毒APP另面人设 频陷信誉危机 杨冰何破黑天鹅？

内容来源：首条财经

导读：

中年人炒股，年轻人炒鞋。圈层文化的细分影响，可见一斑。也基于此，公开表明不炒鞋的毒 App，热度持续高涨。

只是，外在热度不等同于真实实力。比如一个NBA事件，引发鞋圈地震，毒APP也未能幸免。

问题在于，毒APP早已陷入泥潭。商业模式受质疑，产品服务投诉不断，该如何挽救消费危机？未来又能否一家“毒”大呢？

作者：司廷

来源：首条财经——首条研究院

蝴蝶效应，有多强大？

看看球鞋市场，或会有深刻体会。

NBA事件一出，球鞋市场价普遍下跌 7% 左右，个别热门款跌幅更是达到70%。

有网友调侃，近日中午和炒鞋朋友吃饭，他囤了好多ai，但一个二哈莫雷，中午改吃麻辣烫了。

还有网友说，我看到炒鞋群里有人囤了50双nba联名，现在人在天台了。

上述言论，不乏打趣。但鞋圈寒冬，是真真来临了。

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蝴蝶效应

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作为球鞋圈的大平台，毒APP自然也是舆论焦点。

据毒APP平台信息显示，受此次莫雷风波影响，该平台下架了NBA等相关产品。

不过，Nike、Adidas等运动品牌旗下的NBA球星系列产品，如Air Jordan、詹姆斯·哈登系列仍然在售。

对此，有相关人士称，AJ是Nike旗下的独立品牌，不算NBA周边，因此不在下架范围内。

真的是独立品牌吗？

公开资料显示，Air Jordan系NBA球星迈克尔·乔丹与Nike合作创立的Jordan Brand旗下产品，属于Nike篮球系列的高端品牌。此外，迈克尔·乔丹还是NBA球队夏洛特黄蜂的大股东。

这样NBA感十足的产品，怎能脱了干系？舆论风口之际，毒APP此举是否值得商榷呢？

当然，在商言商。

拿爱国情绪，进行道德绑架，似乎也不是明智之选。换言之，一切还是靠自觉觉悟吧。

既然要言商，不妨来看看鞋市。

客观而言，球鞋可是一门好生意。

据国外球鞋平台StockX公布的数据，2018年第四季度，在二级市场上，最贵的10双球鞋价格在847美元到4393美元间，最高涨幅达2645%。

市场调查机构Grand View Research报告也显示，2018年全球球鞋产业的市场规模高达600亿美元，2025年预计超950亿美元，仅中国二手球鞋转售的市场规模已破10亿美元。

并且，随着越来越多商家打出联名、定制、限量的宣传口号，鞋子的附加值得以提升。这种饥饿营销，导致“一鞋难求”的局面。

在此背景下，催生了球鞋的平台化运营。

例如，国外的球鞋贩售平台Stadium Goods、Grailed、StockX、GOAT等，国内的毒、nice、get、有货、斗牛、切克等。

一股清流？

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而放眼国内，毒APP当属惹眼。

企查查显示，毒APP的主体公司为上海识装信息科技有限公司，最早起源于虎扑体育论坛，杨冰持股55%，为最大股东，虎扑(上海)文化传播股份有限公司持股15%，为第三大股东。与此同时，王思聪背后控制的天津汇德信资产管理合伙企业(有限合伙)持股2%。

2019年4月，毒APP完成新一轮融资，投资方为DST(Digital Sky Technologies)。

不过，这家在炒鞋中兴起的球鞋交易平台，对炒鞋态度却比较特别。

毒APP对外沟通主管昭阳曾表示：我们反对炒鞋，毒APP致力于提供潮流消费场景。我们认为体验潮流文化是当代互联网年轻用户对美好生活向往的方式。毒APP正在通过升级优化平台治理措施，完善平台赔付机制等杜绝炒鞋行为，保障买卖双方权益。我们也呼吁国内外同行业一起努力优化潮流消费者的购物体验。

不难发现，虽然名字起得雷人，毒APP的初心还是正能量满满。如此表态，甚至可算鞋界的一股清流。

在官网中，毒APP表示，在传统电商模式基础上添加“鉴别服务”，开创性的推出了"先鉴别，再发货"的购物流程，为国内的消费者带来全新的购物体验。

你可以放心购买热门的运动潮流装备、可选择权威大神为你进行鉴别服务、还可以结识更多相同志趣的好友。

客观而言，这种强互动、圈层式的商业模式,迎合了新消费取向。新一代消费群体个性张扬，专业类潮流服饰购买力旺盛。除代理商的正规渠道外，大部分人只能通过海淘追求潮流。

所以，明辨真伪就成了刚需。在信息不对称下，衍生出毒APP这种商业模式的电商服务。

信誉危机 另面人设

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也基于此，鉴别服务成了毒APP的核心卖点，信任更是其生存发展的根基。

