城·迹|自如:引领长租公寓新一轮服务升级

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  从居住健康、房屋质量、费用结算、信用认证四大方面作出服务承诺

  自如自创立之初,就将品质提升作为重要的发展标准。近年来,其正式对外发布“心服务承诺”,针对业主及租客两大群体,从居住健康、房屋质量、费用结算、信用认证四大方面,作出了八项明晰的服务承诺。

  业内人士称,自如推出的“心服务承诺”,针对自如客及业主两端,不仅揭示了自如推动自身服务升级的尝试,更引领着长租公寓行业新一轮服务升级。

  基于用户需求形成并升级标准

  创立伊始,品质提升便成为自如的重要发展标准。2018年,自如根据用户的实际生活需求,重点升级服务业务中的保洁和搬家,从而让保洁和搬家市场有了可参考的标尺,由此,自如也建立起标准化服务和透明化收费。

  以自如搬家为例,在推出搬家服务之初,自如就定制了全套透明清晰的服务标准。除车辆使用费用外,根据楼层有无电梯、有无过道、搬运距离、搬运物品明细等,有详细的收费标准。这个收费标准中不仅包括冰箱、洗衣机等常规大件,还细化到花架、鞋柜、床垫等物品的搬运,根据床垫厚度,柜子大小不同决定是否额外收费,但保证收费项目都明示清楚,绝无现场加价的情况。并且在提供搬家服务前,自如客服还会提前联系用户,约定具体时间,安排合理行驶路线,既满足了业主搬家需求,又因为收费和服务的透明化,减少了很多矛盾。

  在业内看来,标准的建立,源于自如持续投入用心做好服务,迭代升级形成了行业可参考的标尺,从而让用户深刻体会自如定义的好生活。

  服务直击租客、业主进阶需求

  今年,自如对外发布“心服务承诺”,针对业主及租客两大群体,从居住健康、房屋质量、费用结算、信用认证四大方面,作出了八项明晰的承诺。

  对于公众关注的居住健康领域,标本兼治推出了“深呼吸2.0”。日前,在“长租行业标准化建设”研讨会上,自如作为行业代表及参编企业代表,公布了参与此次标准编制的主要研究成果——“深呼吸2.0”。据自如COO梁占华介绍,在延续“深呼吸1.0”基础上,“深呼吸2.0”以“标本兼治”为核心,全面提升产品品质。

  据悉,2018年自如加快企业标准化建设的探索,除引入TQM全流程质量管理体系之外,自如提出“深呼吸1.0”,让消费者“深呼吸,放心住”。

  据悉,未来,自如将加大在服务品质上的把控,以更高的服务标准、更明晰的服务承诺和更完善的服务措施,助力行业的服务品质升级。

  数读

  9城

  已在北京、上海、广州、深圳、天津等全国9城布局。

  300万

  2019年累计自如客近300万,业主45万。

  新京报记者 张晓兰

  编辑 袁秀丽 校对 赵琳

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