“双十一”硝烟弥漫，讯鸟智能客服如何掌握“读心术”

今年，1分36秒，天猫双十一突破100亿元，比去年2分05秒又创下新记录!如今，以天猫“双十一”为代表的购物狂欢节交易订单屡创新高，在巨额交易量的背后，智能客服开始扮演越来越重要的角色，据统计，“双十一”当天商家店铺的客户咨询量平均为平日的10-20倍，并且大部分交易集中在“双十一”开始后的前1-2小时内完成。因此，备战“双十一”成为了每个店铺一年中最为重要的营销计划。多数商家会提前1-2个月开始准备，储备大量的临时客服以应对突然暴增的客户来询。售后物流、服务、修改订单等问题，也考验着商家的客服接待能力。

因此，如何配备足够的客服，在大量客户进来后能够及时得到接待，如何对于潜在客户智能推荐相关产品，以及在“双十一”活动过后的几天，安排对应的售后客服解答客户的售后问题，成为了无数商家面对“双十一”最为头疼的事情。

那么，针对目前电商的客户服务困境，很多电商企业却能从容应对，轻松取胜双十一，这其中讯鸟智能客服不可或缺!

1、及时响应高并发，智能客服化沟通为商机

对于客户沟通来讲，最重要就是在十秒内进行响应，从访客咨询开始十秒内客服进行接待答复，而“双十一”当天的人工客服接待压力剧增，如何才能进行及时的客户接待?不断有新的询问在弹出如何抽出时间应对?讯鸟智能客服能够7*24小时进行在线服务，并实现打通业务数据，深入融合电商业务场景，以及保证在0.5-1秒内及时响应客户咨询，即便同一时段多人来询，智能客服也可以进行同时响应，解决80%简单问题，无法解决的问题及时转接人工客服，保证客户得到优良的在线接待体验。

2、客服向营销转化，智能客服化成本为营收

打破传统人工客服“被动答复”运作模式，主动沟通，通过智能客服主动邀请访客会话，并向访客施以正向引导，最终促成购买转化，并实现与企业商品系统打通。客户可自助查询下单，进一步提高成单率。

讯鸟智能客服可以根据搜索的关键字，快速识别用户查询意图，为买方用户提供所需产品及相应供应商;而在商品的查询、检索过程中，人工智能技术还可根据其历史订单和企业能力，匹配所需产品，提高信息查询及检索的响应准确率。

3、售后服务更完美，智能客服服务向增值转化

根据呼叫画面、呼叫调度、工作订单系统的设置，简化客户服务的实际操作，使电话客户服务的实际操作能够节省时间和精力。每年“双十一”活动之后，紧接着便会有一系列的售后问题出现，消费者的售后呼声不绝于耳。而人工客服长时间面对此类咨询，不免产生情绪问题，当这种情绪一不小心传达给客户，即会影响企业口碑，特别对于电商，客户差评会对企业产生较大的不良影响。针对此类问题，讯鸟智能客服能深度理解人类自然语言，并结合上下文语境，与访客进行多轮对话，明确访客目的并给予答案，且情绪稳定，服务标准，能够针对售后问题进行耐心解答。

如果把“双十一”放到整个电商发展的历程来看，现阶段的电商商家面临的是越来越昂贵的流量、越来越数字化的信息、同质化的产品、以及对服务期望值越来越高的消费者。在客户群体庞大、咨询问题重复性高的电商、金融、通讯等领域，讯鸟智能客服的应用得到了迅速普及，从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈，讯鸟智能客服帮助企业形成了从售前、售中到售后的完整闭环，在提升用户体验的同时增加客户成交量、转化率。