北京东城平房物业明年探索“入院服务”，居民可享个性化服务

游商在胡同中流窜、堆物堆料屡禁不止、胡同停车杂乱无章……与较成熟的楼房区域相比，平房区的管理更是难上加难。一年下来，光是网格员检查发现以及群众举报投诉的平房区网格案件就多达四五十万件。记者到，东城区城管委为平房物业量身打造了2.0版新标准，为平房居民提供个性化服务，网格案件的数量直降70%到80%。明年，东城将探索平房物业“入院服务”，目前3个院落已启动试点。

平房物业标准升级 须设置24小时服务

东城区41.84平方公里，平房区就占了将近1/3的面积。

为了破解平房区管理难题，2016年9月，东城率先在10个街道挑选了10个片区、326条胡同，开始进行平房物业进胡同试点。同时，还为平房物业草拟了一份标准，在环卫保洁、绿化养护、停车秩序、治安安全、设施巡查、交通疏导等6项基本内容上加以规范。“我们管当时那份不太成熟的标准叫做1.0版。”全程参与了平房物业标准制定的东城区城管委环境整治科工作人员单翔宇表示。

平房区物业一上马，胡同面貌渐渐有了截然不同的改变。在短短一年时间里，胡同环境进一步整洁、停车秩序规范、群众安全感提升、无照游商减少，网格案件的投诉举报量一下子降低了40%。

2018年1月，东城将平房物业试点引入12个平房区街道、81个社区、656条背街小巷，覆盖面积达168.17万平方米的面积，惠及人口33.48万人。同时，对原本草拟的平房物业标准进行了全面升级。“新标准不仅增加了个性化服务、与网格中心对接等内容，还首次引入了退出机制，我们管新的标准叫做2.0版。”单翔宇介绍说，比如，平房物业与东城区城市管理网格中心对接之后，网格中心接到市民的举报投诉或是网格员发现的网格案件，只要与平房物业相关，便会第一时间直接派发给平房物业公司加以解决，大大缩短了案件的处理时间。

2.0版的标准，新增了哪些个性化服务呢？记者发现，新标准要求，平房物业企业必须设置24小时服务，每天提供不少于8小时的服务时间，其他时间安排值班人员，提供居民服务和处理紧急情况；对于居民投诉，在两日内处置并答复，必要时上门回访，处置率、回访率达到100%。不仅如此，还增加了家政上门、房屋修缮等个性化服务，个性化服务的回访率也要达到100%才行。

2.0版的新标准中还规定，环卫保洁人员要对平房区域地面每天进行清扫，夏季每日7时前，冬季7时30分前完成清扫，不间断进行巡回保洁，保持公共区域干净整洁无杂物；按洒水季节要求每天洒水不少于2次。及时清理胡同内垃圾渣土，引导居民定点投放大件废弃物，并及时清理。

在垃圾不落地、垃圾分类和再生资源回收方面，新标准要求，平房物业要保证厨余垃圾分出量至少达到垃圾总量的7%以上，厨余垃圾单独收运，生活垃圾及时清运。

私装地锁到底该谁负责拆除？新标准提出，平房物业要负责地桩、地锁、石墩、废旧自行车等道路障碍物的拆除和管控；保证辖区内无乱占车位和其他违规占道行为。

在治安方面，平房物业的工作人员要按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，并有巡查记录，重点部位每小时巡查一次，发现可疑人员询问，消除治安事件及事故隐患。

量身定制个性化服务物业成了“万能替补”队员

“您家床不要了？没问题，您跟我们说，几点您在家，我们上门取走，不收取任何费用。”天诺物业副总经理许小舟在东城的胡同里“摸爬滚打”了5年，渐渐摸索发现，平房居民也有着五花八门的入户服务需求。她告诉记者，天诺物业公司制作了便民服务卡，发放到每一户平房居民的家中，居民可以按照卡上的，随时联系到平房物业的工作人员。

到了居民家一看，许小舟发现，原来，居民的平房本来是用来出租的，屋里摆着一张木质上下铺大床。但如今，经过背街小巷整治后，胡同的环境有了很大改善，居民索性将自家平房收回，改为自住，屋里原本的上下铺也不要了，准备丢弃。

“您这床太大，连门都出不去。”许小舟赶紧召唤来物业的3名电工和1名维修工，就在居民家里现场对上下铺进行了切割，居民还准备保留的主板材被留在家中，其余的废弃物则拆解后运走。

刚刚把上下铺切割拆解后运走，物业的又响了起来。原来，胡同的一位大妈，想要买东四一家商店里的袋装木耳，还特别指定了品牌，自己腿脚不利索，需要物业的工作人员帮忙跑一趟。许小舟立刻派出物业工作人员，骑上电动自行车就奔东四去了，一会儿就将木耳和购物小票送到了老人家中。许小舟说，这是平房物业推出的免费代购服务，不收跑腿费，需要这种服务的基本都是胡同里行动不便而又岁数大的老人。“像这样的个性化服务，我们还有很多。”

