网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

携程20年 | 另一部机票史

0
分享至

一张机票,大小不过方寸

其上却是时代涌动,故事迭出

机票,很多人见过,却很少人会觉得特别。

比如1999年的邵季红。那时,她没想到自己会进入机票行业,“转行又转岗”这件事,在那个夏天对她而言,意味着迷茫和巨大的挑战。

2015年,韩宦瑾走进代理商的办公室,看到挂着大金链、咄咄逼人的“大花臂保镖”时,为自己默默捏了一把汗,“追个回款而已,不用这样吧?”

同一年,黄志中站在世界地图前,看着发达的日韩欧洲,第一次觉得这些地方也会给他一种荒芜、无从下手的感觉。

到了2019年,杨继军回想往事,觉得自己还算幸运,至少没遭遇过大金链,但回望“蓝卡大军”开始的岁月,他说出了所有人的心声:“谁说机票只是机票?”……的确,一张机票四个角,很多人见过,却很少人会觉得特别。

但这四个角,围出不大不小的OTA江湖,机票人站立其上,看尽了这张纸上,攻、守、拓、展,风起云涌的20年。

01

攻者的蛮荒时代

1999年8月30日这天,邵季红走进公司,接过“商务”头衔,一头雾水。那时,距离“八一开航”、手写机票出现,已经过去整整49年。但机票的购买流程依然繁琐:介绍信、柜台排队、等待送达……耗时耗力;

第一批机票代理也在凌乱生长:一台打票机、一台电脑,就可以开门做生意。

她心里没底,但好在,她喜欢携程的“快”。

“入职时公司就十几个人,一转眼,就100多了。”

邵季红

机票事业部 高级总监

“对于机票业务,我们的想法就是什么都尝试,一旦做,就要做得最好。”

一上班,她兴冲冲的把各个业务都看一遍,觉得还是机票好,只要找家代理商供票,就可以开工了。早期的机票代售点想尽快看到成效的她,开始逼迫自己成长,把每个边边角角都撞一遍。
比如卖票,就一丝不苟。刚入行,就想办法学习、培训、成长。“去参加培训,考试时,发现价格查询的书比上海黄页还要厚,要知道怎么查、做到一问就找到,特别难。”最开始的时候,比起业务员,她更像是一个尽职尽责的接线员。

“每天都是左手一个电话,右手一个电话,一边是客户,一边是供应商,对左边问完:要一张机票是吗?转脸就对右边喊:我要一张机票!然后赶紧记下来,票号多少?从哪到哪?送到哪里?每接一单,都可激动了。”

记忆中的手写机票一件件事情做下来,邵季红的职业生涯与机票业务紧密的联系起来。至今,她都记得,

最开始,她和领导冲到航司营业部,想直接签代理协议,却没想到,碰了一鼻子灰。

“航司问:一个月可以走多少量?我们说:1000张。航司就直接说道:那你们去找不夜城吧,不用找我们。我一听,不夜城是当时上海最大的机票代理,让我们找它,意思是我们的量太小了,只能去当大代理下面的小代理。当时的心情啊……灰溜溜的就走了。”

这么碰壁,换了别人可能就放弃了,但邵季红不愿意,她一边做着二级代理,一边和航司保持联系,灌输OTA的概念,告诉他们“携程可以卖更多”。2000年,国内出现第一张电子客票,携程在全国的强势地推,让网络购票开始深入人心,流程化的服务模式也开始崭露优势。那是中国互联网的发展元年,变革无处不在。携程也终于签下了代理合约,很快就从二级代理做到一级代理,又从一级代理做到上海地区的最大代理。每每想起,她都忍不住高兴。

“在航司每年的答谢会上,携程的位置从一开始的边边角角,越来越往中间,2002年就坐到了主桌上。超有成就感的!”

02

守业在群雄崛起

创业维艰,守业更难。谈论中国机票的历史,避不开2013-2015。那时,机票市场化程度提高,价格开始大众化,市场随之井喷,参与游戏的人也开始涌入。对携程而言,挑战也随之而来。回忆起那两年,已经加入携程的邵季红、杨继军和韩宦瑾,感受一模一样。

“那段竞争,不管对哪方而言都说不上健康。但那是必须经历的过程,群雄起,乱而后治,从行业发展的角度看,是好事。”

当时,看到其他平台乱象迭出,携程决定加速平台化。但是,作为“国内最大的线上机票代理商”,

运动员想下场做裁判,不容易。

“当时我们说,有些事情,做是为了不做。平台竞争,一定先是鲶鱼效应,每个行业都是如此:你不知道谁好谁坏,不知道谁可以一起到最后,那就先全部拢过来,再用规则去筛选。”“全国走访,跟每个代理谈,明白他们的顾虑后,明确表示:携程也是代理,一旦我们的票价贵,那就把流量给价格低的人。一视同仁。”“一视同仁有风险,便宜票的背后可能是违规,但一出事,用户只看到携程。”

