物业服务的“科技观”：碧桂园服务加速智能化

过往的物业管理正在面临一场认知的颠覆，从安保、保洁到维护，科技正在改变物业服务这个过往的劳动密集型行业。

在10月15日至10月17日于深圳召开的2019中国国际物业管理产业博览会（以下简称“物博会”）上，21世纪经济报道记者发现，与往年相比，今年的博览会俨然成为一场科技设备的比拼——各式物联网设备、服务型机器人等等成为了物业服务行业的新装备，科技、智能、智慧成为行业的关键词。

碧桂园服务则打出了“共享AI定义社区未来”的特色新招牌，并希望能够通过技术的革新重新定义物业服务。

“我们希望通过我们的努力，将物业服务行业从过去的劳动密集型变成科技密集型，从服务的角度，希望变成服务密集型的企业”， 碧桂园服务CEO李长江在接受21世纪经济报道记者采访时说。

碧桂园服务还希望将服务的领域进一步扩展，李长江表示，目前的物业服务是另外一个市场蓝海，通过专业的人打理，不仅是现在有的小区等业态，还能扩展到城市基础设施等多元的业态当中，在这其中，科技将发挥重要的作用。

科技赋能物业服务

近几年的物博会上，科技成为物业公司主要的展示内容，而科技赋能物业服务已成为众多物业公司转型升级的方向。

碧桂园服务则在物博会上推出其AI全栈解决方案，通过包含云、边、端三个结构的一系列平台与产品，利用人工智能和物联网的深度融合，将物业服务场景智能化，并下放至边缘端，目前的应用范围已覆盖前台、后台、决策、运营这四类近30个场景。

碧桂园服务首席信息官袁鸿凯表示，碧桂园服务的一大特点在于其人工智能是原生的，运用的算法有自己的知识产权。

“我们和海康和腾讯合作，打造了人工智能的算法训练平台，这是目前很多别的企业不会投入的，直接应用算法”， 袁鸿凯表示，原生算法能够让公司自己生产适合自己场景的应用，尤其是物业服务中存在的碎片化的场景训练，不是其他厂商能集中用一种算法解决的。

李长江表示，4年左右的时间，碧桂园服务在科技研发方面投入了4.8亿，并且在服务机器人方面持续投入，设立专门的团队和提供资金研发。

一个物管公司为什么要一年投入近亿元的资金做研发？

李长江认为，物业行业管理费用提升空间小而人工成本高，作为人力密集型企业，唯一解决成本的办法就是通过智能化和信息化的手段提升服务的效率，通过效率提升整体的效能。

目前，物业行业人工成本普遍占到服务成本的60%以上。“因此我们把可以标准化的，可以按规定动作做的一部分，通过信息化的手段和科技的手段解决，试图在这个部分的成本得到降低”，李长江说。

而在标注化的服务通过人工智能解决后，便可以腾出员工为业主提供更周到的面对面服务。

同时，内部的管理提升也需要运用人工智能等高科技技术产品。于外，在服务的场景上，科技研发的作用是巨大的。

“比如过去巡逻岗，规定时间的巡逻，有时候是无效的巡逻。和AI的方案配合之后，可以调动全区的摄象头做一键的巡逻，甚至可以定义到一定的周期，15分钟内做一次全区的巡逻”，袁鸿凯表示，人工智能的运用使得管理更加精准和有效率。

据介绍，如碧桂园服务在泮浦湾旧区改造项目上，在人员优化上从监控室、巡逻、工程人员等原来60人优化至25人，节省人力成本约160万/年。

“今年我们也发布了行业内唯一的AI的全景图，从决策到前台的技术，包括后台的分析，有独立的AI应用的能力，这是我们和其他的厂商最大的差异。”袁鸿凯称，碧桂园服务提供的是一套完整的方案和体系。

规模是基础

除了通过科技赋能物业，上市一年有余，碧桂园服务在扩大规模的动作上令行业瞩目。

综合财报数据显示，2015年至2018年间，碧桂园服务在管面积复合年增长率为46.2%。截至2019年上半年，公司收费管理面积、合约管理面积分别达2.17亿平方米、5.84亿平方米，储备面积为3.67亿平米。

中泰证券则在研报中分析称，预计碧桂园服务未来3年有望年均净增0.7-0.8亿平米。

没有规模万事休。碧桂园服务认为，有了规模，才有可能去做数字化升级。人工智能的应用也只有在规模的基础上，才可能产生效益。

李长江表示，公司即是科技发展、智慧化转型的推动者也是受益者。“在科技上的投入带来的变化让公司和业主收益，在我们规模不断扩张的时候，我们的人员增长并没有随之呈线性增长”，李长江说。

也正因此，尽管自身的物业储备面积已有足够的数量级，碧桂园服务仍然在收并购上动作频繁。

李长江也曾在2019年的中期业绩会上称，公司在收并购时绝不会“见人就爱”，而是追求“门当户对”。

“我们碧桂园物业没有对自己说一定要并购多少公司，并购多大的面积，而是看标的是否合适、质量好”，李长江对21世纪经济报道记者表示。

李长江还透露，在收并购的过程中，新的企业进来也容易产生一些问题，比如无化的融合；管理方式、考核方式的接受；彼此由于业态、地区、管理费用等方面的差异，两边的要求不一样，接受统一要求时不容易。

碧桂园服务在收并购的审核上，分为三级：公司级的审核，公司级股东的审核，公司上会审核，最后做评估。

对于目前碧桂园服务与其他公司整体收并购的情况，李长江表示“效果非常不错”。

“其实物业的市场都会有存量的，新增的。我们去年和一家大型央企合作，其旗下的小区将近1亿平方米的住宅和我们合作，现在开始产生收入了，明年会比今年好，真正产生收益是2021年。”李长江称。

国信证券研报分析表示，当前物业管理行业仍是一个市场集中度较低的行业，而近年来随着政策、市场竞争及信息技术的的不断升级，龙头公司各项业务增速已远远高于行业平均水平，少数领先的物业管理服务公司通过收购合并提升市场份额、管理标准及核心竞争力，市场不断向行业龙头公司集中已成为必然趋势。