如何应对网购纠纷,广州中院给出法律“锦囊”

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  一年一度的“双11”购物狂欢节已进入倒计时!作为网购双方的买家和卖家,应该如何避免网购纠纷?当遇上网购纠纷,又该如何依法理性维权? 11月7日上午,广州市中级人民法院召开网购纠纷新闻通报会暨网购纠纷十大典型案例发布,给出了法律“锦囊”。

  广州两级法院5年受理网购纠纷案5782件

  据广州中院介绍,五年来,广州市两级法院共受理5782件网络购物合同纠纷案,仅今年1至10月底,两级法院共受理网络购物合同纠纷案723件。

  广州两级法院以审理网络购物纠纷的审判实践为切入点,分析了近五年来该类案件发生的主要特点,并在此基础上为商家和消费者提出相应的建议和对策。

  近六成商家会提出管辖权异议

  据介绍,广州地区的网络购物合同纠纷中,因产品质量问题而致人身财产受到损害的案件数量较少,常见的问题多为销售经营者、电商网络平台夸大、模糊、虚假宣传,广告内容不真实,标签、标识不规范存在瑕疵等问题。绝大多数案件的起诉请求集中表现为要求商家“退一赔三”或因为食品标签、标识存在瑕疵等问题主张“退一赔十”。

  在被诉主体方面,多为大型电商平台,如淘宝、天猫、京东、苏宁等。网络在线交易导致部分合同履行地不明,难以确定,从而使其管辖法院难以判断,近六成商家在答辩期间对管辖提出异议。

  自2018年9月28日起,广州市辖区内的通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生纠纷的一审案件,以及通过电子商务平台购买的产品,因存在产品缺陷,侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷一审案件,均由广州互联网法院集中管辖。截至2019年10月31日,广州互联网法院今年共受理此类案件588件。据统计,其中涉及到虚假广告宣传或价格欺诈纠纷的占比43.6%,涉及到产品质量纠纷的14.5%,涉及到请求继续履行合同或解除合同的14.6%,涉及到售后服务等其他的14.5%。

  案件标的额较小,近七成在1万元以下

  据广州中院介绍,九成以上的网络购物合同纠纷案件标的额在5万元以下。其中,标的额在1万元以下的占69.63%,1万元至5万元以下的占25.21%,5万元至10万元以下的占2.89%;10万元以上的占2.27%。

  纠纷涉及的标的物也多种多样,主要为食品、药品、保健品、化妆品、电器、电子产品等日常消费品。其中,日用品如家具、电动单车、化妆品等,占42.56%;食品如酒、维他奶、蛋白粉等,占32.44%;电子产品如电脑、数码相机、手机、运动手环等,占13.02%。此外,虚拟商品等新类型案件显现,如涉网络充值、云盘服务等,占2.27%。

  证据电子化程度高,审查认定难度较大

  网购购物合同纠纷案件所涉及的证据与一般民事案件有所区别,绝大部分证据为电子证据,包括交易记录、交易快照、购物页面截图、付款凭证、聊天记录、商家或电商平台的承诺及售后记录、电子发票等等。由于电子证据一般具有不稳定和可删改性等特点,致使电子证据的形式、保存等比较普通民事证据的真实性认定上要求高、难度大,所以对于该类案件的审理,法院会根据对电子证据的质证情况,综合审查判断电子证据的生成、收集、存储和传输过程的真实性、合法性、关联性予以认证。

  但因有的消费者缺乏及时、有效保存证据的意识,导致在维权时难以提交有力证据而无法得到法律的保护和救济。因此,广州中院给广大消费者支招,建议在网络购物时,要认真核对产品的说明书及附随资料,仔细查看广告宣传内容,充分了解促销、优惠等营销方案,详细查验商品防止货不对板,还要注意收集、保存上述电子证据,以维护自己的合法权益。如有不明事宜或特殊要求,应及时与销售者通过网络平台的官方聊天软件进行沟通并保留记录;在收取货物后,将物流单证保存一段时间;如对商品有异议的,应及时向平台反映并保留记录。必要时,对交易记录中的各种信息可以进行公证。

  案例1

  无证网店售卖特种设备爆炸伤人

  淘宝平台被判承担连带清偿责任

  2015年8月18日,张某在刘某经营的“淘宝网”店铺“万达制冷”购买了一台旧“打气抽真空两用空调压缩机改装泵”,该打气泵属于《特种设备目录》中的压力容器。2015年8月23日,该机器发生爆炸,导致张某受伤。

  经查,刘某经营的 “万达制冷”店铺未办理工商登记,未领取营业执照,未取得“制冷空调设备维修安装企业资质登记证书” 。张某以人身损害为由提起本案诉讼,主张刘某、淘宝公司连带向其赔偿医疗费、误工费、护理费等损失。

  法院一审判决,刘某赔偿医疗费、误工费等费用67643.76元给张某,淘宝公司对判决第一项在31832.36元限额内承担连带清偿责任,驳回张某的其他诉讼请求。淘宝公司和刘某均不服提起上诉,广州中院二审维持原判。

  【法官说法】

  网络平台未尽审慎注意义务

  对消费造成侵权应承担赔偿责任

  对于该案,广州中院的法官表示,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法应承担赔偿责任。

  淘宝公司作为第三方交易平台经营者,在刘某申请进入平台销售商品时,并未审查登记刘某的营业执照、“制冷空调设备维修安装企业资质登记证书”等相关资质证书信息,即准予刘某经营某平台网店销售改装后的特种设备,未尽到审慎的注意义务。同时,淘宝公司作为网络服务提供者,其也可以通过设置关键词等技术手段,较为容易地筛选、知悉、判断涉案设备并非普通商品,而是具有危险性的未经合法途径改装的特种设备,但并未及时采取必要措施对该类商品的销售进行一定的监管。淘宝公司作为网络服务提供者,知道网络用户刘某利用其网络服务侵害他人民事权益,而未采取必要措施,应与刘某承担连带赔偿责任。

