融创的学不会:为什么总是融创?

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  最近两年,围绕在融创身上一直有一个问题让很多人困扰,就是融创怎么可以一直拿出一些很好的项目

  就是有一些企业是可以一直持续的开发规模的,有的企业是偶尔可以出一些经典作品的,但是在融创,似乎内在有股强劲的推动力,能够持续、规律、有节奏的一直拿出一个好产品

  最典型的就是融创西南区域,也是最能代表融创特色的区域公司了

  深耕了16年的时间,是融创布局最早的片区,单点城市以及整体区域的成交量都是最大的,拥有融创所有区域公司内最多的融创业主

  都扎根了这么久了,但是很奇怪,每年都会持续的新鲜感

  

  光今年最后一季度重庆就有8个新项目一次性入市

  这八个王炸有整个西南区域高度最高的A-ONE超高层集群,也有目前重庆容积率最低的真正严格意义上的重庆融创桃花源产品,也有最极致生活体验的重庆融创壹号院系列,包括融创西南第一个落地的宋式建筑长乐雅颂……

  几乎每个项目都有自己立足行业的资本以及强势的标签

  你说融创是怎么做到看上去“不费力”拿出好的产品

  

  不论是整体建筑上的视觉冲击美轮美奂

  

  在项目端不论是工艺层面的难点细节点

  

  或者关于归家氛围的温馨温暖这样的感性亮点。几乎都是层出不穷,并且在这个团队你总能听到这么一句话:我们下一个更牛逼,我们下一个项目更加值得期待

  但凡你听到这句话,你就会想想:为啥,凭啥,为什么总是融创

  这是一个非常值得探讨的话题,而这个话题在我深入了解了这家企业之后,可能背后的因素和大家日常感知到的风风火火的新闻事件都不太一样

  融创在企业的深处注入了一个模式,一股体制,从而成为基因推动这家公司前行。今天想和大家分享的,就是这样的内核

  而这个内核,可能就是“总是融创”的理由。所以后面的内容,我想大家可以慢慢的听

  01

  回答这个问题,我们从融创西南上半年的一件看上去细枝末节毫无关联的事情开始说起

  就是融创西南做了一件事,看上去是挺普通的品牌动作

  

  融创对于后端的服务做了整体的总结和升级,定义为归心100+全周期满意度服务链

  说的简单一点,就是将整体服务用户的所有流程,包括营销、物业、客服等关节整合成一个全流程的过程,这些服务贯穿整个接触环节,让用户有更好的全方位体验感受

  这个体系看上去平平无奇的地方,或者说我们也许在其他品牌公司也会看到。

  但是引起我好奇的,是整个流程里,有一个比较突兀的环节

  融创居然要做在交房之前,对自己的房子进行一户一验

  这事可能很多人没有概念,难道平时我们买的房子就不需要被验收么

  其实从规范上来说,房子在规定上的通过验收其实是抽查之后符合标准就可以了,而且这个标准线只能说是最低标准,更多的验收工作需要落位给业主个人

  其实我们仔细想想,这事本质上并没有太多的意义,因为这个举措和溢价没关系,房子已经卖掉了,这个举措和品牌也没关系,因为在交房前的自发行为

  融创就这么决定做了,而且做的非常的细致,细致到什么程度

  融创把行业通用的样本抽查范围定义为100的通盘检查,并且由专业的房修团队来执行

  

  第一,纯人工的方式,一套一套的走一套一套的看,每一户都验过去。

  大家看为什么照片都是晚上,因为白天的西南夏天工地,在没有降温的情况下会出现50度以上的高温,你们看到的夜晚的照片,实际都是房修人员凌晨4点钟就开始进场检验的图片,从这个细节也可以看出执行的彻底程度

  检测什么,可以说是事无巨细的排查建筑的每一个细节

  

  我看过具体的文本,一套房子有1000个细项需要查验,融创就这样一个一个去看

  而融创做这件事情,没什么技术含量,全部通过人工的力量一套一套的走一套套的看,一套房子1000个细节点一点点的筛查的去做

  

  这件事情已经默默的做了2年的时间了,每年都要验收超过5万套房子,前期提出的细节问题超过300万条,这些细节全部在交付之前给修缮完毕了

  这件事的表层理解,我们可以看做融创更好服务业主的一个环节,但是内核深处呢

  当然看到了一份文本文件的时候,我倒吸了一口冷气

  

  这些资料从房修环节渗透到客户关系中心,被整理成一份叫产品还原度的检测

  什么意思,对于即将交付的房子进行检测之后进行数据梳理,最后做两件事

  第一倒推来看和当初的宣传是否一致,如果不一致达成一致

  第二所有的问题总结成经验,在未来所有的项目提出一票否决的建议,拒绝同样的错误

  这是什么逻辑,这是典型的由下往上客户意见倒逼的产品创新

  房修对于房子交付之前的问题检索,进行大数据归类之后,解决了这期的产品问题,并且最关键的会将这些共性问题去作为未来产品的规范文本

  

  所以融创的产品细节颗粒度是极低的,从屋顶到陶土到各种工艺,你各种想象不到的细节都兼顾到了,就是依赖的这种模式

  这会是什么画面,在这样的机制下,融创的产品被“内训”的越来越好

  02

  这是偶然,还是单点事件,还是体系化执行?

