品质出身的他，却被总裁评为最好的“人资经理”，怎么回事？

货量高峰即将到来，各分拨都在积极备战，提前做好人员储备工作。一线人员稳定是分拨品质稳定的前提，招人重要，留人、用人更重要。

上海松江分拨品质管理岗陈雷正是以稳定的团队为基础，经过不懈努力，以全国第1的成绩拿下“品质王”称号，并连续4个月个人综合管控前三，受邀参加第六期总裁午餐。

据陈雷介绍，上海松江分拨1年以上老员工占比达90%以上，今年以来，分拨离职率指标表现优秀，在全网中始终数一数二，运营中基本没有出现过人员缺口。总裁秦兴华评价他“是优秀的品质岗，也是优秀的人资经理。”

陈雷说：“一线兄弟最简单，最直接，最实际。”怎样带领一线兄弟搞好品质，也要有想法，有方法，有诀窍。

陈雷认为，内部员工管理是开展品质工作的第一步，也是解决品质困扰的首要前提。有了高效率的团队，才能实现高质量的结果，因此，在员工招聘、员工培训、员工激励上，他做好了全面的思考和规划。

01员工招聘

源于现场，归于现场。

招一线岗位和招普通文员不一样，不是说投入更多的成本，就能找到匹配的人选。

陈雷表示，越是基层的岗位，越应该去基层找，操作工周围是有意向的操作工，而不是有意向的管理者，利用一线人脉圈，准确找到合适人选，才能从根源降低分拨离职率。

02员工培训

拒绝照本宣科，充分解读规则。

基层员工文化水平不高，对政策制度与操作流程的理解不到位，单纯照本宣科，很难达到培训提升的目的。

对此，陈雷认为，在培训分拨员工的时候，管理者要充分解读规则，“掰碎了”教给他们，“怎么做不被罚款，怎么做拿到奖金，下达明确的指令，便于一线员工理解和牢记。”

03员工激励

现金奖励，简单直接

激励要立足需求，能够满足员工需求的激励，才是成功的激励。对一线员工来说，最基本的需求就是拿到更多的工资，陈雷通过现场发放奖金，用最简单、最直接的方式，激励操作完成较好的员工，在分拨树立标杆榜样，带领团队保证各项数据的稳定。

目前，松江分拨装载率达到96%以上，出发货破损率、差错率基本为零。

团队组建好以后，下一步就要明确品质工作的服务对象，陈雷说：“网点、客户都是服务对象，服务对象满意了，品质工作才有成绩。”他分别从网点和客户出发，全面分享了自己是如何做好“服务型品质管理”的心得。

01服务网点

频沟通，重需求

除基础的业务培训、制度解读外，品质部还要与网点保持信息畅通，包括路由变化、线路留仓数据、工单投诉等，时刻对接网点，并收集反馈上来的问题，重点关注解决。关于网点个性化的需求，品质部应给予重视，协调分拨来处理网点货区、车位等运营细节。

02服务客户

强技能，优流程

客户的好感度要从服务体验抓起，因此，客服的专业技能不能忽视，而且必须提升。陈雷要求，客服岗员工端正服务态度，提高业务技能，做好现场、仓管等关联岗位的支持工作。

此外，作为分拨主要接触客户的环节，货物自提流程一直都是陈雷重点关注的方面，他主张推行24小时办单，并提供专人找货、装卸服务，全心全意优化客户体验，打造品牌形象。

品质无小事，从内部团队抓起，服务立足网点和客户，在发现问题、解决问题中，陈雷逐步建立起分拨品质的闭环管理体系，正如他会上所说，“夯实基础，苦练内功，服务网点，服务客户，这就是做好品质的根本。”

总裁点评

他非常优秀的一点是能够站在网点的角度，来解决时效和质量问题。在分拨里，他也是好的“人力资源经理”，知道依靠内部口碑进行招人，“招来于内部，育之于现场”，懂得精准式激励，用淘汰制提高人效，这不仅符合当下经济现状，还让基层团队管理事半功倍。