携程20周年系列 ——住宿赋能者

广厦三千，夜宿一榻

这句话对携程可以解读为

让客人随时有三千广厦可选

优质卧榻可宿

1999年，携程旅行网成立，创下国内酒店分销业榜首。很快，一线城市的机场旅客、写字楼白领、高星酒店几乎都收到过携程的卡片。那几年最热的夏天里，携程业务员进入写字楼后，会先找卫生间，把湿透的衬衣脱下来，拧干水，然后洗把脸再上楼。无数的汗水和卡片把携程送到了纳斯达克，也奠定了企业高歌猛进的业务基因。

2019年Q2，携程解锁6年来同期最好的营业利润率。其中，住宿预订营业收入为34亿元人民币，同比增长21%。亮眼的成绩，体现了携程“大住宿”的发展潜力。

数据背后，陈瑞亮、周荣、肖媛、赖军、严丽很清楚，这是携程在住宿领域20年开拓进取的成绩。

01

从“鼠标+水泥”到“携程和朋友”

2005年，肖媛加入携程的时候，成都分公司刚刚成立，酒店业务一共就3人。她每天的核心工作就是电话、线下拜访酒店，一家家的谈合作。

肖媛

携程旅行网 副总裁

“携程和商户经历了重要时刻、平台化、行业升级等三个里程碑，越走越近。”

尽管已经上市，但携程当时在二三线城市的知名度不高，酒店对线上模式也还陌生，业务开拓过程中，肖媛对携程的初步印象“还不错”。

“携程有激情、文化纯真，没有太多等级观念，团队想的都是把事情做好，每个人都很积极主动。加上管理层强调数据、科学的方法论，让我打开了另一扇窗。”

那几年，携程的酒店合作快速发展，酒店也发现渠道带来的客人更多、质量更优、成本更低，合作意愿开始增加。但肖媛却觉得，携程和酒店的关系更多是停留在单纯的交易上，还有更大的空间和机会没有挖掘出来。

质的突破发生在2008年。2008年5月12日，汶川发生8.0级地震，举国悲痛。
肖媛清楚的记得，下午2点多，房子突然晃动起来，所有同事都吓坏了，赶紧往外跑。下了楼，得知是地震后，她和同事们做的第一件事就是找了个空旷的地方，给合作酒店打电话。

“挨家询问，希望他们安全，同时拜托他们协助客人的安全工作，当时很多酒店受灾严重，但都毫不犹豫的表示，他们会全力保证客户安全。直到现在我都忘不了，在大灾面前，所有人心连心，拧成一股绳的感觉。”

从那天起一直到地震危机解除，携程和酒店不分彼此，以最快的速度协调每个客人的退款、返程、咨询问题。地震之后的很长时间里，携程对汶川、都江堰等受灾地区的酒店免除了大部分佣金，并积极帮助他们拓展客源，肖媛也利用周末做了很长时间的重建志愿者。

2008年还发生了一件大事：全球金融危机。当时，酒店业受到冲击，商务公司的客源减少，但携程依然保持了很高的客户增长，给酒店带去了更多支持，更让酒店意识到渠道合作的优势和价值。

“共度时艰的2008年，全中国的心都团结到了一起，酒店也看到了携程认真负责的态度、在住宿领域的决心，开始把携程当做朋友。”

到了2013年，肖媛开始陆续负责全国大型项目，并在后来全面负责国内酒店业务。

她和酒店一起经历了携程向平台的转型，帮助酒店打造不同的供应链体系，建立了销售闭环和供应链生态圈，在不断前进的路上一起奔跑。

02

平台整合到行业赋能

在携程看来，标准化酒店、精品酒店、民宿、客栈等业态，都是住宿概念下的其中之一。携程应该通过技术和平台的力量，整合业态，构建从B端到C端的链条。
2013年左右，移动端浪潮开始涌现，深耕酒店14年的携程提出了“大住宿”概念，开始平台化。

“酒店可以通过直采、旅行社等各种渠道，把所有的价格体系、产品形态放到平台上来，用不同的策略提高经营效果，我们和酒店的合作宽度变大了。”

2015年，加入携程11年的周荣转到大住宿板块，先是在艺龙担任首席运营官，后全面负责集团大住宿平台的国内外业务拓展和运营。

当时，携程已经全面转型移动端，平台化也接近尾声。

如何让平台更长远、宽广的发展下去，是周荣面对的挑战。

周荣

大住宿事业部首席商务官

“针对行业痛点引领创新，为行业赋能，是携程最大的价值。”