  分析这个问题你要看这样的产品创新,只存在一个环节,还是全集团的驱动

  我意外的发现,在其他模块也可以看到非常类似的场景,物业部门

  我们都知道,作为物业部门,每天和融创大量的融创业主接触,因为本来这些客户都是高端客户,所以是融创最大的资源

  在服务他们的过程,本身就通过客户反馈,融创物业在持续性的优化自己的服务过程

  

  比如根据客户反馈持续在重庆、四川、云南、广西等地方超过50余个交付小区安装了人脸识别门禁,提升安防系统等

  到目前为止,做高端物业服务最完善最成体系化的公司就是融创服务了,就是一点点优化提炼出来的

  与此同时

  内部服务提升的同时,我惊讶的发现,物业部门居然可以对融创的产品部提出要求,并且真的就执行落地下去了

  我们来看这个细节

  

  物业团队会在自己小区架设摄像头,检测不同时间段里不同的绿化区域经过多少人

  然后他们想干嘛

  

  给区域公司提意见,告知未来的景观动线设计如何更加合理,如何更好的服务客户

  每次新项目的评审会,服务团队都会根据自身项目提出产品建议,这些建议全部会写入文本,同样有一票否决权

  这样的画面,有没有觉得非常的震撼和不一样

  而以下一些的产品特性,都是来自物业在业主服务过程中的产品提升

  1、物业提出,发现小区里的保姆都和业主关系很好,根本不是上下级或者菲佣制,大家都是一起吃饭一家人,基于这一点,融创后面所有的保姆房,都给到足够好的采光和开间资源,让保姆也住的很舒心

  2、融创物业发现高端住户都会要求家里有2个冰箱,不仅仅是双开门,最好是两个独立的冰箱,所以后面融创西南针对高端产品的厨房面积都会放大,冰箱处的插口都会留有两个

  3、比如西南区域的客户偏好格力空调,而格力空调的机箱往往都比较大,所以后面中高端的产品的空调机位都统一调整的比较大

  就是这些细节的优化,都是在后期的运营服务中一点点的发现,然后在持续开发的项目中一点点的提升

  所以大家有没有感受到一种感觉,就是后端一直在持续性的输出建议,这种模式在融创内部定义为

  产品前介

  

  前期产品定位阶段,服务模块都需要参与提出建议和方向。

  我们可以感受下整个融创内部的运作场景,针对于每一个项目的产品阶段,都会受到来自服务端数千条事无巨细业主自己提出来的产品建议,并把这些建议在未来项目上进行优化,从而每一个融创拿出来的项目都会是最好,最满足客户需求的

  03

  所以这个时候我们可以对这个归心100+有更多的重视

  

  这套体系做的越长,做的越细,收集的数据会越多,这些数据不仅仅在优化服务端的品质,也在优化未来所有的融创产品

  所以在我眼里整个融创的模式已经是少有的不依赖土地进行的项目开发。全面的在拥抱客户进行产品输出,围绕用户的需求进行产品优化,根据真实客户定位进行的产品升级

  这句在所有房企里都是口号的一句话,在融创内部就是运作模式

  融创西南为了把这件事做的彻底,不会形成意识流,又往下都多迈了一步

  

  第一,花了巨额的资金做第三方客户调研。光光老业主的调研量就接近5万份

  不知道大家对这个东西是否理解,据我所知,部分行业公司的客户调研都是自己编的。

  但是融创西南每年都要划掉上百万的费用,聘请赛惟作为自己的第三方调研公司,就做一件事情对融创业主进行暗调和访谈,而这个调研结果,对区域公司所有的环节都进行考核,并且这样的考核的权重是极高的,产品、营销、设计、成本、服务……都要以客户满意度作为第一kpi考核标准

  第二,也为了防止在调研阶段各个环节突击性“讨好”业主,调研的细致度也是极高的。一个客户从前期的准业主,到付定金,到稳定到最后的老业主四个阶段,以及在项目参与的六个环节。

  

