特色化服务致敬美好生活，品牌物业企业新征程再出发

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　　在党的十九大报告中，“美好生活”出现了19次之多，成为整个中国社会的高频词汇体。虽然人们对“美好生活”有多种诠释，但“住的美好”被多数人认为是开启美好生活的第一步。

　　人民日益增长的物质文化需求已经转变为不断攀升的美好生活需要，物业服务企业作为现代美好生活建设的保障军，积极探索并创新服务模式，围绕居民的“美好生活”开展服务，推出特色化服务模式，拉开新兴市场的大幕。

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　　马斯洛理论下的美好生活

　　图：美好生活的需求层次

　　对于如何定义美好生活，主流逻辑以马斯洛的需求层次理论为根基，包含物质性需求、社会性需求和精神性需求，同时也存在着区域和城市需求的差异。

　　伴随业主对“美好生活”的追求不断产生变化，从最基础的生活便利、环境优美物质性需求上升至精神层面的愉悦感、尊重感、共情感，这意味着物业服务的供给半径从结果端延伸至过程端，业主要求在服务过程中有满意的参与感。调查发现，2019年中国城市居民居住满意度得分为73分，行业标杆企业满意度得分持续提升至82分，其中不乏表现突出的本土品牌物业企业，像绿地泉服务、海尔地产物业等，创新服务模式，延长服务链条，赢得更高的品牌美誉度和忠诚度。

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　　品牌物业企业筑造的美好生活圈

　　物业服务品牌企业传承工匠精神，借助了科技力量深化基础服务，同时扩展增值服务维度，内拓外延深化多元业务，以标准化、专业化、人性化服务成就高品质服务生态系统，为美好生活添翼。

　　图：美好生活生态圈筑造图

　　2018年物业百强企业管理面积均值达到3718万㎡，同比增速17.5%，市场份额提升至38.85%，行业集中度快速提升。 面对激烈的市场竞争，在高质量发展要求下房地产服务企业纷纷开启转型升级新征程，搭建“全周期服务产业体系”，构筑产业体系，发布“美好生活”战略或品牌构想。

　　图：行业标杆企业美好生活战略

　　绿城智慧园区服务提出“科技化、平台化、生态型的幸福生活服务商”；金科物业提出“五大生活主张，美好业主城市生活”；保利物业定位“城市人文和美好生活服务商”；绿地泉服务创新“中华优秀传统文化+物业”新思路，“让物业服务更具有温度”引领美好生活。

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　　特色化服务满足美好生活需求

　　物业服务品牌企业深挖客户对美好生活的需求，造匠人育匠心，强化服务技能，打造精致服务。以智慧、管家、生活、品质、传统文化、健康、教育多元概念为特色的物业品牌不断出现于公众视野。

　　图：行业标杆企业特色化服务

　　物业企业在历经数年的摸索之后，不再盲目开展增值服务，而是集合资深资源和特点，找准定位，充分发挥企业优势，理性发展适合企业自身的特色业务，开辟增值服务蓝海，形成高品质的服务产业链。2018年百强企业多种经营收入业绩贡献度为19.51%，同比增加1.31个百分点，业绩贡献度持续上升，物业服务市场将迎来“双万亿”规模空间，物业服务企业未来的发展前景可观。

　　图：2020 年物业服务市场规模预测

　　在消费创新升级的关键阶段，物业服务企业凭借贴近居民的天然优势，能敏锐感知消费需求的新变化，物业企业把握时代风口，试水高科技、新零售等新兴业务，体验升级共享美好生活，如融创、世茂等房企与盒马鲜生签订“新零售”战略合作协议，共创“领鲜”美好生活。绿地泉服务筛选优质供应商，推出了社区食堂、社区便利店、绿地泉水、品牌红酒等产品，引领“健康饮食”生活；与绿地康养签署了“康养”区域总代理协议，构建"全托型"一站式养老服务平台；与以志盛视签订了“美丽装修”战略合作协议，量身定做“终身质保”无忧装修；与小熊团购签署了“金邻优选”战略合作协议，畅享“便捷”品质生活。发挥物业企业自身优势，勇做承担社会责任的“领跑者”，全国首推“七点半拉窗帘”助老爱老公益活动，关注老年人精神健康；开设每周三《论语》学习班，把中华传统文化进社区落到实处，为客户打造健康的“品质新生活”。

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　　重视员工的培养、建立文化自信

　　优秀的物业服务企业要让自己的服务产生强大的感染力，重视员工培养，建立企业文化自信是必不可少的。将服务做到极致，深化每一项基础服务的标准和规范，建立更完善的服务机制，不断发掘新的服务升级点。

　　绿地泉服务确立了人才引领发展的战略地位，员工满意度与业主满意度并举，启动“菁英计划”为企业的可持续发展做好人才梯队建设，为员工打造成长共赢的平台，实现所有员工“文化+专业+综合素质”全方位提升。俊发物业设立了俊发物业学院，开设八大课程，参与培训人数2000余人，不断提升物业人员的专业素养和服务水平。