从只管自己到约束他人,携程面临的问题一下子多了无数倍,平台之路十分艰辛。

有一次,一个代理商卖了一批违规票,航司发现后,直接将机票全部作废,代理商一看得拿上千万重新买票,直接就跑了。携程只能一边追代理,一边真金白银的立刻垫上。

这样的事情多了,才有了韩宦瑾收个回款都会遭遇大金链的故事。

2013到2015年,从搭建到管理,携程想尽了办法:更透明的价格竞争、更极致的机票监控、更完善的结算机制、更严格的代理评级……终于一点点的将行业扭到合规范围内。经此一仗,某种程度上才有了今天的携程。

只是,在市场回归良性后,整个行业又迎来了新的阵痛。

2015年,“提直降代”出台,一夜之间,代理费用从百分比变成了定额制

——代理费和票面价脱钩,1000元和10000元的机票,代理费是一样的。

一半人退出了舞台,代理商数量从8000多家减少到4000不到。

携程也迎来了喜忧参半的流量猛增,然而,卖出的机票越多,亏损越大。

“我们有庞大的客服中心,机票线5000人,超过3000是呼叫中心的客服。一个电话,全国通用的模式是我们首创,为公司的迅速扩张和优质服务奠定了基础,但这是很重的资产,一张机票的代理费根本无法覆盖相应的人工成本。”

但机票是商旅的第一步,也是携程经营多年的核心流量。

无法放手的携程,将目光落在了两个关键词上:“机+X”、“国际化”。

03

一张机票的N种延展

2002年,杨继军加入携程,一头扎入“蓝卡大军”,从那时起,“实战派”标签就一直跟随着他——2004年在广州搭建配送团队;2005年在深圳搭建机票自营团队;2007年在成都重塑管理模式……

杨继军

携程集团 副总裁

“机票是出行第一步,也是最佳的服务连接点。”

17年来,杨继军从未停止过对机票的挖掘,在他眼里,那不仅仅是一张登机的凭证,而是出行链条上最有粘性的连接点

“机票是出行的第一步,对服务提供商来说,是最好的切入点,但我们一直都忽视了这一点,没看到乘客在机票以外的个性化需求。”

2006年,他首创“经港飞”

(经过香港飞世界)模式,针对珠三角出境客户群,把香港机场和地面交通连接,预定量连续几年增长超过200%。

他也最早提出“异航中转”的概念

——一直以来,乘客要中转航班,都是由同一家航空公司来提供,可选择性较小。

异航中转却是让乘客在不同航司中无缝换乘,

这不仅需要强大的技术能力,也要打通航司、航站楼的配套服务,困难之高,以至于无人尝试。

但携程做到了,项目上线后,高峰时期,每天有40000多人次使用这个服务,很快就成为全行业推广的样板。

“提直降代”来临的时候,正好也是国内消费者对定制化、深度服务需求崛起时,他决定把“机+”模式升级。

“我们组建了‘机+X’团队,摸索更多可能。开创了‘接送机’、休息室、快速安检、场内餐饮、免税店等服务……不仅带来了新的利润,也真的让机票成为综合服务的连接点。”

越尝试,他越觉得:OTA是上下游的纽带。从B端看,OTA已经从航司的代理变成合作伙伴;

从C端看,OTA对出行的探索、推动、服务提升,最后受益的一定是消费者。

04

国境之外 全球战纪

除了“机+X”,国际化是携程2016年后持续发力的部分,对这个决定,韩宦瑾相信,携程又一次走在了正确道路上。

韩宦瑾

机票事业部 CBO

“精神生活领域,旅游是最有代表的方面,新的消费方式正在形成。”

之所以这么想,源于早年在法国生活时,他关注到的细节。

“2001年,法国人已经有出国旅游的习惯了,回国后,我发现国内的年轻人也有这样的趋势。我就知道,部分国人已经在物质生活之外,追求精神生活了,新的消费诉求正在诞生。”

2014年,韩宦瑾加入携程,很快看到了携程国际化的决心。在完成对国内平台的收购、合并后,携程的国际机票业务进一步整合,但那时,市场相对混乱,他带领团队,通过细化服务标准、提升整个代理在国际上的技术实力,不断对板块进行完善。到了2016年,天巡加入,国际化再上台阶,他心里十分高兴。

“国际机票的红利期有三个,第一个是传统代理;第二个是电子商务,用互联网技术革新行业;第三个是全球化网络加本土化服务,国内市场给了我们先发优势,携程正好踩在了这个红利期上。”

