扒一扒那些智能客服产品的具体功能

智能客服系列产品是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统等等技术行业。

其中，以智能电话机器人、智能客服机器人以及智能座席助手为代表的三样产品应用最为广泛且也最能帮助企业达到降本增效的目的。

1.智能电话机器人

智能电话机器人整合了智能语音、语义技术，支持在互联网上搭建一套可以灵活编辑、配置、训练的全智能语音交互机器人，系统完全图形化、界面化，企业可以在提供的平台上快速实现智能语音对话功能，机器人会对用户进行分类，帮助销售、运营人员有针对性地跟进，提升工作效率和转化率。

功能优势

话术配置和场景设计

可以灵活配置业务场景流程、技术，根据业务需求设置变量和逻辑。支持话术手动添加和批量导入、批量导入客户资料，随心设置自动拨打参数，机器人会根据用户回复进行智能对话，识别和记录客户意愿，筛选有价值的客户，提高外呼和工作的效率和产出。

越用越聪明的机器人

机器人可以根据对话，不断加深对用户对话习惯的理解，提升识别和匹配准确率。当机器人无法回答的问题或未知问答，可及时添加，完成智能学习与训练过程。通过不断训练机器人，会让机器人对业务更加熟悉和全面。

智能沟通

电话机器人基于强大智能语音识别、自然语言理解技术，支持真人语音交互，专业业务解答客户提问对答如流，可将用户电话中的语音通过语音识别转化为文字，再用自然语言处理技术，对文字信息进行理解，抽取关键信息做流程判断和记录。

2.智能客服机器人

智能在线客服机器人是强大的在线文本客服机器人，通过网站、微信公众号、微博、APP等方式接入各客服渠道，同时向多渠道客户提供精准、高质量的自动问法服务，大幅提升整个客服系统的在线应答效率。

功能优势

丰富的机器人知识库

智能客服机器人知识库系统，支持批量导入，可以在回答中添加图片、超链接等。机器人也能不断地自动学习人工座席的回答，人工辅助机器人，快速搜索知识库，坐席点击精准回复或再编辑回复。

语音交互

提供语音合成与识别、语义理解、人机交互等相关的技术服务和垂直场景的解决方案，说出想要查询的内容、想要办理的交易、想要导航的菜单、想要咨询的问题，即可使用智能语音交互服务。

全渠道接入，多轮对话

在线客服系统可以连接微博、微信、网页和APP等方式接入，与呼叫中心无缝集成，先进的机器人客服可以智能识别和分配给上次对应的专属客服，也可根据客服能力值、工作符合状态进行分配。

3.智能坐席助手

人工智能座席助手是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务指导及监控管理工具，提升联络中心的坐席业务技能和监督效率，有效降低运营风险和人力成本。

功能优势

知识内容提示和解答话术引导

智能检测当前的话术阶段及话题，并能够智能提示接下来应该提及的话题，来帮助电销人员专注于销售过程，主导话题，并实时记录话术流程，提醒电话销售人员为谈及的关键话题。

语音客服智能助手

智能坐席助手积累了丰富的行业知识库、对话数据与应用场景。不仅为企业提供对话式AI虚拟员工，更提供从AI战略顾问到AI平台建设的完整解决方案，帮助企业形成自己的AI能力。

智能应答辅助

为呼叫中心坐席人员提供智能辅助，通过语音识别将呼入电话转为文本，并进行实时匹配标准答案，便于坐席人员快速获取最佳专业话术回复，提升服务效率及准确性，对话主体跟踪提醒，线索提醒与发现。

人工智能服务产品适用场景

主动营销

在电话销售过程中，对海量目标用户进行外呼会遭遇关机、空号、拒接等情况，耗费大量人力，机器人可以低成本地完成海量用户筛选，介绍产品和服务，筛选出有购买意向的客户。

运营提醒

在企业需要促销活动宣传、客户激活提醒、还款缴费提醒时，短信、邮件、APP推送往往效果较差，智能外呼机器人可以有效提高转化率。

目标筛选

在招聘、活动参与者招募过程中，机器人可以帮助对候选人进行初步沟通、筛选，对候选人进行分析评估，缩小目标范围。

自动应答

智能应答机器人可以帮助企业自动回复高频重复问题，还可以通过识别不同客户信息，自动回复机器人作出针对性应答。

语音呼入

适用于服务咨询、信息查询、公告信息、自助处理、知识应答、数据验证等场景。

语音外呼

适用于业务营销、客户催款、账单通知、市场调查、客户回访、数据筛选等场景。

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