中消协报告：部分新建小区前期物业与开发商合谋 损害消费者权益

近日中消协发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务仅刚刚及格。报告中提出：一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重。

前期物业更多代表开发商利益

难以做好业主“好管家”

今年7月至8月，中国消费者协会组织消费维权志愿者和专业调查人员，针对包括西安在内的36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。华商报记者曾受邀参加在西安的座谈。

调查形成的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。这反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

报告在“其他相关问题”中的总结尤其值得关注：新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍；前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制；小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力；小区公共收益不公示，制度约束缺失；业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间。

从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈会情况来看，反映前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差，难以做好业主的“好管家”。

调查结果表明，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。调查还反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出。

中消协建议,加快研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局。

物业服务质量总体偏低

呼吁消费者关注小区事务

《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。

中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展。

中消协呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理。要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，积极参与小区治理。对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

调查西安4个小区

两小区实地体验评价不及格

根据调查报告附件《物业服务调查体验一览表》，中消协在西安对4个小区进行了物业服务调查体验。这4个小区及其调查体验评价结果分别为：

二环北路东段719号名流水晶宫，物业服务企业标称资质等级（2017年）为一级，实地体验评价、满意度调查评价均为三星；

碑林区东关正街109号东方星苑、新城区金花北路369号新兴骏景园，两个小区物业服务企业标称资质等级（2017年）均为二级，实地体验评价均为两星半，满意度调查评价均为三星；

雁塔区长丰园，物业服务企业标称资质等级（2017年）为三级，实地体验评价和满意度调查评价均为三星。

根据一览表标注规则，60-75分为三星，45-60分为两星半。东方星苑、新兴骏景园两个小区的实地体验评价均为两星半，也就意味着得分仅在45-60分之间，属于不及格水平。

针对发现的主要问题，中消协将把有关问题移交相关部门，并会同地方消协约谈问题突出的小区物业，督促提升物业服务质量。

专访

“前期物业最大问题是和业主没有直接契约关系”

专家简介

陈幽泓，女，中国人民大学公共管理学院副教授，北京和谐社区发展中心副理事长，曾任全国公共政策学会理事

近日，针对中消协发布的报告，华商报记者对陈幽泓副教授进行了专访。

中消协关注住房服务消费

意义不同寻常

华商报：你怎么看待中消协发布的报告？

陈幽泓：住房服务消费属于最基本生活层面，也是价值最大、时间最长、人数最多的消费。中消协的关注意义重大、不同寻常。如果消协能够提供物业纠纷的调解仲裁，就开辟了一个很好的途径。

消协的体验式报告，反映了普通人的直观认识，所总结的重点难点问题与我们从研究视角提炼的问题相当吻合，说明全社会对物业问题的认知比较一致。

制度缺乏对“平时”成立业委会的激励

华商报：报告反映，业主对业委会的运作关注度和参与度偏低。为什么会这样，怎样才能改变？

陈幽泓：我把业委会成立的时机归纳为“战时”和“平时”两种。目前业主遭遇问题和纠纷才想去成立业主组织，“平时”没人愿意去成立。这种平时事不关己、高高挂起以及“搭便车”的想法，是我们要努力去改变的。

这虽然和民众有关，更与法律和其他制度相关。可以说，我们的制度缺乏激励和辅助业主“平时”成立业委会的机制和途径。这样一来，成立业委会的目的就是为了“打仗”。打输了可能就垮了，打赢了也可能会失去动力。

《物权法》说“业主可以成立业主大会”。我认为，“可以”这两个字应改为“应当”。因为业主组织太重要了，涉及每个小区数亿元资产的管理，以及人民的生活秩序。如果业主组织空白，小区巨大的共有部分家产的管理就会缺位。物业产权是70年，70年到了还有续期，代际之间还有财产的继承，所以应当说它是“百年大计”甚至更长。

主体不明

家产和账目怎么可能清楚？

华商报：你怎么评价当前各个地方业委会的工作？

陈幽泓：业委会责任太大、工作太难。要让家家满意、资产保值增值，还要让小区安全和谐……而且做这些事还全都是义务的。如果再没有人支持、没有人培训，它能够很好地发展起来吗？民政部对正式的社会组织都有成体系的制度监督机制，年检、评估、审计等，但这些对业主组织却是缺失的。

很多人包括不少地方政府，还没有充分认识到业主组织的重要性。物业是业主财产和安居的基础，业主对物业的所有权和管理权是小区良治的前提，这个现实是没法改变的。我认为，社会基层治理、城市治理面貌，就要看小区治理的水平。

很多业主说公共部分为什么产权不明？主体不明，你的家产和账目怎么可能清楚呢？如果缺了业主组织，小区共有部分属于全体业主，可全体业主是空白，而物业费要由全体业主来决定。这样的小区能治理好吗？你想想，权利人没有，把这么大的共有家产交给一个商业机构去管理，商业机构能为你做长久之计吗？

物业交接难题

只有北京制定过退出机制

华商报：报告中说“物业服务企业退出机制尚不完善”，你怎么看？

陈幽泓：说到退出机制，只有北京曾经制定了物业的退出机制。就是说怎么退出、程序是什么、协议是什么，然后由谁监管等等，这才叫有个机制。物业交接是非常复杂的事，也是目前物业纠纷中冲突烈度最高的事件。这个过程需要各个方面的密切配合，水电气暖、公共服务、保安秩序等各方面都要配合，必须得有个机制和程序。