作为行业领军者，携程在流量之外，通过包括“Last minute”、早订、连住等优惠以及各类标签，帮酒店吸引客户；

从知识、技术、产品力三个方面，为酒店经营出谋划策。

携程“酒店大学”开设线上线下课程，让酒店迅速了解市场动态、平台规则，提升经营能力。参加课程的酒店，经营表现平均优于同行约20％。

开发Ebooking系统并不断完善，预订信息从平台到酒店的用时从1分半缩短到15秒。

作为平台，携程把客户的主流诉求收集起来，变成酒店的创新产品，比如：

“我们推出‘携程亲子房’，以五星级酒店的物料标准为酒店统一装修。让酒店房价平均上涨了163元，客户评分也平均上涨了0.09分，从4.4到4.5、4.9到5.0的跨越，这0.09分很重要。”

“携程亲子房”的效果很好，赋能也让商户看到了携程的努力，在最近的酒店答谢会上，有集团直接预定了150间，占到其总房间数的7.5%。

携程亲子房

在周荣看来，通过商户端平台化赋能的建设，携程预订平台同时具备产品完整、预订便捷、价格合理、优质服务四个因素，这也是当下携程大住宿最大的优势。

“未来，平台‘服务第一’的理念、交通交叉、产品技术升级将让携程走得更远，包括我们国际化脚步，也将立足于这些优势。”

03

立足境内 征寰宇

周荣提到的国际化，对于国内OTA企业而言，只有携程迈出了全方位的第一步。

2017年，赖军从“外资企业的中国区负责人”变为“中国企业的海外负责人”，开始负责海外酒店市场和国际大客户。

赖军

大住宿海外业务负责人

“我喜欢酒店和旅游行业，希望可以带来新的想法，和团队互补。”

赖军很快发现，出海的困难遍布每个环节——供应商、合作模式、资质、团队建设等都是从0开始，就连沟通效率也比想象中低。

“国内两天或一周搞定的事情，海外合作可能得很久。我们曾和一家酒店集团就合作方式产生了分歧，为了争取合作，花了好几个月，沟通到每一个细节，才顺利推进到下一阶段。”

除了合作沟通，海外市场和携程的相互适应，也需要时间。

因为即使是在新加坡、日韩等国家，中国人习以为常的服务水平、手机端应用、无线支付等方面，这些国家已经落后了国内很多。携程希望把国内的好产品、技术和业务经验带到海外市场，并不容易。

“涉及到不同地方长期的习惯。比如服务，中国企业很愿意提供24小时服务，但有的国家完全没这个概念。”

经过这几年的努力，携程的“快”基因发挥了成效——在全球30多个国家和地区设立了分公司，海外员工以每年15%的速度增长；全球超过100万家合作酒店，亚洲地区的合作面已经铺开来；Trip.com的平台客户保持三位数的增长速度。

最让他高兴的是，国外酒店开始欢迎携程了。

“我们的交通流量、机加酒打包产品可以为他们带去更多客人，尤其是大量的中国客人，这是他们最看重的点。”

接下来，他希望通过手机端技术、无线支付、一站式预订等技术，为海外酒店提供更多的转化率，引导海外酒旅市场的生态升级。当然，为更多出境华人发开好酒店也是他的目标。

“国人喜欢‘华人礼遇’酒店，越来越多的海外酒店加入了进来，包括香格里拉、万豪等酒店集团，都是第一次为OTA做这么大的调整和尝试。”

对于携程的酒店国际化，入职两年的赖军相信：携程优秀的企业文化、高效率的执行力基因、国内市场的经验，尤其是优质高端的服务，都将成为OTA行业的新典范。

04

服务型企业的矛和盾

赖军最有信心的“服务”，携程坚持了20年。

2000年，严丽进入携程，第一份工作是酒店线客服，第一次听到了“服务标准化”这个词。

严丽

携程旅行网副总裁

“携程的服务从‘人无我有’到‘人有我优’，始终领先。”

“携程在成立之初就定下了‘以客户为核心’的理念，也是国内行业里，首先提出‘标准化’服务的企业。”

所谓标准化，就是将客户的诉求按照出行顺序进行拆解，以“紧急”、“非紧急”、“紧急非必要”等程度进行分类，依次解决。至于服务态度，必须做到最好。她记得，携程的服务人员一上岗就要领一面镜子，接电话的时候要看着镜子，提醒自己保持微笑。

“除了语音语调，嘴角上扬，说出的话会更加亲切。”