梳理其盈利模式，买家在毒APP下单后，卖家先把货品快递到毒APP，毒APP的多个专业鉴别师，经过多维工序鉴别，并对货品瑕疵分级查验，由平台快递给买家，买卖双方完成交易，毒APP收取少量服务费。如果鉴别为非正品后，订单将不会成交。

换言之，在提供“多道鉴别服务”基础上，毒APP作为第三方消费平台，可更有效保障消费者权益。

这种鉴别保障，也让其荣获了假货天敌的称号。毒APP对此也颇为在意，其宣称鉴别团队有多年潮流研究经验，汇聚数百位国内顶尖的“球鞋潮流行业专家”。

毒APP官方数据显示，截至2019年9月12日，毒APP累计鉴别数已超2700万。

一切表现，都似乎十分完美。

不过，真是如此吗？

值得注意的是，球鞋鉴定是一个精细活，更是一把双刃剑，如果把控不好，很易引发信任危机。

这把双刃剑，也让毒APP露出了假货天敌的另面人设。

就像莆田系鞋子一样，莆田假鞋从外观材料看根本无法辨认。而2018年毒App就上线了两款莆田假鞋，这大大损害了品牌公信力。

而有媒体曾计算，毒App的知名鉴定师“weeeellll”平均每天鉴定4851双鞋，累计鉴定“功绩”为180多万双。如果按每天工作24小时无间断推算，平均鉴定1件商品的时间仅18秒。

对此，有业内人士质疑，APP背后的鉴定流程是什么？是如何保证鉴定的准确性？从上述数据来看，毒APP的鉴定显得过于匆忙，是否潜在很大的犯错率呢？

毒APP工作人员表示，毒APP服务页面显示的鉴别师数字仅为当前时段在线班次的鉴别师，不代表毒APP全部的鉴别师数量。部分媒体据此来计算得出的“鉴别工作只有几秒”，与事实不符。此外，毒App平台签约的都是经验丰富的鉴别师，鉴别师除了是骨灰大神级sneaker玩家和潮人，更是球鞋潮流领域的“研究人员”。

那么，姑且先抛开鉴别量，问题又来了。

毒APP的鉴别师专业水平究竟如何？如何标准界定、商品评判标准是什么？是否存在浑水摸鱼现象？毒APP又靠什么吸引这些“专业”人士呢？

令人遗憾的是，模式完备，鉴别团队高专业性的人设下，现实表现却差强人意。毒APP似乎并没坚守最初梦想，大量的质量投诉、售假问题，让不少消费者在失望愤怒之余，领略了这个“毒”字的另面体验。

从消费者口碑看，截止到2019年10月16日下午5点，据黑猫投诉平台显示，毒APP的投诉量为11797起。

海量投诉下，让毒APP遭遇信任危机。问题也呈多元化，主要集中在假货质疑、质量投诉、收取服务费，违约金高、发货延迟、恶意涨价等方面。

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产品瑕疵、假货质疑

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前文已提及，鉴别服务是毒APP的核心卖点，信任更是其生存根基。

尴尬的是，众多投诉问题中，最刺眼的即为产品质量及售假问题。

2019年10月7日，用户7315787490在黑猫投诉称，其在毒APP上购买一双匡威猫和老鼠鞋子，售价1109元，只穿三天一只鞋底几乎全部开胶，找客服后就退我100元，让自行去某宝购买一只胶粘合，粘合后觉得效果不理想，再次找客服，但客服说已关单不能进行二次赔偿。

2019年10月14日，又一匿名消费者表示，其在毒APP购买一双AJ4珍珠奶茶鞋子，合计支付1211元。收到鞋子以后发现四处瑕疵，其中两处开胶，左脚脚面一处划痕，右脚左侧黑色污渍。

2019年10月16日，名叫“張小程讲诚信”的用户在黑猫投诉称，自己在毒APP上买了一双乔7，购买时间不到一个月，穿三次起皮儿严重。给毒打电话，毒却说我们只是鉴定真伪，质量问题处理不了。要求联系卖家，客服说卖家也不管。

2019年9月29日，舒先生在聚投诉称，6月2日通过“毒”APP购买了Air Jordan 1 Low 黑绿脚趾的鞋，当时购买金额797元。截至今天为止穿了不到20次，出现了鞋面破皮情况，电话人工客服回复，由于购买时间超3个月（仅3个月零10天），因此不做任何处理，并表示为最终回复，从而强制结案。对于“一刀切”的粗劣回复方式，提出如下申诉：