  案例2

  淘宝上买祛痘产品致“烂脸”

  淘宝店主被判刑

  刘某与邓某玉系刘某诗的父母。2013年,刘某诗以其母亲邓某玉的名义在淘宝平台网上注册了名称为Barococo的店铺,该店铺实际由刘某诗与赵某经营。陈某自2014年起,陆续在淘宝平台店铺购买“杀鸡牌”系列产品和其他产品。

  2017年9月,广州市南沙区人民法院作出生效刑事判决,认定刘谋诗与赵某在未取得化妆品生产相关资质的情况下,从市面上购进氯霉素、百炎净、酮康他素乳膏等原料进行搅拌、灌装后贴上“杀鸡牌”标签进行销售,判决刘某诗、赵某犯生产、销售伪劣产品罪。

  陈某以刘某诗与赵某明知其生产销售的杀鸡牌系列化妆品存在缺陷,仍在网上销售导致其使用上后患有激素依赖性皮炎,经多次治疗至今未痊愈为由提起本案诉讼。同时主张因涉案淘宝平台店登记在邓某玉名下,刘某是邓某玉的配偶,故邓某玉与刘某应承担连带责任。

  法院一审判决,刘某诗、赵某连带向陈某返还杀鸡牌祛痘美白万能膏货款1200元并赔偿十倍价款12000元。刘某诗、赵某共同向陈某返还其他产品货款1284.15元。刘某诗、赵某连带向陈某赔偿医疗费、交通费、精神损害抚慰金共计1425.2元。刘某诗、赵某不服提起上诉。广州中院二审维持原判。

  【法官说法】

  生产、销售伪劣产品

  承担刑责同时还要承担民责

  近年来,随着互联网技术的进步和移动终端的普及,电子商务高速发展,网络购物日益普遍化。据统计,网络购物合同纠纷大多集中在日常消费领域,食品、化妆品在涉诉商品中占了较大比例。根据《产品质量法》、《电子商务法》等法律规定,电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求,不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。生产、销售未经注册备案的化妆品、非法添加禁用物质的化妆品均属违法违规行为,应受到法律惩处。

  生效刑事判决认定刘某诗、赵某生产、销售“杀鸡牌”祛痘美白万能膏的行为触犯刑律,构成生产、销售伪劣产品罪。涉案“杀鸡牌”祛痘美白万能膏属于不符合安全标准的产品,刘某诗、赵某对作为消费者的陈某应依法承担相应的民事责任。

  案例3

  淘宝购买进口增高产品却是三无

  店主被判退一赔三

  何某于2017年9月23日在张某在淘宝网络平台上经营的网络店铺中购买了“正品美国MAXI HGH成人青少年长高产品长腿生长素增高产品型快高C4”12瓶,单价198元,共花费2376元。

  何某收到上述货物后,发现上述产品无经销商及联系方式,进口报关单系伪造,无质量合格证明。何某向法院提起诉讼,主张张某对其构成欺诈。诉讼中,张某未提供证据证实产品来源和合格证明。

  法院一审判决,张某退还何某货款2376元,何某退回张某涉案产品,如届时不能退回,则以产品相应价格折抵应退货款。另外,张某要支付何某赔偿金7128元。张某不服提起上诉,二审维持原判。

  【法官说法】

  淘宝店主伪造报关单构成欺诈

  根据我国法律规定,进口商应该建立境外出口商、境外生产企业审核制度,审查进口的产品是否随附合格证明文件,是否符合我国的产品安全标准要求。张某作为进口产品的网上销售者,不能提供经销商的名称,伪造报关单,也无质量合格证明,无法说明产品的合法来源。故张某向何某销售涉案产品的行为构成了欺诈。张某应退还货款2376元并三倍赔偿7128元。

  案例4

  网店以复合革冒充真皮沙发

  构成欺诈被判“退一赔三”

  梁某于2018年6月22日在佛山市某家具公司经营的网店“某家具旗舰店”上购买了“某头层真皮沙发现代简约客厅牛皮沙发大小户型整装组合皮艺沙发”一套(以下简称案涉沙发),单价为5832元。梁某提交了浙江方圆检测集团股份有限公司[国家皮革质量监督检验中心(浙江)]出具的检测报告、资质认定证书扫描件、送检视频及检测费发票,检测报告载明沙发接触面皮样材质鉴别为聚氨酯(PU)/聚氯乙烯(PVC)复合革;检测费发票载明检测费为200元。佛山市某家具公司未对该报告提出异议。

  佛山市某家具公司将涉案沙发货款5832元退还给梁某,梁某将案涉沙发退还给佛山市某家具公司。

  梁某以佛山市某家具公司欺诈为由向法院提出起诉,并主张赔偿检测费用。

  一审法院适用小额诉讼程序一审终审,判决佛山市某家具公司支付一套案涉沙发的三倍价款的赔偿金17496元给梁某;佛山市某家具公司支付检测费用200元给梁某。

  【法官说法】

  宣传是“牛皮”实际是“合成革”

  经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得做虚假宣传。本案中,佛山市某家具公司在其网店对外宣传及其客服人员向消费者宣称案涉沙发坐垫面及靠背面的皮革材质均为“牛皮”,而检测结果则为“合成革”,存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的情形,致使消费者误以为案涉沙发为“真皮”沙发而购买。佛山市某家具公司的行为构成了欺诈,应向消费者承担赔偿责任。

  采写:南都记者 吴笋林 通讯员 彭勇 吴子颖 印强

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