  换句话来说,对于融创业主是全维度的满意度调查,并且结果真实呈现且样本量巨大。是没办法突击实现的结果

  看到这里,大家可以感受下这家公司顶层意志。在这样的意志下,第三方的客户满意度西南区域可以实现93分的分值

  这样的第三方调研,其他企业公司同样在做,可以和大家分享几个数字,今年1-9月的数据,磨合期平均是60多,行业标杆是84,融创西南是89,整体满意度标杆是90,融创西南是93

  因为这样的极致投入,就逼迫着所有环节都以用户为核心,围绕着用户进行产出

  

  不论是同款产品系的提升还是原创新的产品,总是能够看到不一样的品质感

  04

  所以我们看到整个产品手册,对于融创来说,在前期定位阶段就算是服务的开始,到营销,到交付,到售后最后是服务,整个看上去是一个服务手册,内核就是企业驱动的模式

  每个环节都有不同部门的介入和渗透,互相之间还有穿插渗透,看上去有点乱,但是对于用户来说却感受非常紧密的融创一以贯之的理念

  这是融创强的地方,也是其他很多公司不能做的地方

  说的简单点,其实做一切都是口碑

  融创敢这么用力的做客户,本质上也是公司自己在土地端也有了极强的口碑,不论是拿地还是收并购,为什么大家都找融创,就是因为这家公司这么久以来的童叟无欺啊

  区域公司不为项目端发愁,当然可以真心真意为用户啊

  而这样,才实现了融创整体战略层面的成功

  

  第一融创这家企业从一开始就坚持高端精品开发的逻辑,哪怕是区域性产品他们也要做出差异性和亮点。对于高端定位的公司,其实产品力是必须要攻克的。做不出产品或者说不能持续性做出好产品,你是没办法把这个定位立住的

  第二融创比谁都强的地区深根逻辑,就是进入一个城市难,但是进入了就不会离开。在前五强里面,融创开发的城市数量最好,但是但凡进去的,单个城市的产出能级是最高的,这点就是最好的说明

  

  融创西南已经扎根16年了,客户都换了一批又一批了,中指院的调查数据显示,仅在重庆的高端业务服务,融创就占了60%以上,能够做到这一点

  靠的就是交付的一批又一批的项目业主都满意,所以才能把高端定位在单点城市里立住

  另外有一个特别有趣的数字,就是整个体系内的融创的老带新的比例是非常高的,这样的良性循环已经在公司内形成了滚雪球效应,内部越来越强,外来者也越来越难阻挡

  05

  而后面其他的一些事,如果你围绕着这个角度去理解,或许会看到不太一样的东西

  1、因为大数据对客户的服务也在提升优化,服务的触角也越来越长,开始进入到租赁、资管以及装修等区域,如果服务模块触角这么长了,未来是不是也有独立盈利甚至上市的可能?

  2、包括融创现在自己在做的文旅以及文化产品,会不会因为和客户最紧密的在一起,从而推动起来可以更快?

  3、项目层面,未来融创会越来越懂客户,客户也越来越依赖接受融创的产品,所有的融创业主置换是不是只会买融创?

  

  4、哪怕是在服务本身,融创除了内部的大数据积累进行持续优化,还特意成立了融创学院专业分院西南区域服务力(培训)中心进行专项服务力的培训,这一块服务是不是也有第三方输出的能力?

  ……

  诸如之类的可能越来越多,画面感也越来越大,在你面前的融创,似乎已经和想象中的不太一样,未来很有可能融创的对手只有自己

  但是我们在感受这些的汹涌澎湃的时候,

  

  而这个最大得利者就是融创业主本身,因为所有的产品和服务都围绕着他们在开发,围绕着他们在优化 得用户者得天下,这句话大家都懂,但是在房地产领域因为购买的低频所有人都觉得服务用户的价值不大。
但是我们反观此时的融创,他可以深根一个城市这么久,单点城市可以有这样的产值,产品越来越好,核心内核就是在于持续的为用户服务
无非是我们看到的物业服务也好、房修服务也好、客户关系管理也好,太多开发商有太多的理由觉得没必要不做,或者坚持不下来。
房修这个职能部门出现在2年之前,产品前介出现在4年前,哪怕这本服务手册,这其实是第三版本,几乎每年都会重新梳理一次
也正是因为这样的逻辑,融创才能够享受到当下这个时代里客户反馈给他们的红利。为什么总是融创,为什么融创你学不会,看看末节深处的细碎,或许就可以明白

  06

  

  真实的企业,不在于一个个发布会,不在一个个口号,甚至都不在公司老大对外采访里。

  真实的企业在于交付的一个个项目以及输出的服务上

  愿每一个项目,都可以历久弥新,越来越好

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