随着业务发展，携程的服务也从“人无我有”发展到“人有我优”。在很多OTA企业通过系统拦截部分非紧急呼入的时候，携程坚持努力接通每一个呼入，并一直保持行业领先的接起速度。为了服务更顺畅，也从流程和技术上提供最大支持。

“服务前置到产品设计阶段，我们觉得有问题的部分都会告诉前端，比如马尔代夫的酒店和日本的温泉酒店在细节上要如何调整等，尽可能一次推出最好的产品。”

2017年，携程发布酒店“Easy住”战略，通过智能机器人的引入，将入住离店效率提升了30%。2018年4月，携程开始研发专门的智能服务系统，将每个客人在每个环节上可能遇到的问题数据化，提高服务效率。

“以前，客人打电话进来，我们要从头问，才知道哪里出了问题。现在客人打进来时，系统就将客人‘是否预订’、‘产品类型’、‘保障政策’、‘订单情况’等所有可追踪数据进行了展示，让我们一看便知，高效切入。”

流程追踪、自助化查询等技术的加持，让携程可以更快帮助客人解决问题。在大住宿服务中心，用户满意度高于95%，这样的成绩让服务团队深感自豪。

“这两年，客户需求开始个性化，服务正在从‘标准化’转变为‘群分化’，通过‘客户+场景’的模式，迅速响应。随着携程国际化的加快，我们也在努力将服务经验应用到更广阔的市场中。”

服务模式不断转变，服务理念却一直坚持。

从提出“标准化”服务理念，到2008年建立南通呼叫中心，再到2019年全国服务人员超过14000人……在OTA领域，没有任何一家企业有如此手笔。一切投入都是为了服务。

05

浪潮中的安静企业

从朋友、赋能者到服务者……20年来，携程做了很多个业内首创、行业第一，却从不自称“潮流制造者”，大住宿的每个携程人，始终将自己看成产品人。

2015年3月，陈瑞亮加入携程，先后负责酒店后台开发、酒店产品和运营工作。2018年，他升任大住宿板块CEO，进一步将重逻辑、重数据、重产品的理念贯彻到整个团队中。

对产品和服务的优化迭代，也成为他的重点。

陈瑞亮

大住宿事业部CEO

“如果想提高客户的净推荐值，就必须为客户想到一切。”

“‘一致、透明、平等’有时候无法用数字去量化，但这个标准的诞生，源于我们对成千上万个投诉的分析。我们发现，没有达到客户预期的问题，大部分出现在信息、价格和服务上。”

他坚信，最好的营销是产品本身，如果想提高客户的净推荐值，那就必须为客户想到一切，“客户永远第一”。为此，携程在C端也做了许多个行业第一和唯一。

对所有客人，细化预订页面的价格明细，展示客房原价、挂钩用户权益后的净价，让预订更放心。

推出“退一赔三”政策，在业内独此一家，也成为许多人境外订房首选携程的原因。

用“优享会”回馈老用户，让会员的预订价格优惠5%到15%不等，1年后，钻石会员的消费增长超过100%。

携程客房预订页面下方的费用明细展示

2019年8月，携程推出了酒店“阶梯取消”规范，联合全国20万家酒店加入“15分钟免费取消”，后又延长到30分钟。规范实施后，酒店取消引发的投诉下降了2/3。

2018年到2019年，大住宿板块的平均增长率始终超过20%。在国内低星酒店部分，携程的间夜数持续保持50%的同比增速；国际酒店增速达到中国出境游增速的2~3倍。

有人问他，在流量增长放缓的今天，业务发展是否将遇到瓶颈，他毫不犹豫的表示了否认。

“美国的酒店在线渗透率是70%，欧洲是50%，中国可能20%都不到，移动端的机会还很多。在海外，几千万Trip.com的用户还不是酒店用户，这也意味着很大的潜力。中国已经成为世界第一大的出境游出发地，携程完全有能力为国人、海外旅游者提供更多服务。”

从电话预订、PC预订到手机预订；从酒店、大住宿平台到国际化……在陈瑞亮看来，携程大住宿的国内深耕和国际化正在形成OTA领域的新浪潮，而他有幸成为浪潮中的一员。

那么，大住宿的未来会走向哪里？不管是肖媛、赖军、周荣、严丽还是陈瑞亮，都不愿空谈梦想，只希望在浪潮中脚踏实地，做好每一件事。

“更多的酒店选择、更好的价格、更完整丰富的信息、更便利可靠的服务。

让旅途的每一夜都甜美幸福。”