环境营造与管理 购物中心工程与物业管理实务之三

1.环境营造与管理的工作内容

1、商业物业景观营造工作：

1）绿化的养护和管理工作；

2）绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；

3）光环境管理工作。

2、商业物业环境维护工作：

1）常规环境保洁管理工作；

2）大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；

3）污染治理工作；

4）废弃物管理；

5）虫害治理工作。

2.环境营造与管理的重点

（一） 环境整体的营造和管理必须服务于商业物业定位与运营需求。环境整体营造和管理的水平的高低最直接体现出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。

（二） 商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划。

3.商业物业保洁的系统策划

制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统策划的核心内容。保洁管理工作系统策划则是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。

（一）编制《物业保洁对象设施清单》

根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据《物业服务合同》确定的服务界面和服务标准，将地面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制《项目保洁对象设施清单》。

（二）按照不同对象、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。

1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。

2、保洁范围必须涵盖《项目保洁对象设施清单》中所有必须清洁的设施和部位。

3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。

4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。

5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。

6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。

（三）制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准

1、编制《保洁作业质量标准》（参见附录7），包括日常作业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当达到的效果和标准。

2、编制《保洁质量检查表》

根据《保洁作业质量标准》，编制《保洁质量检查表》。《保洁质量检查表》包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。

（四）进行保洁作业的资源经济技术分析

根据保洁管理工作系统策划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。

4.保洁分包方的选择及监督

（一）保洁分包单位的选聘

1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定

市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法规政策，市场特点、价格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容（关键点）为：企业规模、管理业绩、专业能力、项目管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。

2、编制《招标文件》

《招标文件》中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作策划保持一致。

《招标文件》中应当要求投标单位在投标文件中编制《保洁服务策划书》，《保洁服务策划书》至少包含下列内容，这些内容将作为评标关键点：

1) 项目组织设置和人员配置及职责；

2) 针对本项目保洁服务的技术保障及措施；

3) 针对本项目配备的保洁机器设备；

4) 针对本项目所提供的各类消耗品；

5) 保洁人员服装和标识；

6) 项目保洁服务质量的控制方案；

7) 对各类分包供应商的控制方案；

8) 安全环境保障维护方案；

9) 日常和定期保洁工作的计划；

10) 洗手间服务保洁方案；

11) 商业物业周末人流量大的保洁方案；

12) 商业物业促销活动的保洁方案；

13) 清洁过程中避免影响顾客的具体措施；

14) 保洁的工艺标准及工艺流程。

3、评标

评标工作通常分为技术标和经济标来评定，两者间的权重视需求不同而确定，如30：70或40：60等。技术标的评定关键是理清有关保洁评标关键点 ，经济标的评定核心是如何确定第一合理低价。

（二） 对保洁作业过程的监管

1、保洁分包效果的检查与评价

环境专管人员每日对物业的总体卫生进行日常巡查，并填写《保洁质量检查表》；管理部经理每周对物业保洁工作进行检查；公司每月定期对保洁及环境管理工作进行检查。通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续提高管理及作业水平，达到共同进步的目的。

对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价等三评工作。通过评价，了解物业环境保洁需求，及时发现保洁公司存在的问题，完善保洁监管制度，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。

2、保洁作业日常检查

环境专管人员根据保洁服务合同，对保洁分包方的保洁服务进行专业日常检查。

专业日常检查的内容包括劳动要素检查和保洁作业质量检查。环境专管人员填写的检查记录是付款前评价的重要依据。

所谓劳动要素检查，就是按照合同和保洁作业计划检查作业人员到刚情况情况、设备使用情况和物料使用情况。重点是检查保洁服务分包单位的人员在编、在岗是否符合合同约定的要求，人员素质是否符合合同约定的要求，人员排班是否符合合同约定的要求，设备的投放使用是否符合合同约定的要求，清洁药剂和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同约定的要求等。

所谓保洁作业质量检查是按照保洁作业计划并根据《保洁作业质量标准》逐项对保洁服务分包单位以及保洁服务人员的作业进行检查。清洁卫生作业质量检查不仅涉及作业的现场效果，还必须涉及其作业方式、作业方法、作业时间和作业路线，必须使其符合作业质量标准的要求。

3、日常保洁管理工作的主要控制环节

1）月作业计划的制订和审核

每月月末，保洁服务分包单位都应当按照合同和管理公司制订的《保洁作业质量标准》制订下月度的月作业计划，管理公司应作出认真审核。

2）作业计划的执行和检查

保洁服务分包单位按照审核通过的当月作业计划组织实施，分包单位每日据实提交保洁工作日报表。环境专管人员每日按照审核通过的当月作业计划对作业执行情况进行检查、核实与考核。

3）月作业计划执行情况的考核

每月月末，管理公司应当对环境专管人员的《保洁质量检查表》的情况进行统计，同时结合当月对保洁服务分包单位劳动要素检查的结果；作业计划的执行和检查结果等形成对保洁服务分包单位当月服务的考核结论，并依据双方合同约定实施奖惩。

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