1.该平台存在售卖假冒伪劣商品的嫌疑。

虽然购买时间超过所谓的维保时间，但从上传的图片可以看出，所购买的产品至少在9层新以上，穿的次数不超过20次，排除因恶意使用商品而导致破损的情况，因此极有可能是产品质量出现问题，价值1200元的鞋，穿了20次就出现破损情况，完全有充分理由质疑该平台售卖的产品为假冒伪劣产品。请相关机构对该平台售卖商品的品质进行核实！

2.该平台所谓的鉴别体系存在明显漏洞。

3.平台的售后服务太差。

从“毒”APP中的商品可看出，绝大多数商品价格都在千元以上，平台上的注册用户属于较高端客户，但服务给人带来的体验确非常差。一是没有电话客服入口，必须通过在线人工客服联系才能和人工客服进行联系。二是没有在承诺时间内回复，所谓的48小时内回复只是个“空头承诺”，需要多次催促，才会有人工客服回复。三是出现问题就推脱找借口。

申诉要求：

1.对出现质量问题的鞋提免费供换货服务，或提供免费维修服务。

2.公开平台上的进货源。

3.公开该平台对于正品鞋所谓的鉴别体系。

上述消费者的投诉，可谓一句中的。

一分钱一分货。

动辄数百乃至千元的名牌鞋子，质量表现如此之差。这样的高价不高质，是否凸显了产品真实性质疑，毒APP鉴别团队的专业性、真实水平是否也值得考量呢？

球鞋资深人士梁振涛认为，球鞋交易平台的球鞋鉴定服务没有问题，但是售卖服务的业务模式存在问题。因为这等于给鞋贩子设立一个缺乏监督的交易平台，导致更多人参与到炒鞋当中。

七天无理由退款

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同时被质疑的，还有毒APP收取服务费的问题。

2019年9月26日，一匿名消费者在黑猫投诉平台称，其在毒app购买一双鞋，价格一千六百多，试过后发现鞋码偏小，提出换货，可毒app客服提出不支持换货，同时退货需要支付89元补偿费用。对此，该消费者认为，毒APP违反了消费者保护法。

无独有偶，2019年10月8日，又一匿名消费者在黑猫投诉平台称，其在毒app购买一双鞋，因尺码不合适，提出退货或者换货，却被毒app客服告知收取108元手续费。

2019年10月15日，一匿名消费者在黑猫投诉平台称，本人在毒app上买了adidas yeezy boost 700 v2 Hospital blue，但因鞋型尺码较小，想要退货，但毒app不予退货，且退货需要收取89手续费。其认为毒app剥夺了消费者七天无理由退换货的合法权益。

对于七天无理由退款问题，毒APP客服人员表示，毒APP只是一个交易平台，平台上各位卖家有些是支持七天无理由退货，有些是不支持七天无理由退货的，顾客根据自己可接受条件来决定是否下单。

值得注意的是，毒APP不支持七天无理由退货的说明确实存在，但存在于付款页面下方的小问号里，对于一些新手买家，或眼疾手快者而言，很有可能注意不到这个细节。

那么，问题来了。

毒APP为何不在主页设置“不支持七天无理由退货”的标识呢？毕竟“七天无理由退货”，是多数消费者的“共识”。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领说，“对于是否支持七天无理由退货，确实应由商家根据法律规定制定具体措施，但是毒APP作为网络交易平台，对于商家是否遵守法律规定的七天无理由退货制度，有管理和监督的义务。”

四川元绪律师事务所张琦杰律师表示，平台对于取消订单规定收取支付给卖家的违约金及不支持七天无理由退货的相关规定，系平台单方面规定的格式条款。如果平台并没有以明确显著的标识对消费者进行提醒，限制消费者权利，属于无效的格式条款；如果平台提供了服务，需要收取服务成本费，那么平台应该明确告知消费者相应的计算标准，和实际已提供相应鉴定服务的证据材料。

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发货迷局

作为电商平台，线上销售的虚拟性，凸显了信任价值。毒APP上一些商家出现的发货问题，挑战了这份基本底线。

2019年10月6日，名为bshao的消费者在黑猫投诉平台称，其于10月1日在毒APP上购买一双鞋子，从10月3日凌晨4点显示开始鉴别，客服回答将于平台收货后72小时内完成鉴别，可已过去85小时，客服依然无法确定何时能够发货。

对此，该消费者提出质疑，是否该平台的规矩对自己毫无约束力？对超时发货，毒APP是否有相应后续处理？

2019年10月6日，用户7315439908也在黑猫投诉平台称，毒APP的极速发货表明约三天就到货，可已经五天了还没到。

2019年10月15日，名为星海体育199708消费者在黑猫投诉平台称，卖家在10月12日发货，可一直没有物流信息，这已经构成虚假发货，而让客服关闭订单并且退保证金时，客服却拒绝处理。

