居民物业服务存在的问题分析

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  居民物业服务存在的问题分析

  

  房屋商品化以来,城市大量小区入市,与市民生活无缝接触,但是似乎距离居民的期望还有很大差距。新闻不时报道小区居民与物业公司的纠纷,类似判决也不少。

  物业纠纷的产生根源,首先是物业服务行业发展历史短,服务水平有待进一步提高之外,还要认识到政策环境以及业主等多方面的因素。只有全面看待物业服务问题,才能找到问题的根源所在,才能很好地解决好这个矛盾。

  一、物业纠纷产生的原因。

  1、物业公司门槛低,资质取得太过于容易,没有相应的考核和有效的资质管理机制。物业公司资质实际上处于“一劳永逸”状态,一旦政府审批到手资质以后,没有大乱子,资质稳有。政府对物业公司的监管,缺少对物业公司资质使用过程中流程监管,以及物业公司资质推出机制不灵。物业公司一旦拿到资质,就意味着资质越高收费越高,服务水平嘛,鲜有人问。缴纳了高标准的物业费的业主,购买不到相应的服务,心里怎么弄满意?

  2、政府监管有待加强。政府主管部门可以考虑加强对物业公司资质的管理,必要时候,对服务水平差,服务理念的差的物业公司,该降级降级,该取消资质取消资质。把好入门关,监管好资质,物业公司服务水平自然差不到哪里。

  3、维稳思维,怕换来换去,出乱子,影响稳定,宁可维持现状。根据现行法律制度,房管局和社区以及办事处对业主委员会工作负责指导。法律规定的“指导”基本上要实际执行为“监管”。政府以及主管部门怕出错,维持现状,以及维稳压力时时有,支持物业公司工作,维持现状比较容易;任由业主和业委会团结起来维权的宽容很难有,担心自己辖区居民局部不稳的心态严重,很难任由业主和业委会作出更换物业等比较大动作的维权行动。这个思维,主张了物业公司的嚣张,和不利于物业服务提高,单方压制了业主的诉求,业主和业主委员会利益失衡,两者矛盾或者发酵不发,或者业主抗议,物业公司出动保安与业主抗衡。原本业主购买的物业服务中的保护业主的保安扭脸就成为对付业主的利器。对小区保安有组织与业主冲突,治安部门似乎不能都简单化处理。

  4、无业主委员会或者业主委员会自治水平有待提高,业主委员会空间小。物业服务水平不能令人满意,业主自身夜视也是责任的。有不少小区根本没有业主委员会,业主也没有积极组建业主委员会。已经成立业主委员会的小区,业主委员会自治水平需要大幅提高。业主委员会需要在现有法律和政策空间里,发挥积极作用,并且积极探索适合自身和小区的特色自治,为优化自己家园的人居环境做出有益努力。顺便把借助业主委员会平台牟利的委员及时清理出去。

  5、物业服务水准不达标维权难,也是制约物业服务提高的重要原因。物业公司做的好与不好,业主都没有有效办法,物业服务水准完全取决于物业公司自觉和自律,不出问题就奇怪了,做好才是最难的。物业纠纷案件标的不大,但是往往是业主自己很难处理的,解决一个物业纠纷需要花费很大成本,收益却很小。收入与产出不对等。再加上物业公司服务水平达不到合同约定,举证又很难,业主往往是有苦说不出,少数业主就用拖延缴纳物业费来抗议。物业公司的针对性处理措施就是去法院起诉,索要物业费,矛盾一来二去就升级了。

  6、物业公司服务水平有待提高,物业服务理念应当从管理转变为服务。物业公司承载了说不清的社区管理职能,加上计划经济以及官本位遗留下来的思想,物业公司没有把自己作为服务提供者定位,很大程度上是把自己作为管理者定位的,把服务与被服务关系异化为管理与被管理关系,不出问题就怪了。反过来,站在业主角度上看,我业主拿钱买了“爷”,心里能平衡吗?