金鹏德发物业主要负责东华门的平房区域，在物业副总经理姚庆展示的便民卡上，密密麻麻写有20多项物业服务内容，疏通下水道、更换水龙头、综合维修等服务一项一项标明了价格。“便民卡上写出来的内容其实只是九牛一毛，我们能够提供的服务，而且大部分都是个性化为居民定制的，个性化服务内容的数量远远超过了写在卡片上的那些。”比如，帮老人家中的饮水机更换桶装水，或是帮腿脚不便的老人搬抬轮椅到院内晒太阳，下雨时还会爬到房顶临时帮居民苫盖漏水的屋顶。

“现在居民都管我们叫‘万能替补’队员，平房区应急的、暂时没人管的事，都有平房物业的工作人员立刻补位。”姚庆颇有些自豪地说，这些个性化服务都不是标准上能够详细规定的，而是平房物业根据每一户居民的需求，为百姓们量身定制的。

引入退出机制末尾淘汰纳入“黑名单”

平房物业提供的服务让居民不满意怎么办？平房物业怎么考核？东城区百街千巷办公室副主任高建中坦言：“平房物业是个新事物，对于实施过程中遇到的很多问题，我们也只能摸着石头过河，探索着来。”为此，东城区对平房物业每月核验评估，并引入退出机制，服务欠佳的物业将被末位淘汰。

在谈到如何对平房物业进行考核时，高建中表示，环境卫生大检查的结果、网格案件投诉举报量、第三方公司暗访抽查的结果等都被纳入考核。不仅如此，还会发放由30多项考核指标组成的调查问卷，由街巷长、小巷管家、群众等进行匿名填写。有了这些考核指标还不够，还要综合考虑试点片区的面积和人口密度等不同的客观因素，最终汇总出对平房物业的满意度评分。

“按月考核，每季度通报一次考核结果。”高建中说，考核结果与财政经费挂钩,对各街道物业管理经费实行动态调整。各街道则依据区级评价、群众满意度调查结果及经费动态调整情况,使物业管理服务效果与平房物业企业的经济收益挂钩。

平房物业服务管理出现问题，将督促整改，复查3次均达标，才能予以核销。“我们还试行了退出机制，每年公布一次平房物业大排名，综合排名最后的将被淘汰。”高建中表示，一旦遭到淘汰退出的平房物业企业，将加入“黑名单”永不再录用。

记者到，2017和2018年，安定门和天坛街道都曾经末位淘汰过服务欠佳的平房物业。

平房区环境面貌大改善网格案件下降七八成

“你看我手机上的这份背街小巷检查结果。9月16日至20日，在东城8个街道一共检查了20条胡同，其中，建国门、前门、体育馆路三个街道经检查，没有发现任何问题。”在高建中的手机上，保存着一份份检查结果，他随意调取了一份放大展示给记者看。高建中说：“过去，在进行背街小巷检查时，一条胡同恨不得能发现100多个案件，比如，堆物堆料有一处就算一个案件。如今，没有发现任何一处问题的胡同越来越多，有时可能一半左右的受检胡同都没有发现一处问题。”

上半年，东城平房区环境卫生类网格案件较去年同期下降71%；树木压房、极端天气次生灾害、火情等安全防范类案件下降96%；拆除地锁、清理僵尸车、劝离游商、制止占道经营等平房区秩序维护类案件下降74%。自从平房物业有了新标准后，胡同环境有了非常显著的改善。单翔宇介绍说，过去，一年就处理四五十万件网格员检查发现或是市民举报投诉的网格案件，而今年，网格案件的数量已经下降了70%—80%，只有不到10万件。

3个院落已试点平房物业“入院服务”

预计今年年底，东城区还会根据发现和总结出的问题，对平房物业标准进一步调整。高建中透露，明年计划探索平房物业“入院服务”。

对此，单翔宇进一步解释称，过去，平房物业基本负责的是胡同范围内的维护，而今年，计划根据居民需求，由平房物业对胡同中的居民院落进行个性化设计。“就跟老百姓在给房屋装修之前，会找设计师上门为房屋进行设计一样。”比如，可以在院子里设计出储物空间，增加花池、鱼缸，设计晾晒衣物的架子等。改造之后，则由平房物业进行院落养护、花草浇灌、保安巡视、清理杂物、清扫落叶、蚊蝇消杀等后续服务。

记者到，目前东城已经分别在朝阳门史家胡同5号院、45号院和体育馆路东大地选择了3个平房院落进行平房物业“入院服务”试点。

“试点之后会总结经验，适合的平房物业服务项目予以保留，老百姓不需要的项目则会取消，为下一步继续探索推广做准备。”单翔宇表示。

（照片：平房物业工作人员正在进行入院服务。）

北京日报客户端 :张楠 监制:杨滨、陈岩 编辑:王海萍

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