2019年10月16日，一匿名消费者在黑猫投诉平台称，在毒APP购物后，选择极速发货，可已过两天，一直没有物流信息，去顺丰官网查物流也显示没有快递。

为何会屡次出现延迟发货，或查不到物流信息的情况呢？如果连基本的发货流程都能出现延时等虚假现象，那产品的真实度是否更值推敲？

事实上，毒App有两种发货模式，一种是普通发货，即由卖家发货。还有一种则是需加钱服务的极速Plus发货，这种模式由卖家将鞋子放在平台寄售，由平台发货。对于这种发货，毒App承诺非偏远地区24小时发货，48小时到货。

显然，上述莫名延迟，毒APP没有说到做到。

“恶意”操作

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还有更过分的操作。

据黑猫投诉平台显示，毒APP还存在“恶意”取消订单。

2019年8月22日，名为猪年快乐鸭的消费者在黑猫投诉平台称，其在毒APP买了一双运动鞋，经平台检验后，该平台在不经过本人同意情况下，以商品有瑕疵为由自动退款关闭订单，可几天后该商品涨价200元左右，平台却用170 月组合优惠券方式来补偿，且售后态度恶劣。

2019年9月29日，一匿名消费者在黑猫投诉平台称，其订单被客服无缘无故取消，且已过24小时无人联系，严重损害其相关权益。

对此，网经社法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，若消费者支付并购买成功，商品购买合同即已达成。平台私自取消消费者订单，即构成违约，承担违约责任。

值得注意是，不仅买家被无端取消订单，平台卖家也遭遇同样状况。

2019年10月16日，一匿名消费者在黑猫投诉平台称，其在毒上卖鞋子，已被毒app拍下并付款，可快递发出后一天，毒APP却无故取消订单，只赔偿58元赔偿金。由于快递还在路途中，只能选择召回快递，但费用还要自己承担。由于毒app耽误鞋子出售的黄金时间，鞋子已跌价。

2019年10月16日，又一匿名消费者在黑猫投诉平台称，我是卖家，已向毒APP发货，且毒APP已收到货鉴定两天，却又私自取消订单。可在取消订单十几分钟前，我还联系客服帮忙催单，结果十几分钟后就收到取消订单通知。值得强调的是，上述投诉均已通过平台审核。

搅局黑天鹅

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不难发现，多维投诉中，毒APP没有践行保障承诺，更没实现放心购的初心。

值得强调的是，在聚投诉上，还出现了消费者集体投诉的现象。据平台投诉详情显示，截至2019年2月22日，21CN聚投诉共接到38名消费者对毒APP的有效投诉，集中反映如下问题：

1、商品质量差;有投诉人反映，购买鞋子等商品后短期内便出现鞋带断裂，鞋面破洞等严重质量问题。

2、退货收取高额手续费;有投诉人反映，在毒APP上退货，客服表示需收取上百元的手续费。

3、鉴定服务不靠谱;有投诉人反映，在毒APP鉴定商品正伪服务存在猫腻，甚至将正品鞋子鉴定为假货。

相关投诉已全部转达给毒APP。目前有18件投诉获得解决，投诉解决率47.4%。

对此，平台给出的建议是，向工商局12315投诉、如工商局未依法在7个工作日处理回复，可向国家信访局投诉受理办公室网站和国家工商总局投诉杭州工商局“行政不作为”。值得强调的是，目前该投诉已显示解决完成。

不过，浏览聚投诉，类似投诉仍在不断出现。问题集中为平台涉嫌售卖假货、产品质量差、强收服务费、售后服务差不作为等。

不难发现，种种质疑声中，让本为行业正品倡导者的毒APP,沦为搅局黑天鹅，更让其创新的鉴别模式、盈利模式受到漏洞考量。

据36氪报道，2018年中旬毒每月GMV已接近2亿元，保守测算，预计2018年全年可达20-30亿元，2019年达到60-70亿元。据易观千帆提供数据，2019年3月毒APP的月活超140万。

如此业绩，可谓亮眼。问题在于，有多少是在消费者的口水投诉中取得、又有多少是薅了市场漏洞羊毛的呢?加之其商业模式的可考量性，粗放打法带来的种种问题，拷问着其消费价值、投资价值，这样的平台安全性如何、又有多少回报概率，值得资本考量。

这种薅羊毛打法，能持续多久？

《电商法》第八十五条规定：“电子商务经营者违反本法规定，销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，滥用市场支配地位，或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的，依照有关法律的规定处罚。”

显然，《电商法》在加大对消费者的保护力度，目的在于促进电商行业的发展。

以此来观，毒APP似乎不仅遗忘了鉴别信誉的初心，貌似还正行走在法律边缘。

种种粗放打法消耗消费耐心，也摩擦监管层底线。如何找回产业初心、找回敬畏感，挽救信任危局成为当务之急。

向消费者提供一个美好真实的潮流平台！如何知行合一，如何打破黑天鹅的负面影响，考验着毒APP亦或当家人杨冰的大智慧。首条财经也将持续关注。