和韩宦瑾一样,负责海外供应商的黄志中也对国际化的未来充满希望。

黄志中

机票业务部 高级总监

“一站式预订,我们在中国做了20年,这也是国际化的核心优势之一。”

2015年1月,黄志中加入携程,一进来便专攻海外,拓展海外供应商、自建海外票台。只是一开始,庞大而无从着手的世界,还是让他心里没底。

“什么都没有,系统、产品都是从0开始。携程在国内是第一,但放眼世界,知名度依然不够。而且时间紧迫,要落地、要拿授权、要拿到不输给当地供应商的价格,不是一朝一夕的事。”

针对携程的优劣势,国际机票团队铆足了劲儿,多方发力——没有系统,那就做系统,不仅要做,还要做到符合当地航司的需求;没有授权,就努力谈,iata也好,航司也好,一个一个嗑,总可以磕下来。2017年,国际版trip.com正式上线;2018年一年,携程先后在首尔、爱丁堡、东京设立本土化的呼叫中心,为国际旅客提供热线服务,全球化的网络渐渐有了落点。

爱丁堡呼叫中心建立后,黄志中邀请欧洲主要航司前往参观,向他们展示携程的品牌、呼叫中心的服务模式、APP系统,不出意外的引发了强烈反响。

“看到我们90%的电话在20秒内应答,有航司说,我们展示了一种全新的模式,以前的online player只重视流量,对服务并不上心,携程对服务的投入,令人眼前一亮。”

欧洲航司代表在爱丁堡呼叫中心了解携程

系统、产品、服务一起发力,携程国际化的优势很快就体现了出来。

2019年Q2的财报显示,国际业务收入占集团总收入的35%以上,天巡的直接预订业务也保持了三位数增长。

在日本,因为完善的配套、定制化的系统,JL选择携程成为第一家境外OTA合作公司;

在韩国,团队只用6个月就拿到了大韩航空的代理授权;在全球,落地票台包含日韩泰、新加坡、英国、荷兰、澳大利亚等11个国家……这些成绩,让黄志中越发充满信心。

“我们有行业领先的服务,覆盖全球、国际领先的机票系统和价格,国际化道路一定会越走越宽,而且,20年的本土经验给了我们先发优势,当一站式服务在trip.com落地后,携程将引领新的OTA标准。”

20年,行业变化的复杂程度难以想象,体现在一张机票上,是从手写凭证、打印机票,到电子登机牌;也是从小众出行、大众服务到国际舞台……

在最近的一次媒体采访中,

携程集团执行副总裁熊星在谈及携程机票发展战略时,骄傲的表示:供应链的全球化、服务的本地化、完善的平台化、人才的全球化将是携程未来的重要战略。

熊星

携程集团执行副总裁

“作为OTA,我们永远都要记住自己存在的原因:为行业和用户创造价值。”

2013年1月,熊星第一次与梁建章见面,也是他加入携程的第一次面试。
“国际机票要怎么做?”面对这个直接干脆的问题,熊星毫不犹豫的说:技术。从那时候开始,国内和国际的大幅领先,成为他和梁建章、他和团队的共同目标。经过多方努力,尤其是无线落地与技术创新,他带领团队带来了国际化的快速增长,2016年开始,国际机票的增速,3年达到10倍。

“携程现在的成功,源于做实事的企业理念。除了服务优质,领先的业绩,技术细节的创新也没有停过,例如退改签问题,我们的便捷高效,值得肯定。”

但他认为,只看增速并不足够,不管是国内市场还是国际化,前途依然漫漫。

“从全球机票行业的代理利润这点来看,全球OTA都在下降,这是不以人的意志为转移的。未来,全球市场还会有整合、淘汰、迭代,但强者一定会留下来。”

在他看来,每家公司所走的道路,都是基于本公司最核心的理念和优势决定的。对携程而言,坚持优质的服务、通过技术创新不断解决行业问题,完善流程、提高效率,才是携程保持领先的核心因素。他经常对团队说:“我们要牢记一个问题:我们为什么存在?答案很简单:为行业、客户、用户创造价值,是我们存在的根本。只有他们也希望我们更强,我们才能更强。”对于携程机票的未来,他则言简意赅,毫不犹豫。

“那是一个广阔的世界,我们充满了信心!”

方寸舞台,折射行业的快速发展

时代涌动其上,更多故事还在前方

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐
上市公司突然公告:上海市公安局决定对董事长取保候审!他已辞任总经理

上市公司突然公告:上海市公安局决定对董事长取保候审!他已辞任总经理

每日经济新闻
2024-03-28 00:25:12
42岁林依晨再现荧屏,中年人的状态全写在了脸上

42岁林依晨再现荧屏,中年人的状态全写在了脸上

真相人间
2024-03-27 12:32:44
葛斯齐接连曝3瓜!称一方病了不得不回京治疗,并且出现两个症状

葛斯齐接连曝3瓜!称一方病了不得不回京治疗,并且出现两个症状

元气少女侃娱乐
2024-03-26 12:57:51
最强地级市“一把手”带队取经杭州、嘉兴,为何而来?