有了真正的契约才能够公平交易、平等对话

华商报：对于物业服务，怎样才能让市场起作用？

陈幽泓：现在几乎谈不上，因为百分之八九十都是前期物业。只有业主组织普遍成立起来，才能有选择权。我认为，在发展市场机制之前，先要发展契约合同关系。当前前期物业最大的问题是，和全体业主没有直接的契约合同关系。有了真正的契约，才能够公平交易、平等对话。然后，消费者才有选择，才可去实施解聘。

我觉得，无论有没有业主大会，物业公司每年或者两年，应该跟全体业主代表重新谈判。双方要有对话，要有契约，甲乙方要公平交易，要表达真实意愿。这对物业公司也是公平的。物业服务有它独特性的一面，甲乙方关系好，它才能做好。甲乙方关系不好，它就做不好。跟业主关系不顺，很多事是做不好的。

甲乙双方之间要能够公平交易，要能对话。要做到这一点，就要让他们之间有契约。当然要对话，还是要成立业主组织。但在没有成立之前，还可以有一些机制。比如，让物业公司必须跟全体业主谈合同，这就是巨大的压力，可以把所有问题都摆在桌面上。但具体怎么做，还需结合实践去探讨。

计划明年出台的民法典将对物业服务合同专门立法

华商报：你怎么看待小区内的共有产权问题？

陈幽泓：“业主的建筑物区分所有权”属于共有财产权制度，在全球人类社会治理的理论和实践中都面临巨大挑战。大家都关心小区共有，那什么是共有？真要说清楚，就要依照法定程序来确权，但目前法定的制度不仅复杂而且不完善。改革开放已经几十年了，《物权法》2007年才实施，《不动产登记暂行条例》2015年实施，这些都造成了现实中的很多小区的共有部分未能确权或者难以确权。

不过，我国在法治建设中对这个领域非常重视。要知道，法律和政策是非常重要和稀缺的公共资源，很多社会领域要立法但很难排上队。而物权和物业管理领域的法律法规和政策的制定，可以说最密集的。计划于2020年出台的《民法典》在民法的两大支柱——“物权篇”与“合同篇”中，都对住宅小区治理和物业管理服务给予专门立法，这就打下了扎实的制度维系支柱。在“物权篇”有“业主的建筑物区分所有权”专章，在“合同篇”有“物业服务合同”专章。这在任何一个领域都是没有的。

他山之石

美国：开发商申请项目同时 就要申请成立业主协会

陈幽泓副教授介绍，在美国，开发商在申请小区项目的同时，就要申请成立业主协会，项目批准时业主协会就成立了。小区建成后，开发商一边卖房一边转移权利，卖完了也就转移完了。

《美国统一公寓大厦法》有一些关键性规定：开发商必须在销售小区第一个房屋单元之前，办理完设立小区业主协会的法律手续，小区业主协会成员只能由小区全体业主组成。

在美国，明确规定了开发商向业主移交控制权的时间和程序。在全体业主选出第一届管委会成立之前，由开发商代为行使业主协会和管委会的权力职责。全体业主选出第一届管委会的时间，一般在小区房屋单元销售75%的60天内。如果开发商销售缓慢，则不超过开发商的物业小区登记日起3年期满后60天内。

美国物业小区内停车位产权制度设计的原则是：不允许小区业主以外的任何他人拥有小区内停车位的产权；不允许小区内的停车位作为独立的专有部分单独买卖。 本版稿件由华商报记者 马虎振 采写

1.物业服务调查体验总体情况

中消协报告中，消费者满意度调查得分和实地体验得分均处于及格水平。其中，物业服务消费者满意度综合得分62.59分、住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。

1.不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分和实地体验得分无明显差异

2.业主委员会运作关注度和参与度偏低

2.物业服务消费者满意度调查情况

调查分综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个方面进行，存在问题有：

1.信息公示力度有待加强

2.乱养宠物亟需整治

3.垃圾分类须大力推广

4.部分设施设备维修养护不及时

5.部分绿化区域挪作他用

6.车辆无序停放问题多见

7.安全提示服务仍需加强

3.物业服务体验式调查情况

体验分设备设施管理、秩序管理、环境管理、客户服务管理四个服务模块，情况如下：

一、设备设施管理得分84.70分，总体良好

小区基础设施设备：包括指示牌/警示牌不清晰问题，休闲娱乐设施破损、被占用问题，照明设备故障修理不及时问题。

小区重要设施设备：包括消防设备缺失及保养问题，配电电线杂乱无序问题，电梯维修保养不及时问题，墙体地面渗水破损问题。

二、秩序管理得分59.35分，“停车”是个老大难

实地体验结果显示，住宅小区物业秩序管理得分59.35分。其细项指标“底层店面无占道经营”得分较高，为89.31分；“小区楼栋门禁有效关闭”得分非常低，为-1.39分，超三成小区楼栋门禁无法有效关闭。

主要问题：

1.违规停车问题

2.门禁失于管理问题

3.占道经营问题

三、环境管理得分64.89分，仍有较大提升空间

主要问题：

1.垃圾清运不及时

2.绿化养护不够

3.清洁卫生不到位

4.杂物乱堆

四、客户服务管理得分54.47分，安保人员形同虚设

体验结果显示，住宅小区物业客户服务管理得分54.47分。

其细项指标小区内“保洁人员着装干净整洁”得分最高，为97.12分；“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低，分别为-177.14分和-137.76分。

五、其他相关问题

1.新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍

2.前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制

3.小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力

4.小区公共收益不公示，制度约束缺失

5.业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间