理赔核定超期限、代销私募违规，易安保险、广发银行被点名通报

11月6日，因侵害消费者权益，一家保险公司、一家银行被监管层点名批评。

这两家机构究竟做了什么？

易安保险6至8月涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。

广发银行则是因在行内代为推介的私募股权基金到期后，出现账面浮亏，且到期无法收回投资本金及收益，引发消费者投诉。

记者注意到，这是银保监会消保局首次实名通报侵害消费者权益案例。

银保监会消保局表示，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位，要坚持监管为民理念，践行“以人民为中心”的发展思想，切实维护银行保险消费者合法权益。

3个月266件投诉多因理赔拖

6月至8月，银保监会受理的反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占同期受理互联网保险投诉量的64.1%。

上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。

经查，234笔赔案存在理赔核定超期限的问题,具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案作出核定，违反了《保险法》第二十三条的规定。

《保险法》第二十三条

保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。

保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。

任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。

超期核定的234笔赔案平均核定时间55日，其中，180笔核定时间在31至60日，42笔核定时间在61至90日，7笔核定时间超过90日，5笔到银保监会调查时仍未作出核定。

理赔核定超期限的234笔赔案涉及人身险、财产险共计6个险种：

涉及人身保险险种4个，赔案232笔，包括学生儿童住院费用补偿医疗保险赔案216笔，个人意外伤害保险赔案9笔，恶性肿瘤疾病保险赔案6笔，旅行团体意外伤害保险赔案1笔；涉及财产保险险种2个，赔案2笔，包括驾驶学员驾考费用补偿保险赔案1笔，雇主责任险赔案1笔。

易安财险公布的第三季度偿付能力报告显示，第三季度，该公司综合偿付能力充足率340.92%，保险业务收入9.03亿元，亏损0.47亿元，最新风险评级为B。

针对此次被点名批评一事，易安财险对《国际金融报》记者表示，公司积极响应，高度重视，已制定并执行全面的整改措施，目前理赔投诉服务得以明显改善。公司将进一步落实内控管理办法，提升客户服务质量，严格按照监管要求，切实保护消费者的合法权益。

代为推介私募基金操作不当

2012年，广发银行根据其内部《私募股权基金（PE）代为推介合作产品方案》，在行内代为推介私募股权基金。基金于2019年8月到期，出现账面浮亏，且到期无法收回投资本金及收益的情况，引发消费者投诉。

记者了解到，该违规的基金正是广发银行在2012年引入的“中金润合”及其平行基金，由中金创新（北京）国际投资管理顾问有限公司发起并主动管理，于今年8月7日到期，截至目前处于账面浮亏状态。部分投资人要求收回投资本金及收益。

银保监会表示，经查，广发银行存在5个方面侵害消费者权益的行为：

一是未按照监管要求，对客户进行风险承受能力评估。该行无法向监管部门提供该业务推介客户的风险评估材料。

二是未按照监管要求，妥善保管推介过程文件资料。该行无法向监管部门提供业务开展期间的相关宣传单、短信、视频、会议记录等材料。

三是在对内部营销人员的相关推介培训材料中，未提及并分析基金产品可能对该行以及投资人产生的风险。其中“年化复合收益率：根据基金项目池储备项目测算，该基金年复合回报率可以达到62%至71%……分红措施：每年可分配利润的90%并进行强制分红”等内容，属于存在诱惑性的表述。

四是在准入环节未能严格执行产品方案相关要求。该行于2012年3月29日审核通过产品方案，明确了该行合作机构准入、私募股权基金项目准入等方面的原则。经查，发现该行在合作机构准入及相关私募股权基金产品准入方面未严格按照产品方案执行。

五是在推介环节未按照制定的产品方案完全落实相关履职工作。经查，该行未严格按照产品方案制定客户经理代为推介操作守则，并履行培训、考核、暗访、抽查等职责。

随后，广发银行回应称，对此高度重视，严格按照监管要求，做好以下几方面工作：

一是认真贯彻落实监管通报要求，压紧压实主体责任，本着实事求是的原则尽快查清事实，本着依法合规、对历史负责任的态度妥善处置。

二是针对通报中涉及的问题，一方面继续督促基金管理人维护投资人合法权益，切实履行基金管理人职责。另一方面充分协调基金管理人、投资人等相关方，研究制定相应的处理方案，及时回应投资者关切点和诉求。

三是全面贯彻落实银保监会关于银行保险机构侵害消费者权益乱象整治的工作要求，深入开展自查，举一反三，强化机制建设，切实改进消费者权益保护工作，从源头上防范类似事件的发生，为社会各界提供更优质的金融服务。

银保监会指出，上述两家机构的行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了消费者合法权益。各银行保险机构要引起警示，结合“侵害消费者权益乱象整治”工作，围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法、合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。

消费者权益保护纳入银保机构考核

对于保护消费者权益，监管层的态度无疑是坚决的。

11月6日，据相关媒体报道，在今年1月初征求意见之后，被业内视为银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件——《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（下称《指导意见》）终于出炉。

据悉，为夯实银行及保险机构消费者权益保护工作的主体责任，《指导意见》从多方面提出意见：

首先，银行及保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节。具体包括：银行及保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构；应在董事会下设立专门的消费者权益保护委员会；同时，机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

其次，银行及保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责。机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

再者，银行及保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制。应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制。

此外，银行及保险机构应建立消费者权益保护审查机制。包括对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。

同时，银行及保险机构还应完善消费者权益保护内部考核机制，强化考核结果在经营管理中的运用，包括纳入综合绩效考评体系、机构问责体系、人力资源管理体系。

不久前的10月10日，银保监会发布了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，明确本次侵害消费者权益乱象整治的重点是：以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）为依据，以相关法律法规为准绳，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。

银保监会称，在整治工作中，要密切结合自身实际，对照所列的表现形式，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。

值得一提的是，在稍早前的9月2日，银保监会还曾不具名通报过三家银行保险机构侵害消费者权益情况。涉及1家财险公司、1家寿险公司、1家商业银行，原因有虚假宣传无理拒赔、寿险公司在支付宝平台上存在虚假宣传、承诺收益欺骗消费者等。

彼时，监管方面表示，三家机构的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了广大消费者合法权益。

详情可见《因侵害消费者权益，“一寿一财”俩险企被监管部门狠批，支付宝、滴滴“中枪”》

（国际金融报记者 唐烨）