安银行，半年报显示，平安银行的个人贷款收益率7.74%，远高于其他银行。浦发银行为6.35%，招商银行为6.28%。

零售收入看，招行、平安2019上半年零售业务收入分别为753.49亿元、385.96亿元，分别增长19.77%、31.66%；虽然规模仍有较大差别，但平安作为“后来者”，强劲增势不容小觑。

不难看出，贵为中国最佳银行的招商银行，实则也有内忧外患的另面尴尬。如何扭亏问题困境，考验着以田慧宇为首的高管层智慧。

值得注意的是，2019年8月，据新华网报道，美国《机构投资者》杂志评选结果揭晓：招商银行从亚洲地区1611家上市公司和金融机构中脱颖而出，招商银行获“亚洲最令人尊敬公司”，招商银行行长田惠宇被选“最佳CEO”、招商银行前常务副行长李浩被选“最佳CFO”，董事会办公室刁文卿、雷雨获评亚洲地区银行板块“最佳投资者关系管理专家”。同时，招商银行获评“最佳投资者关系管理公司”、“最佳公司治理”、“最具环保与社会责任公司”也成为亚洲地区综合排名最高、获奖最多的银行。

众多耀眼光环下，更凸显了上述问题的刺眼程度。作为行业翘楚，机构楷模，这样的冲突人设，又会起到怎样的示范效应呢？

欲戴王冠、必承其重。作为最佳银行、最佳CEO的两者，如何精进表现，首条财经将持续关注。