飞猪上订房 说好的含“双早”,怎么到店就没了?

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  手机APP选酒店、看房型,下单付款、收到订单确认,到店递上身份证入住,已经成为很多人出门订酒店的常规操作。可成都市民林小姐通过飞猪APP订房,却遇上了到店入住的服务和确认订单上约定不一样的烦心事。“我帮父母以及和父母一同出行的叔叔阿姨定的酒店,就想着老人家出门早餐一定要吃好,才定的含双早的房,没想到酒店的双早服务享受不了,老人家只能一大早出门找吃的。”林小姐说。订单显示含双早到店入住却被取消中秋小长假,按照自己的出游惯例,成都市民林小姐通过飞猪APP帮父母、叔叔阿姨一行定了如家商旅(金标)酒店-重庆解放碑洪崖洞步行街店两间含双早的房,可4位老人家一到店,存在于订单确认函上的“双早”却没了。在林小姐提供给红星新闻记者两间房的飞猪APP订单页面上,红星记者看到,关于房型的描述明确为“商旅高级商务房-钻石会员价信用住含双早%7c大床%7c含双早”,并且明确两次提示了“含双早”↓↓而订单上的入住人信息,分别为林小姐的父亲林先生、其叔叔郭先生。林小姐告诉记者:“我在提交订单的时候就填好了入住人信息”。“我爸在酒店前台跟他说了不含早之后,我给飞猪打了电话”,林小姐告诉红星新闻记者,“飞猪给我的解释是,我是飞猪F3会员,对应享受如家钻石会员的优惠。钻石会员订房含双早,但享受双早的前提是必须本人入住。”事发之后,林小姐查询了如家钻石会员相关规定。红星新闻记者也从“首旅如家集团会员卡钻石卡”权益详情页面中了解到:飞猪F3会员相当于其钻石卡会员,“免费早餐”的权益“适用于会员本人入住”↓↓“钻石卡会员才能享受双早可以理解,但我认为订单页面写的什么,我就应该享受什么服务。”林小姐说。“我提交的入住人不是我本人的信息,发给我的确认订单上依然写着含双早,也没有提示非得本人入住才能享受双早。”林小姐说,飞猪客服还告诉她,“很多旅客跟他们反映过这个情况。”飞猪客服:“确认订单只能说明订房成功”红星新闻记者通过飞猪官网提供的“飞猪消费者热线”联系上了飞猪客服。自称工号“天佑涵”的客服告诉记者,林小姐本人是F3会员,“才会显示那个价格含早餐,需要本人下单之后本人入住才会享受钻石会员价双早服务。”对于为什么预定页面在提交了非本人入住的信息之后,确认订单页面依然显示“含双早”?客服表示,在填写入住人信息的时候,有提示只有会员本人才能享受的信息,并且会员卡权益页面也是有展示的,“确认订单是确认有房的订单,就是说您这个订单已经成功,可以正常入住。您下单的时候可以看到这个钻石会员价信用住含双早的这个价格以及您享用的服务,页面上都是有展示可以看得到的。到店之后也会有如家的工作人员核实您是否有会员卡。”既然不能享受含早服务,为什么飞猪发来的确认订单上又显示“含双早”?对此客服再次表示,确认订单只是“确认有房”,而“不是会员的话正常情况是不能享受(早餐)服务”。至于用户在下订单时就已经提前告知入住人并非会员本人,为什么确认订单上仍提示有早餐?该客服表示,该问题只能24小时后回电。在记者一再要求“1个小时回电”下,该客服表示会做加急处理。但截至记者发稿时,依然没有飞猪的工作人员与红星记者联系。记者验证:预定时页面有提示确认短信注明“含双早”那么,消费者在订房过程中,是否会有明确提示非本人入住不能享受“双早”服务?林小姐用她的飞猪账号为红星新闻记者定了同样酒店同样房型的酒店。记者在飞猪页面上看到,在预定页面一开始,在预订房间时间下面,确有醒目提示,“钻石卡,享82折。本人入住可享2份早餐”。但林小姐以记者为入住人完成预订之后,记者立即收到“【飞猪提醒】酒店确认成功”的短信提示,“高级商务房-钻石会员价信用住含双早1间1晚”,并包含了非会员的记者名字、订单号、入住时间、房价、入住条件、地址等相关信息↓↓而在林小姐的飞猪APP上也显示了几乎相同的信息↓↓记者注意到,不论是短信提示还是APP订单页面,都没有关于早餐需要钻石卡会员本人才能享受的信息提示。律师说法:确认订单相当于合同一经确认企业就应遵守飞猪的确认订单、短信到底有没有法律效力?消费者能不能以此为凭据主张自己的权利?多名律师向红星新闻记者表示,酒店的确认订单相当于合同,是具有法律效力的。泰和泰律师事务所律师江露仙表示:

飞猪APP上显示的订单,或者是发给消费者的确认短信相当于正式的服务合同,不管是本人持会员卡入住,还是订单入住本人入住,都应该按订单约定执行。

  四川及第律师事务所律师邢连超也认为:

  

会员卡能不能让别人使用原则上按照约定的规则使用,“但是订单一经确认,即使和会员规则不符,就应该按照确认单进行,按照有利于消费者的行为来进行解释”。

  他解释说,确认单是合同的一部分,即使和以前的不一样,也应该按照确认单来,“确认单写了实际入住人的名字,金额等信息,是固化的,形成了合同了,企业应该遵守。”

  红星新闻首席记者 李奕 严丹 图据林小姐

  编辑 陈怡西

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