  7、物业公司对业主的强势决定的,物业服务水平高地取决于物业公司自己想不想做好,想做到什么水准。物业公司没有收到应由监督和制约,服务随意性大。业主和业委会成员多数在忙忙碌碌的城市生活中辛苦奔波,有精力操心小区自治的人本来就奇少。业主和居民们大多也安分守己,没有多少人真正能够监督物业。物业的服务水平基本上取决于物业公司发展理念,持高端理念的物业公司,只正确相应段位的小区,拿出相应水平的服务;没有多少理念的公司管理下小区物业,停留在打扫个垃圾完事的,也不在少数。物业与业主沟通基本没有,更谈不上提供个性化服务以及逐步提高服务水平的问题了。

  8、业主换物业公司太难。新建小区多数是开发商选定的物业公司。在这个环节,业主对选定物业公司是没有话语权的。物业服务合同到期以后,续约或者不续约,物业公司继续服务的比较多,也比较容易。业主和业委会想更换物业,首先要面临前文提到的政府方面的不支持以外,还要过业主团结关。业主太过于分散和无为,导致业主们想重新选定物业都需要的团结和关注都是很难的。业主们新签了物业公司,老物业公司不走,双方对峙的新闻也不是没有报道过,生活里,身边也有发生。

  9、一些小区物业费缴费率低,影响了小区物业服务水平的提高。 新建小区和高端小区的物业费实际执行的收费标准比较高,利润高,物业公司提高服务的动力还是有的。加上新建小区的开发商和物业公司多属关联公司,物业服务水平高,开发商的新建物业价格高,卖的贵,开发公司的利润就高。还有大量的物业公司服务水平本来就低,也没有什么其它方面的利益诉求,在物业费不高的情况下,让他们提高服务水准,很难。还有不少物业公司不是收费高低的问题,原本就是自身能力问题,跟这样的公司谈费用,没有任何积极作用。

  10、物业公司一门心思赚钱,财务不透明,收益有,但是业主没有受益,物业公司开放物业赚取场地费等牟利行为降低了小区的居住体验。物业是有使用价值的,有价值的东西自然要产生收益。基于业主物业的公共收益依法属于业主,但是鲜有业主实际拿到这笔钱,物业公司也不愿意把这笔钱还给业主。业主们明明知道有这笔钱,少数业主就用拒交物业费来抗议。

  进小区宣传的商家都是要给小区物业交场地费的,这笔钱多数物业公司也没有还给业主,反而是商家的商业宣传喧嚣了小区安静的居住环境。业主们还是要忍受小区住居环境的认为降低。

  11、维修基金的使用不合理。物业公司的灰色利润来源恐怕还有一个是从维修基金的使用中来。物业公司使用维修基金维护物业的动力还是很高的。一方面便利物业管理,一方面难免灰色利益。

  任何一个社会问题产生的原因都是多方面的,解决起来自然不能头疼医头,脚疼医脚,需要综合系统的解决。针对上文提到的问题,应当从以下多方面解决。

  二、物业纠纷解决的思路

  1、政府从物业公司入口以及资质管理上下大力气治理。政府允许取得物业资质的公司作为市场主体,自由交易,也是市场经济应有之义。与此同时,政府还是要在资质发放和监管上相应有所加强,不能发证完事。

  2、政府宽容和勇于培育居民自治能力。社会的发展是多方面的,人的发展是社会发展的最高表现形式。随着社会发展,业主素质大夫提高,权利意识和个人意识也在觉醒。市民们还是好人多,正能量的人多,业主们在业主自治领域的尝试和努力同样是建设性努力更多一些。政府可以容许业主们有更多的选项和努力来维护好社区,促进社会点滴发展。

  3、业主和业委会要提高自制能力。所谓打铁要自身硬。业主们首先要爱护自己的家园,共建家园,履行好业主义务。业主们还要在业主自治方面提高治理能力,管好自己,监督好物业公司。

  4、物业公司积极提升服务水平。物业公司肯定要不端提升服务水准,现在的业主权利意识也在迅速提高,业主素质更是很高的,所有只说不练的物业公司最后都会被业主抛弃。未来的物业公司,质量好的,市场会越做越大,反之,会被市场武清淘汰。

  5、物业公共收益的监管和分配要透明合理。物业公司是业主的管家,不要试图侵占业主财产。公共收益等属于业主的财产,最终是要还给业主的。所谓君子爱财,取之有道。业主委员会代表业主起诉物业公司维权的,上法院诉讼服务网,一搜一大把。做生意还是规规矩矩的好。

  物业服务提供者与业主本来是共生关系,互惠互利的。能进到家里为业主提供服务的行业还真不多,原本有很高信任机会的物业公司与业主应该和睦相处,物业公司完全履行合同义务,努力提高服务水平,让业主感受到家的温暖;业主积极交物业费,支持物业公司工作,共建和谐社区。

  E-mail:17622896175@163.com

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郭天喜律师

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