最强地级市“一把手”带队取经杭州、嘉兴,为何而来?

浙商杂志
2024-03-28 10:23:07
谷爱凌闪耀美国副总统官邸,和哈里斯同框自拍,为女性运动员发声

谷爱凌闪耀美国副总统官邸,和哈里斯同框自拍,为女性运动员发声

译言
2024-03-28 09:16:44
被蔡英文等到了:见情况不妙,白宫一通电话打到北京,提了个要求

被蔡英文等到了:见情况不妙,白宫一通电话打到北京,提了个要求

千里持剑
2024-03-28 15:22:49
别再被抗日神剧骗了!一个日本摄影师,拍下真正“鬼子进村”照片

别再被抗日神剧骗了!一个日本摄影师,拍下真正“鬼子进村”照片

文史道
2024-03-18 23:51:33
“美女你的臀部这么大,你不怕自己翻过来...”哈哈哈哈~

“美女你的臀部这么大,你不怕自己翻过来...”哈哈哈哈~

今日搞笑分享
2024-03-27 07:05:14
30岁李雪琴恋情曝光,牵手搂肩好甜蜜,男友背着李雪琴小区奔跑

30岁李雪琴恋情曝光,牵手搂肩好甜蜜,男友背着李雪琴小区奔跑

小海娱计
2024-03-28 16:21:31
北京发布50条具体任务

北京发布50条具体任务

人民资讯
2024-03-28 06:06:03
美女写真 验证身材太棒了

美女写真 验证身材太棒了

农人老寓
2024-03-13 19:44:37
属兔的什么月份出生最好

属兔的什么月份出生最好

书中自有颜如玉
2024-03-28 16:21:44
54岁“武松”丁海峰曝光:在美国树林砍柴烤肉,美国豪宅尽显气派

54岁“武松”丁海峰曝光:在美国树林砍柴烤肉,美国豪宅尽显气派

黄律议法
2024-03-23 17:50:03
F35的寿命有多变态?洛马测试其极限为24000小时!是如何做到的?

F35的寿命有多变态?洛马测试其极限为24000小时!是如何做到的?

简读视觉
2024-03-26 23:35:03
爱上朋友妈妈后,我沉浸温柔乡,也背负了巨大的道德压力

爱上朋友妈妈后,我沉浸温柔乡,也背负了巨大的道德压力

百川先生
2023-09-18 17:35:51
越南中央组织部部长张氏梅简历

越南中央组织部部长张氏梅简历

乡野小珥
2024-03-27 15:54:26
李想承认错误,Mega车型告别市场

李想承认错误,Mega车型告别市场

户外小阿隋
2024-03-27 01:48:31
南海事态升级!国防部下场警告菲律宾,军舰准备进场接替海警船?

南海事态升级!国防部下场警告菲律宾,军舰准备进场接替海警船?

看度时政观望
2024-03-28 16:48:42
我国领土遗憾,1994年被迫划给俄罗斯,大小等于半个德国

我国领土遗憾,1994年被迫划给俄罗斯,大小等于半个德国

小雪的运动之心
2024-03-26 13:29:29
白鹿云南随拍,穿搭随意低调,像个漂亮的大学生!

白鹿云南随拍,穿搭随意低调,像个漂亮的大学生!

娱乐圈酸柠檬
2024-03-27 19:23:05
2024-03-28 17:36:49
携程旅行网
携程旅行网
中国领先的综合性旅行服务公司
420文章数 1832关注度
往期回顾 全部

财经要闻

疯狂!三个城市,三个地王!

头条要闻

媒体:中国领导人对"中国见顶论"的回应非常重要

头条要闻

媒体:中国领导人对"中国见顶论"的回应非常重要

体育要闻

池江璃花子:我不打算输

娱乐要闻

莱昂纳多与25岁新女友互相投喂超恩爱

科技要闻

王传福称合资品牌份额将降到10%

汽车要闻

混动增程双模式 长安UNI-Z售11.79万起

态度原创

时尚
本地
数码
家居
公开课

今日热点:9部电影定档2024五一档;林一粉丝团辟谣出演《全球高考》......

本地新闻

专访|张伟潮:最年轻的龙头专职制造者

数码要闻

漫步者 B2 紧凑型电视音响开启预售,首发价 549 元

家居要闻

邂逅浪漫,注入柔性的法式基因

公开课

30岁之前,你要学会的13件事情

无障碍浏览 进入关怀版