济南出新规：开展小区物业服务质量综合评价

10月14日，济南市住房和城乡建设局连续发布《小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）》《物业服务项目负责人社区报到制》《规范物业服务企业报告事项》《建立物业服务恳谈会制度》四个通知文件，规范物业服务行为。根据通知，对存在物业服务问题投诉较多且处理不及时等情形的住宅小区可开展综合评价，不达标的，对物业服务企业进行信用扣分，并责令限期进行整改。对拒不整改或整改后未达标的，经业主大会表决可重新选聘物业。

物业服务投诉多 济南出新规下月“开评”

在涉及物业的投诉问题中，投诉物业服务占有很大的比重。10月14日，济南市住房和城乡建设局发布了关于《济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见（试行）》（以下简称《意见》）的通知，明确将于11月1日起，开展物业服务质量综合评价。

《意见》明确，对济南市域内国有土地上依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区，充分赋权社区居委会、街道办事处，让他们对物业企业有评价权、管理权，并对物业企业展开评价。

综合评价内容主要依据物业服务合同约定的内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺。评价的基本内容共分为四项：物业服务合同和企业公开承诺及相关制度履行情况、物业服务投诉问题处理情况、小区现场检查情况、业主评价情况。赋分实行百分制，每项内容各占25分。

住宅小区存在以下三种情形可开展综合评价：业主关于物业服务问题投诉较多，且物业服务企业处理不及时；小区内20%以上业主联名向街道办事处(镇政府）提出申请进行综合评价；街道办事处（镇政府）认为需要开展综合评价的。

在综合评价标准中，不公开公共收益信息、对12345热线或业主反映的应由物业负责的问题解决不及时、小区卫生或绿化维护不当等都属于扣分项。综合评价在60分以下（不含60分）的小区，由街道办事处（镇政府）报区县住建部门按照相关规定对物业服务企业进行信用扣分，并责令物业服务企业限期整改。对拒不整改或整改后未达到整改要求的，组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。

物业负责人“社区报道” 突发问题要及时上报

根据济南市住房和城乡建设局关于建立物业服务项目负责人社区报到制度的通知，济南依法建设的物业服务项目负责人要到物业项目所在地社区居委会报到，接受社区党组织和社区居委会监督。

根据通知，既有物业服务项目的负责人应于2019年11月15日前报到。如项目负责人发生人员更换，更换后的项目负责人应及时向社区居委会进行报到。物业服务企业新接管物业项目的，项目负责人应自物业服务合同签订之日起30日内，到项目所在地社区居委会报到。

据济南市住房和城乡建设局有关人士介绍，建立物业服务项目负责人社区报到制度，是将物业管理纳入社区治理体系的基础性工作，也是推动街道办事处、社区居委会指导监督物业服务企业的重要环节。对未按时报到的项目负责人，区县住建部门要约谈物业服务企业法定代表人及物业服务项目负责人，督促项目负责人履行报到职责，对拒不报到的物业服务企业要加大督导检查力度并进行通报批评。

根据通知，物业服务项目负责人应每月向社区进行一次工作汇报，遇到物业服务项目接撤管等重大事项时应随时向社区进行报告，接受社区党组织和居委会的监督指导。

此外，根据《规范物业服务企业报告事项》，物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸事故，或者发生群体性事件或存在发生群体性事件隐患，以及发生业主、使用人伤亡事故等时间，要及时上报。业主损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定，饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定等行为，物业企业应当予以劝阻、制止，当事人拒不整改的，及时报告物业所在地街道办事处，同时向相关行政主管部门、专业单位报告。

定时召开社区恳谈会 不及时组织将被扣分

加强社区居委会、业委会和物业服务企业之间的联系，是化解物业矛盾纠纷的重要前提。

根据《建立物业服务恳谈会制度》的通知，为了进一步融洽物业服务企业与小区业主的关系，将充分发挥广大业主参与管理、监督服务的作用，实现物业服务内容公开、透明，由物业服务企业负责人或物业服务项目负责人、小区(网格)党支部成员、业主委员会成员、楼组长和业主代表共同参加恳谈会，总人数不少于7人。

据悉，物业服务企业还可以邀请社区“两委”成员、环境和物业管理委员会成员、网格员等有关人员参会。恳谈会每两个月举行一次，主要对业主反映问题的处理情况进行反馈、收集业主反映的问题和需求、商讨小区和谐建设的有关事项等，也可针对小区存在的问题和事项随时召开专题恳谈会。各物业服务项目要指定专人，针对每一楼栋，组织建立楼栋业主微信群或QQ群，及时响应业主对物业服务的诉求，并做到限时办结，不断提升业主对物业服务的满意度。

对恳谈会不按时召开的，在综合评价中予以扣分。区县住建部门要把物业服务恳谈会制度落实情况作为物业服务企业信用监管的重要内容，加强指导监督，并做出评价。

（生活日报记者 李震）